数据为人们服务的地方:持续质量改进方法的好处

持续质量改进(CQI)是一种质量管理理念，它鼓励所有团队成员，包括董事会成员、志愿者和员工，不断地询问可以做得更好的地方。CQI建立在现有的质量管理方法上，如TQM、Lean和六西格玛，但强调内部和外部客户满意度是最重要的，问题是由过程引起的，而不是人。尽管CQI关注的是人，但数据推动了对问题的搜索并获得了改进。这个过程有时也被称为性能和质量改进(PQI)，包括三个主要步骤:开发、实施和反映。

有时，CQI可以被视为绩效管理的一部分，绩效管理是对项目的长期评估，以确保它们达到目标。绩效管理有两个部分:CQI，它为团队提供了在更短的改进周期内测试和实施新策略的机会;以及过程评估，外部团队可以通过从系统的角度观察关键问题来进行评估。组织也可以使用绩效管理来鼓励团队成员参与改进工作。

CQI的起源和简史
20世纪对质量的正式追求和管理可以追溯到沃尔特·休哈特在20世纪20年代和30年代提出的统计过程控制模型。Shewhart演示了员工可以在图表上跟踪过程和产品输出的变化，这使他们能够在工作完成时对工作进行微调。ob欧宝娱乐app手机下载这些活动不仅能生产出优质的产品，还能让员工对自己的工作有更多的了解，并对自己的工作负责ob欧宝娱乐app手机下载。Shewhart的学生和同事，W. Edwards Deming进一步细化了这些概念，这些概念最终进入了质量管理哲学，如TQM，然后是持续的质量改进。这是1994年对戴明博士关于工作场所质量和创新的看法的采访。

正如美国国立卫生研究院的一篇文章《评估持续质量改进/全面质量管理的影响:概念与实施》所解释的那样:

CQI/TQM在许多方面不同于传统的质量保证;其中最重要的是CQI/TQM侧重于理解和改进潜在的工作过程和系统，而传统的质量保证强调纠正个人的事后错误。

CQI最初用于制造业，Joseph Juran、Brian Joiner和Philip Crosby将这一概念扩展到其他业务领域。到20世纪70年代，质量管理开始从工厂转移到交易和服务领域。

医学博士迈克尔·德克尔说超越感染控制:新的医院流行病学，在医疗保健领域，质量衡量最初是基于组织对给定标准的遵守程度。正如德克尔所写:

当一个标准没有达到时，人们的反应往往是寻找一个可以因交易而受到惩罚的不法分子。人们的注意力几乎完全集中在医生的表现上，很少认识到其他参与者在这个过程中的作用，也很少认识到这个过程本身的组织。质量的定义很少包含诸如患者满意度或家庭、雇主或其他医疗保健提供者的需求等考虑因素。

随着保险公司、政府和其他机构开始要求基于既定程序的质量定量证明，显然需要一种新的方法。CQI不仅使用数据来指导变革，而且从系统内部寻求变革，同样从系统中的人那里寻找答案。此外，在CQI中，质量的定义是满足或超越客户的需求，无论是内部还是外部。

如今，市场营销项目将CQI作为课程的一部分，而医疗保健、教育、设施管理、建筑和交通等社会服务项目也在使用CQI。

在医疗保健领域，随着政府和私人保险公司需要更多证明物有所值的证据，持续质量改进的理念开始变得突出。CQI提供了一种方法来衡量私立和公立医院的一致性和成功，特定疾病的健康计划，以及特定的人口统计，如儿童，老年人，青少年，孕妇和监狱人口。

除了控制成本和证明费用的合理性之外，医药质量的持续改进可以为卓越的护理提供支持。例如，结直肠癌的普遍性需要完善的癌症检测方法。论文的作者结肠镜检查技术性能的质量和结肠镜检查的持续质量改进过程:美国结直肠癌多协会工作组的建议断言“建议将持续的质量改进作为每个结肠镜检查项目的一部分。”

持续的质量改进计划旨在确保所有团队成员、员工、经理和其他利益相关者始终感到有能力改进工作和结果。

组织和研究人员对持续质量改进的基本原则表述略有不同，但它通常包含五个原则:

• 看看系统和它的过程．大多数问题是在过程中发现的，而不是在人身上。CQI寻求解决方案以产生最佳结果，而不是将出现的问题归咎于人们。在CQI中，问题的发生是由于设计不良、指示不明确或领导不力。
• 使用统计分析来识别和详细说明问题和优势．CQI采用连续实验，也称为科学方法。在这个框架下，团队操纵不同的变量，看看什么效果最好。这些测试是结构化的，因此从业者可以捕获结果和选择的行动过程。
• 雇佣来自员工、管理层、志愿者、董事会成员甚至客户的跨职能团队．质量改进是整个团队的职责范围，而不仅仅是管理层。
• 授权所有利益相关者识别问题和改进机会，并制定和提出解决方案．
• 同时关注内部和外部客户。满足客户的需求是最重要的。

