客户入职高级指南

简单地说，客户入职是组织用来接受新客户的过程。它是一个公司解释他们的产品或服务是如何工作的，他们的解决方案的价值，以及你与客户合作ob欧宝娱乐app手机下载的方式。作为优质客户服务的内在组成部分，入职培训是客户旅程的第一步。如果从第一次接触到购买以及之后的每一个接触点都执行得很好，这可能是一段长期而富有成效的关系的开始。你可以在网站上找到关于客户旅程的很棒的提示、清单和细节客户入职的最终指南．

完全安装一个客户机所需的时间长度取决于您的组织。如果你是一家通过面对面互动直接向客户销售产品的专业服务公司，经验法则是这个过程应该持续约90天。对于软件即服务(Saas)公司，从第一次接触开始的过程可能需要更长的时间，特别是对于提供30天免费试用的公司。

客户上线的好处
熟练地管理新员工对你的团队和客户都有好处。首先，最重要的是在增加收入的同时，通过提高客户满意度来减少流失．组织良好并记录在案的客户入职过程也会提高员工的满意度，因为它通过更有效的方式跨职能和级别进行协作，减少了交互压力，提高了工作效率，从而在整个组织中获得实际收益。ob欧宝娱乐app手机下载

客户是王，而最新的以客户为中心的趋势是提供更大的个性化。在销售前后创造积极的客户服务体验是品牌成功地从竞争对手中脱颖而出的关键。为了学习如何使用先进的客户入职策略来开发流程，我们请了三位专家来讨论这个话题:

在我们与专家的交谈中，有一件有趣的事情是，尽管有很多应该做的事让新客户感到受欢迎和支持，了解和避免不该做的事同样重要。

我们的三位专家都认为，培训中最困难也是最必要的方面之一就是知道什么时候该放弃客户。最好是利用你已经获得的理解，专注于留住那些看重你的产品和服务的客户，而不是留住那些倾向于在网上论坛上发泄不满的不满客户，从而制造敌意。ob欧宝娱乐app手机下载花点时间感谢他们为你提供的服务，并一定要进行离职调查。

在竞争日益激烈的市场中，任何产品或服务都需要花费大量的时间、精力和金钱来吸引新客户，所以你最不希望做的就是失去来之不易ob欧宝娱乐app手机下载的关系。

PowerswaterhouseCooper LLP的一项研究发现，大多数防止客户流失的措施都未能达到预期效果，因为这些措施在购买过程中来得太晚了，而且了解客户离开的原因，然后根据真实数据尽快调整模型，会更有利可图。尽早开始，用信息武装自己，并愿意灵活地与客户打交道，以避免客户流失。

以下是我们的专家在设计你自己定制的入职流程时应该考虑的事项:

清单:在客户入职过程中要避免的事情

既然我们已经了解了不理想的入职培训是如何导致无法留住客户的，让我们继续讨论你可以采取的积极行动。

客户/用户体验对于一个成功的企业来说是必不可少的，所以你必须利用你的一切资源来了解你的客户需要什么，想要什么，以及如何简化他们购买的过程(和更多的购买)。根据哈佛商业评论在美国，美国企业平均每五年就会失去50%的客户。原因是:三分之二的受访者表示，他们没有得到足够的客户服务。在同一项研究中，91%的小企业表示，他们没有采取任何措施来留住现有客户。在竞争激烈的时代，这不是取胜的方法。我们的专家为我们提供了行之有效的最佳实践建议，帮助您开始或完善自己的客户入职流程。

来自专家的客户入职最佳实践

Source Capital Funding的Ferrandi表示:“我们对客户服务非常自豪，并相信对所有客户都是开放、直接和透明的。可靠的沟通对成功的交易至关重要。”他给出了自己在过去12年里学到的许多关于入职的建议:

