危机管理基本指南

危机管理是为组织中意外的负面事件做准备、管理和限制损害的过程。这种实践包括预测威胁、制定最小化危害的策略，以及在危机发生时实施这些策略。

无论组织的规模或类型如何，危机都具有某些共同的属性:危机对公司构成威胁，包括一些意外因素，需要采取行动改变事件的进程，并要求快速决策。

当组织无法控制的事件发生时，例如地震，紧急情况可能会突然发生。或者，随着时间的推移，由于组织没有看到或未能对警告信号采取行动，一个小问题就会恶化，危机就会发展起来。这类潜伏或蔓延的危机包括安全问题等问题。

4p是一个助记符，它抓住了危机管理的基本要素预防，计划，实践,执行。这些术语提醒公司尽量减少威胁，制定危机计划，排练这些计划，并在需要时有效地执行它们。

这个p列表中的几个变体包含了像这样的单词准备,人,中心审核。六个字的版本总结了危机管理:适当的事先计划可以防止糟糕的表现。

伊利诺伊州设备公司SRC控股公司的首席执行官杰克·斯塔克在他的博客中写道，为了度过2009年的经济危机，公司制定了另外四个p，并在2020年的全球大流行中再次发挥作用。

这些p包括人(让每个员工都了解情况，保持沟通畅通)，正现金流(管理债务的关键焦点)，实践(以透明的方式管理和战略运作)，以及定位(找机会让自己成长)。

危机管理人员必须预测事件，了解危机的主要类型是制定威胁清单的良好前兆。对于组织而言，危机的类别可能与业务领域或危机的性质有关。

波士顿大学学者奥托·莱宾格在他1997年的书中，危机管理者:面对风险和责任他将危机分为八类:自然灾害、技术、对抗、恶意、组织不当行为、工作场所暴力、谣言和恐怖袭击/人为灾难。以下是这些和其他类型的商业危机的总结。

• 自然灾害:这些危机往往源于天气和环境条件，包括风暴、干旱、洪水和野火。2005年的卡特里娜飓风是一场令人难忘的自然灾害
• 技术危机:这些危机源于技术问题，如硬件中断、软件故障、网络问题、数据丢失和破坏以及计算机破坏。向基于云的存储和软件即服务(SaaS)的转变使公司容易受到供应商出现的技术故障的影响。大的中断(如卫星或海底数据电缆故障)可以同时中断许多业务。2017年的益百利数据泄露事件是技术危机的一个例子，黑客窃取了约1.48亿消费者的个人信息。
• 对抗:这种类型的危机源于与事业相关议程的活动家与公司或政府之间的冲突。这些事件包括抵制、抗议、静坐和其他类型的公民不服从。一个例子是为了防止商业伐木而占领树木的环保抗议者。
• 怨恨:这种类型的危机源于对公司的敌意或犯罪行为，有时其目的是摧毁公司。这些行为包括网络犯罪、产品篡改、工业间谍活动和高管绑架。ob欧宝娱乐app手机下载例如，在被称为“夜龙”的攻击中，黑客侵入了五家主要石油和天然气公司的计算机网络，窃取了专有信息。
• 组织的罪行:当管理层故意采取伤害利益相关者或重要第三方的行动时，就会导致这些危机。这些行为包括欺骗、不当行为，以及由不道德或短视的价值观驱动的行为。这类危机的一个例子是，一名高管收受贿赂，将合同交给了不合格的竞标者。
• 工作场所暴力:这些危机是由员工或前员工在公司地点对其他员工的攻击，因为与攻击者的工作有关的愤怒。(在公司场所针对员工的其他类型的暴力行为，如患者攻击医护人员，不属于这一类，因为肇事者不是员工或前员工。)
• 金融危机:金融危机可能是特定于一家公司的，在这家公司里，企业有一个问题，比如负现金流，损害了它的经营能力。它也可以是全国性的、区域性的或全球性的，比如经济衰退导致销售下降和股市下跌。企业对金融危机的反应是短期措施，如紧急信贷额度，以及长期措施，如业务重组、裁员和其他成本削减。2008年，雷曼兄弟因次级抵押贷款市场亏损而破产，这是一场金融危机。
• 人事危机:这些危机通常是由关键员工的流失引发的，比如明星销售代表或天才药物科学家。这些关键人物可能会被竞争对手挖走，被猎头公司追求，被创造性的机会或晋升机会所吸引。当然，死亡和退休也是因素之一。当员工士气低落、公司经历财务压力、裁员导致部门人手不足时，更广泛的人事危机就会发生。潜在的人事危机的一个例子是，苹果公司的设计主管乔尼·艾夫于2019年离开了公司。
• 基于组织过错程度的危机学者Timothy Coombs在危机管理中发展了情境危机沟通和归因理论，你可以在"提高危机管理的模型和理论库姆斯发现，公司声誉和业务受损的程度与公众对该公司在危机中的罪责的看法是一致的。
  • 受害者危机:这类危机包括将公司视为其无法控制的事件的受害者的危机。一个众所周知的例子是，芝加哥地区有7人在服用了一名未知罪犯中毒的泰诺后死亡。其他例子还有自然灾害、职场暴力和毫无根据的谣言。
  • 意外危机:在意外危机中，公司负有责任，但不是故意或故意造成问题。人们在快餐店食用被大肠杆菌污染的肉类后爆发的大肠杆菌是意外危机的一个很好的例子。许多产品问ob欧宝娱乐app手机下载题都属于这种类型。
  • 有意的危机:这些危机会对组织产生最大的恶意，因为它们是由有意的行为造成的。涉及渎职和疏忽的事件通常属于这一类，比如大众汽车(Volkswagen)的尾气排放丑闻。有时这些危机被贴上了可预防的标签，因为它们源于错误和失误。