在任何过程中，一个普遍公认的问题是变化。程序的不同导致结果的不同。CQI和所有质量管理理念寻求使过程一致。当输出一致时，团队可以开始改进过程。

还有其他指导持续质量改进的原则。改进应该是组织文化的一部分，也是人们如何完成工作的自然组成部分。改进并不仅仅意味着一次性项目的成功;相反，这是一项持续的努力，与日常职责同时进行。正在进行的工作也会在改进发生时进行测试，而不需要等待正式的评估。人们常说CQI不遵循这句格言:如果没有坏，就不要去修它．相反，CQI团队成员应该主动寻找更高效的方法。

想了解更多美国的核心原则，请联系美国质量学会(ASQ)，美国标准组织，和医疗保健质量研究所．

持续的质量改进方法为组织提供了各种好处。至少，随着社会服务实体和教育机构转向基于结果的模式，产生可衡量结果的数据驱动的努力满足了资金需求。然而，CQI还可以提供结构和程序上的好处。

CQI的好处包括:

• 团队成员责任
• 创造力和解决方案创造
• 提高团队成员的士气
• 改进的流程、信息管理和文档
• 更强的变化适应能力
• 监控项目有效性的工具和方法
• 学习其他课程和新课程模块的机会

为什么员工和其他人抵制CQI?
尽管CQI的原则听起来很诱人，但团队成员可能会因为许多原因拒绝改进计划。习惯很难调整，人们通常不喜欢改变。质量改进中的一个关键词是持续。为了成功，工作必须是持续的和一致的，这需要额外的努力，团队成员可能会抵制。

根据所选择的框架，团队可能具有特定的方法技能。例如，六西格玛实施可能需要经过培训精通黑带，黑带和绿带指导和执行研究和改进设计。然而，CQI团队应该由直接参与其任务的整个组织的人员组成。团队成员可以是管理员、志愿者、董事会成员、客户或员工。CQI职位包括主席或调解人、秘书或抄写员以及团队成员。建立一个具备以下技能和指定职责的团队是有帮助的:

• 冠军:从团队中选出的CQI冠军有助于确保项目得到团队内外的支持。
• 项目管理员:CQI管理员应该每天了解他们的组织是如何工作的。计划管理员应该对改进工作何时成为负担具有敏感性，但也应该领导CQI过程所建议的变更工作。
• 社区利益相关者:涉众可以是内部或外部客户，他们可以指导CQI计划工作的优先级。
• 数据专员，项目评估员:数字计算器可以识别数据源，分析数据，并在可消费的图表和报告中显示结果。
• 管理:组织的管理层必须致力于改进工作，向整个组织倡导改进工作，并通过提供时间、培训和其他必要的资源来支持改进工作。欧宝体育app官方888

实施CQI的组织可以选择现有的既定质量管理方法，但有效的CQI通常包括以下核心步骤的一些变体:

• 创建团队:您的CQI团队应该具有全面性和代表性。团队成员需要直接了解工作、客户和系统。团队成员可以是志愿者、员工、董事、经理或董事会成员。
• 确定目标:并不是企业的每个方面都需要跟踪和改进。考虑组织活动的高风险或重要方面，并在花费时间和精力在其他方面之前研究这些方面。
• 定义顾客或客户的需求:无论您的企业是否输出产品或服务，客户的满意度和成功都是至关重要的。ob欧宝娱乐app手机下载在决定如何为客户提供最好的服务时，也要考虑质量的含义。
• 确定基准:你的出发点是什么?你需要这些信息来帮助你知道你的努力是否正在改善现状。
• 确定什么是成功:确定何时停止处理一个问题，何时转向下一个问题。
• 考虑实现既定目标的不同方法:有计划地制定行动计划。不要只选择团队考虑的第一个想法。
• 收集和分析数据:数字和统计数据可以帮助制定决策过程，并且对于记录认证或资助方面的改进至关重要。
• 使用科学的方法:解决方案应该在必要时进行测试、改进、实施和调整。
• 创建逻辑模型:逻辑模型帮助您将想要实现的目标与实现的方式联系起来。逻辑模型在向资助者展示影响方面效果很好。
• 培养学习文化:使用同伴教学来帮助个人建立技能，并赞助小组课程。
• 维持努力:持续改进不是单个项目的成功。您可以通过确保数据、评估和过程在人员转换时被很好地记录下来，以便他们可以迭代，从而保持势头。

过程研究和结果研究
在一些组织中，改进是通过定期的过程和结果研究来分析和跟踪的。

• 过程研究:看看现有流程的有效性，问问自己:我们如何改进设备、流程或程序?我们如何使它更有效率?
• 研究结果:评估变更的结果。例如，病人是否得到了正确的治疗?治疗后病情恶化吗?