• 利用你的第一次会议创建一个自定义清单“每个客户和行业都是不同的，重要的是在最初的探索性会议之后为每个新客户创建一个清单。把这个会议看作是一个大规模的问答，在这里，客户对您的系统的了解程度被揭示出来。有时你的客户对你的系统是如何工作的有很深刻的理解，有时他们几乎没有经验。不要浪费时间在清单上，直到你进行了这个探索会议。”
• 针对个人“在持续的过程中，你发现与客户互动的一些简单的事情，会对他们的成功和你的成功产生很大的影响。现实生活中有一个很好的例子，就是我们与客户在棕榈泉的一个项目。我们最初的入职会议让我们知道客户在不到一周的时间内就需要我们的服务。因为这次会议，我们能够加快整个入职过程，并整理出客户需求的完整清单和时间表。我们能够按照客户的时间安排工作，并按时完成项目。如果没有最初的入职会议，我们不可能如此迅速地获得所有必要的信息和利益相关者的时间表。”
• 要诚实“人们在清单上忘记的最大一项是克服服务或产品的障碍或问题的过程。ob欧宝娱乐app手机下载总有一个可以联系的人，但人们往往忘记解释如何缓解这些痛点，因为他们不想承认有时会发生错误。诚实和开放是开始任何商业关系的最好方式。”
• 避免超载“最重要的策略是，在没有你的帮助下，避免向客户提供他们有责任阅读和理解的信息。我们经常会看到非常详细和整合良好的过程文档被浪费掉，因为客户没有阅读它，而是来到会议上询问如何完成某些事情。我们喜欢Source Capital Funding的过程文档，但一定要把它作为会议入职过程的一部分，或作为基于web的教程系统。提前把所有内容都呈现出来，然后给出一份详细的报告，以便客户在有任何问题时可以参考。”
• 让它简单随意“确保入职过程顺利进行的最好方法之一是邀请客户共进午餐，并亲自检查所有必要的文件。提供食物是一种很好的方式，可以让客户觉得他或她没有在工作中浪费时间，也可以让更多的利益相关者出席，而不会让会议感觉太正式。一定要有一个明确的会议议程和一个明确的领导，否则会议的午餐部分可能会盖过入职过程。”
• 在对客户有意义的时候提供帮助“就像教授为他们的学生提供‘办公时间’一样，一个很好的入职策略是为客户提供可用的时间，让他们有任何问题或担忧可以去找你。这不仅消除了邮件之间的等待时间，还向客户展示了你是多么专注于他们的需求。你的团队应该随时可以回复邮件和电话。对于拥有多个客户的团队来说，这也是一种安排客户时间的好方法。此外，如果你的流程中有大量的文件或材料需要客户阅读，这些办公时间将减少长时间的面对面会议的需要。”

《成功创业101》的Naylor为创业公司提出了两个宝贵的最佳实践建议，她认为这是顺利入职的基础:

• 保持简短和简单“重要的是，我的入职清单要包括确保一段富有成效的工作关系所需要的一切，但它也要足够简短，以免让我的客户失去耐心。”
• 感受搅动“当你失去客户或客户，因为他们不满意你的产品或服务时，就会发生流失。ob欧宝娱乐app手机下载因此，你首先要了解用户流失的主要原因(功能错误、功能不足、价格过高、产品或服务难以使用、缺乏价值)，并在你的入职战略中建立保障措施，以减少用户流失。”ob欧宝娱乐app手机下载

Good Thinking Agency的Pivoine分享了她自己的客户入职检查表/问卷，她在公关/营销实践创业会议上使用这些检查表/问卷，包括后续行动:

清单:专业服务顾问客户入职清单

未充分利用的客户入职最佳实践和策略
欢迎客户入职电子邮件模板
大多数公司与客户保持联系的方式之一是通过电子邮件。下面的模板适用于大多数产品和服务，以欢迎新加入的客户:ob欧宝娱乐app手机下载