更多的例子和公司是如何处理的，请阅读“最有用的危机管理例子:好的、坏的和丑陋的。”

危机永远不会像预期的那样完全展开，但计划过程可以培养危机管理技能和备灾心态。这样，无论发生什么，你都能更有效地应对。

”如何制定强有力的危机管理策略解释了高级领导人在危机管理中的战略责任。

危机管理团队需要了解可能降临组织的所有灾难，这需要咨询运营人员，而不仅仅是高层管理人员。一旦团队起草了一个危机管理计划，确保分配足够的资源来培训响应人员，获得可能需要的人员或材料，并定欧宝体育app官方888期更新计划。

准备工作的一个主要目标是在发生危机时保持运营或尽快恢复运营。业务连续性计划侧重于危机管理的这一方面。看到“业务连续性计划:如何做好它来了解更多。”免费的灾难恢复计划模板为不同类型组织的灾难恢复计划以及工资单和数据等业务需求提供模板。

危机管理是至关重要的，因为这种做法可以帮助公司预防或避免灾难，最大限度地减少不可避免的损失，并使运营尽快恢复正常。

2020年全球大流行、加州野火和其他灾难等事件让人们意识到警惕和准备的重要性。积极主动是一项基本的生存技能。

“即使是现在，也只有大约一半的组织有某种危机管理计划。在一个全球危机已成为痛苦现实的世界上，这种缺乏准备的情况是完全不能再被接受的，”世行总裁兼首席执行官Deborah Hileman指出危机管理研究所。

良好的危机管理是一种竞争优势。的事故指挥系统它最初是为了简化不同机构在加州野火中协调工作的一种结构，由于它能够更快、更有效地做出反应，因此正被广泛采用。

私营部门加强了事故指挥系统的效率通过嵌入诸如实时事件状态报告、动态组织图、响应审计跟踪和表单生成等功能的技术。

危机管理工作从指定一个团队和领导者开始。他们将经历识别风险、制定和记录应对计划、实施这些计划、在需要时实施这些计划以及审查结果的各个阶段。

在这些阶段中有一些关键任务，如发现警告信号、控制损害、从经验中学习以及更新危机计划。

制定危机管理计划是准备工作中最具挑战性的部分。看到“免费危机管理模板下载管理计划模板、有用的核对表和桌面练习。

有关建立危机管理团队的说明，请参见“如何建立一个有效的危机管理团队，“更深入地研究如何起草一份计划。”逐步指导编写危机管理计划”。

沟通是危机管理的重要组成部分。学习如何制定危机沟通策略，并通过阅读“欧宝体育app官方888终极工具包:免费的沟通策略模板，示例和专家提示“用我们的f免费危机沟通模板为学校、企业、社交媒体等草拟沟通计划。

危机管理的一些智慧几乎得到了专家们的普遍认可，并已成为非官方规则。学习它们会让你在掌握危机管理最佳实践的道路上走得很好。

Louis Carter，首席执行官最佳实践研究所他建议说:“接受责任。承认你的公司犯了错误……(然后)一旦风暴过去，召集团队讨论吸取的教训。”

危机管理的11条基本规则

1. 做好准备，并使危机准备成为一个持续的过程。
2. 保持冷静，向他人传递自信。
3. 尽快收集有关危机的清晰准确的事实。
4. 优先考虑人而不是财产。
5. 别把事情弄得更糟。
6. 清晰而迅速地沟通，但要避免下意识的反应。
7. 指定一个可信的发言人，并保持信息的一致性。
8. 永远不要撒谎。
9. 确保危机小组得到所需的支持和资源。欧宝体育app官方888
10. 不要失去你的人性。认识到人们正处于压力之下，可能正在悲伤。
11. 从危机中吸取教训，解决危机暴露的潜在问题。

迈克尔·法格尔，应急咨询公司的创始人极光安全，强调了致力于长期危机准备的重要性。“应急计划不是电灯开关，也不是魔法棒。这是一个过程。”

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