框架
在追求改进的过程中，组织可以使用现有质量保证方法的分类。一些框架是专门针对社会和保健服务的，而另一些框架是在制造业中制定的，并已被不同的工业和服务部门采用。这里有一些框架可以帮助你在组织中实现CQI:

• 取得成果(GTO):兰德公司在疾病控制中心的帮助下，开发了这个商标模式，以帮助社区对抗年轻人的各种成瘾。它包括10个阶段:重点、目标、采用、适应、资源、计划、监测、评估、改进和维持。欧宝体育app官方888GTO对于经验丰富的团队和那些刚接触质量改进和结果评估的团队来说都是理想的选择。
• PDSA / PDCA:由w·爱德华兹·戴明提出的计划、执行、研究、行动(PDSA)变成了计划、执行、检查、行动(PDCA)，并提出了一个解决问题的循环模型。PCSA是必不可少的元素ISO 9001和TQM方法。

• 改进模式:医疗保健改善协会创建了这个框架，用于跨企业、政府、慈善机构和社会服务部门进行协作，以解决根深蒂固的社会问题。改进模型适用于大型组织，采用PDSA、计划、研究和行动
  
• 精益生产:这种方法侧重于消除现有流程中的浪费和冗余，在大型组织中效果很好。
• 六西格玛:六西格玛通常在通过精益后使用，旨在发现并消除缺陷或问题的原因，以及过程和输出中的变化。作为一种数据驱动的方法论，六西格玛由五个迭代阶段组成:定义、测量、分析、改进和控制。六西格玛适用于改进流程，如客户吸收。定量方法适用于必须严格记录安全和质量的情况。
• 马尔科姆·鲍德里奇质量奖方法组织通常遵循Baldrige奖的标准来追求质量。鲍德里奇标准旨在对整个组织进行战略变革。鲍德里奇是一种全面的方法，在引入CQI概念和鼓励改进文化方面效果很好。

与其他质量改进哲学和方法一样，工具提供了收集信息和数据、做出决策、跟踪进度以及可视化过程和结果的方法。以下是您可以在改进工作的步骤中使用的一些工具，有时称为IADT，它代表识别、分析、开发和跟踪。

识别

• 头脑风暴允许团队创造性地发现问题和解决方案。
• 石川图，也称为鱼骨图，允许您以图形方式显示问题的所有可能原因，然后将它们分组。

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分析

• 流程图表示流程中不同的元素是如何连接和相互关联的。
  
• 直方图显示问题发生的频率，以及结果聚集的方式和位置。
• 检查表提供了创建和使用收集数据的设备的基本方法。
• 帕累托或80/20分析图表是基于这样的假设:80%的问题与20%的原因有关。帕累托分析可以帮助您确定哪些问题属于哪些类别。
• 石川图也是通过可视化表示分析问题原因的有用工具。
• 业务流程映射或者价值流映射有助于记录和分析流程使用的材料或信息流。业务流程映射通常使用5个为什么问题来确定流程的基本步骤。
  
• 小组讨论经常使用5个为什么询问方法发现根本原因。你提出一个问题，然后对每个连续的回答继续问为什么。

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发展中

• 故事板绘声绘色地讲述故事。在这种情况下，他们可以解释如何以及为什么需要改进，并可以为团队成员提供目标和实现目标的步骤的提醒。故事板应该足够清晰和详细，无需解释即可独立存在。基准测试使用有关可比组织的信息和统计数据来建立达到质量的标准或基准。

测试和实现

• 甘特图帮助跟踪一段时间的进度，并帮助您可视化应用于单个任务的努力。
• 故事板对于绘制新过程及其进展也很有用。
• 统计流程图允许您跟踪一段时间的结果，以查看异常值是否出现以及在哪里出现。这些变化可能表明需要调优的流程。

CQI的最佳实践

• 确保您有正确的数据来解决所选问题。数据必须准确、及时和集中。
• 衡量的不仅仅是结果。了解实体的组成和组织也很重要，这样才能了解问题出现的地方。
• 汇总数据，以便您和跟随您的团队能够理解输入和结果的模式。
• 审查数据收集工具和过程的相关性。
• 腾出时间和财力来适当地实施这项工作。欧宝体育app官方888考虑为这个计划投入一个专门的团队。
• 把一个大项目分成几个小项目，这样可以最大限度地增加成功的机会，并培养人们的热情。
• 定义一个项目的成功，了解它何时结束，这样你就可以开始新的项目。

非营利的特殊利益组织，如改善人口健康伙伴提供持续质量改进方面的培训。培训也可以通过大学、在线材料、练习册和面对面的研讨会进行。其他补充研究可以支持CQI的实践，如一般质量管理原则培训，问题解决，和团队建设．

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