问候:
名字要随意，要有个性。

段1:
欢迎并感谢客户的加入。
描述你的公司，你的使命，以及你如何帮助客户成功。

第二款:
描述客户下一步应该做什么来帮助他们成功。
提供有用的建议。
将它们链接到带有CTA/下载的登陆/开始页面。

第三段:
主动回答问题或提供帮助。
提供链接或解释这样做的最佳方法。

关闭:
要友好、简短、个人化。
添加联系人或团队名称

一旦你有了一个良好的开始，通过获得反馈来保持沟通，帮助你改善人际关系和入职过程。

当我们询问Naylor关于SaaS入职的建议时，她指出:“SaaS入职战略清单对企业的成功至关重要。SaaS公司犯的最大错误之一就是，在制定入职清单时，他们没有考虑员工流失率。”

内勒接着又提出了两点:

• 达成一致“建立成功的参数真的很重要。这是什么意思?它只是意味着你要与你的客户或顾客沟通你将提供什么服务，你将如何提供他们以及你将在什么时候提供他们。通过明确你的目标，你更容易获得成功，顺便说一下，如果你的目标与客户的目标不同步，这在入职过程中会很明显，给你时间来达成一致。”
• 自由审判的力量“有一样东西是很多公司都忘记在清单上写的，SaaS公司尤其如此:免费试用。想想吧。你是在销售软件，这是一种客户需要“试驾”几天后才会觉得舒服的产品。ob欧宝娱乐app手机下载因此，通过提供免费试用，无论是3天、7天还是30天，你都在为客户提供巨大的价值，因为如果你的产品质量合格，试用实际上只是7天的免费价值，他们会希望将其转化为数月甚至数年的价值。”ob欧宝娱乐app手机下载

根据与SaaS客户打交道的经验，Pivoine表示，她在招聘SaaS客户时一定要做两件事:

• 设定预期“不要说你的软件会解决他们所有的问题，除非它真的可以。你不希望在这里设定太高的期望。记住，入职培训不是销售!你要对客户的需求有一个现实的判断，并提供适当的解决方案。”
• 了解客户为什么要寻找新产品ob欧宝娱乐app手机下载找出(详细)你的客户对之前的软件不满意的原因:界面、学习曲线、服务支持等等。把它们都写下来，不要忘记在用户培训期间与客户检查这些特定的主题。这会建立他们对你的信任和信心。准备一些客户对你的软件有问题的例子，以及你是如何解决和解决这些问题的，这样可以为自己赢得一些印像。”

根据我们所有专家的意见，以下是您可以考虑的一些关于SaaS入职战略的想法:

检查清单:SaaS客户上线

此外，所有这些客户接口还提供了收集大量数据的能力。

在入职过程中，你如何收集客户数据并将其按优先顺序排序，使其有用?基于云的工具和软件成本低、灵活，并提供了一种管理和自动化协同客户入职工作的方法。

我们的专家指出，使用关键绩效指标(kpi)对于衡量你和你的客户的成功是很有用的。有了合适的工具，你可以用它们来识别摩擦点并快速进行修复，最重要的是与你的团队分享它们。Service Source研究的客户入店kpi包括客户时间到价值、激活率、采用率、产品/功能利用率评分、扩展预订、净新预订和保留率。ob欧宝娱乐app手机下载

使用KPI分析仪表板可以通过跨时间和多个变量进行比较，帮助您了解趋势。下面是一个客户参与仪表板的例子:

你也可以使用Smartsheet等可定制的工具来跟踪和分析你已经确定的成功的客户需求:

使用在线工具来记录和跟踪你的入职过程，并与团队成员分享它，并根据kpi检查它以进行改进

高度可视化的工具可以很好地加快团队内部和客户之间的协作:

通过设计一个灵活的平台来满足团队的需求，并根据这些需求的变化进行调整，使你的员工能够超越这些需求。

Smartsheet平台可以方便地在任何地方计划、捕获、管理和报告工作，帮助您的团队更有效地完成更多工作。报告关键指标，并在工作发生时通过滚动报告、仪表板和自动工作流来获得实时可视性，以保持团队的联系和消息灵通。

当团队清楚要完成的工作时，没有人知道在同样的时间内他们能多完成多少。今天就可以免费试用Smartsheet。