客户关系管理策略的起源
对客户关系管理的需求源于买方-卖方模式的变化。这种从交易式销售和营销行为向以客户为中心的模式的转变始于20世纪70年代。关系营销人员在80年代完善了这种模式，而在90年代，技术进一步加速了变化。进入21世纪后，互联网的复杂性、社交媒体技术的进步以及消费者行为的增强永远改变了这种模式。其结果是关于如何将客户视为主要业务资产的观点发生了转变。客户关系管理策略需要实现以下几点:
- 管理如何在开发好的产品和服务之外满足客户ob欧宝娱乐app手机下载
- 帮助保留现有客户，以最大限度地提高效率并降低获取成本
- 确保客户满意和难忘的品牌体验
- 改善业务实体与特定受众之间的整体关系
专注于特定客户群体的个人需求需要一套不同的客户关系价值观。客户满意度和忠诚度现在是重要的商业指标——交付产品和服务现在次于客户体验。ob欧宝娱乐app手机下载这种体验主要发生在技术真空中，先进的软件降低了经营成本，但提高了对质量和服务的期望。20世纪末和21世纪初的经济不稳定挑战了现有的销售和营销趋势，这些趋势旨在获得尽可能多的新客户和交易。将现有客户的价值最大化，并从这一战略中获得底线利益，这有助于遏制那几十年的经济困难。
客户关系管理策略和战术的真正考验
什么是战略?这是屡获殊荣的作家、教授和学者迈克尔·波特(Michael Porter)在一篇著名的哈佛商业评论(HBR)文章同名的。根据波特的说法，竞争战略“就是要与众不同。这意味着有意识地选择一组不同的活动，以提供独特的价值组合。”波特认为，战略的本质是选择不做什么。研究这个概念会让我们认识到，我们通常会混淆战略和战术。当你达到你的客户关系目标时，你会得到什么?的什么问题在于策略。你将如何完成你的客户关系策略?的如何问题在于策略。
正如作家琼·玛格蕾塔在她的书《了解迈克尔·波特》中指出的那样:竞争与战略基本指南“如果你认真对待战略，波特的工作是基础。”根据玛格蕾塔的说法，战略是关于“做出能够带来持续卓越业绩的选择”。波特的研究包括了对好策略的五个测试，这些测试有助于区分好策略和坏策略。为了拥有正确的策略，你必须做到以下几点:
- 选择一个与众不同的价值主张。
- 根据价值链调整你的活动。
- 做出与竞争对手不同的取舍(选择不做的事情)。
- 在整个价值链中整合战略的各个部分。
- 随着时间的推移找到连续性。
以客户为中心的流程是现代商业战略的核心。技术和行业巨头利用CRM技术并构建业务流程，使客户关系与积极的业务成果保持一致。制定CRM战略，帮助而不是阻碍CRM技术的规划和实施，比以往任何时候都更加重要。波特的测试作为一个框架，在开始CRM计划和实施之前，逐步执行客户关系战略。采用这个框架来指导您的CRM战略和利用策略，以加强客户关系并提供积极的业务成果。
优秀客户关系管理策略的五个检验
好的客户关系管理策略的五个测试如下图所示。
CRM战略第一步:确定一个独特的客户关系管理价值主张
玛格蕾塔将波特的第一个测试——价值主张——描述为你的公司(有意识或无意识地)就你所提供的价值做出的选择的反映。它是客户关系战略的核心组成部分，因为它考虑了客户的观点，或者正如Magretta所写的那样，价值主张“向外看客户”。价值主张回答了三个基本问题:
- 你会为哪些客户服务?
- 你将满足哪些客户需求?
- 什么价格(价格决定价值和利润)?
客户关系管理策略:优先考虑可盈利的客户
每个行业都有不同的客户。在考虑如何与客户建立牢固的关系之前，你需要根据你希望你的业务触及的对象来决定为哪些客户服务。Seth Godin将志趣相投的一群人称为部落。你的目标是通过为你的部落创建一个存在的平台来帮助部落中的人们联系起来。根据戈丁的说法，这个部落的领导者是新的营销。客户是你的CRM战略的中心(根据他们的需求和行动来管理你的决策)，在选择你领导的群体时，你必须有战略眼光。用价值和盈利能力来分析这个群体，这样你就能忠实于接下来的客户关系策略。使业务目标与目标客户保持一致是价值主张的另外两个组成部分——客户需求和定价——的支柱。
客户关系管理策略:通过销售和营销流程识别独特的客户需求
玛格蕾塔强调我们的战略是建立在满足特定客户需求的独特能力之上的。她写道:“通常情况下，基于需求的价值主张会吸引各种各样的客户，这些客户可能会违背传统的人口划分。”如果说市场营销是一门分配资源的艺术，那么客户关系管理就是一门决定将哪些资源投欧宝体育app官方888入市场的艺术。因此，调整你的销售和营销流程，以确定独特的客户需求。鼓励销售团队进行创造性的发现。从销售过程中收集数据，发现提升客户体验的机会。你的CRM价值主张将考虑到你最初目标之外的潜在客户。
客户关系管理策略:评估和改进定价以满足客户需求
产品和服务的定价ob欧宝娱乐app手机下载是建立和维持客户关系的核心方法，也是有效的消费者关系的重要指标。“相对价格是(价值主张)三角关系的主要支柱，”玛格蕾塔说。分析目标客户的销售数据，并根据客户的独特需求定价。跟踪目标客户细分数据，评估客户对价格的反应。解锁定价背后隐藏的潜力将增强您的CRM价值主张，并为您的整体CRM战略提供实时改进。
创建客户关系管理价值主张是建立强有力的客户关系管理战略的第一个考验。波特将他的战略思想建立在这样一个前提上:价值是通过选择创造的，而竞争不是通过选择创造的。向外看——面向客户、他们的需求和对双方都有利的价格——需要执行CRM策略，定制CRM业务流程，以创造竞争优势。
客户关系管理策略第二步:根据价值主张调整沟通
根据Magretta的说法，波特对好策略的分析中的这个测试不太直观。波特在经营活动的表现中发现了竞争优势(即选择不同的活动或以不同的方式执行与竞争对手相同的活动)。单个业务操作连接在一起，形成波特所说的价值链。现代CRM流程和技术加强了业务运营活动与客户之间的沟通。这种沟通包括营销自动化，电子邮件滴注活动，或给你的品牌一个声音的广告文案。根据客户关系管理的价值主张调整沟通活动，以满足波特的第二个测试。
客户关系管理策略:像人一样沟通，而不是机器人
客户更喜欢相关的互动，所以你的客户关系活动应该通过反映你的主要客户群声音的沟通来定制。利用你的CRM技术，用文字、图片和主题来传达你的品牌故事，激发与商业互动相关的人类情感。讲故事是销售和营销传播策略中的一个流行主题。例如，社交CRM技术的兴起使公司能够根据其价值主张定制针对人的因素和独特的客户需求的故事。
客户关系管理策略:快速、频繁地沟通
客户关系策略要求速度和效率。技术继续消除公司与客户互动之间的沟通障碍。自动化是顶级CRM技术的核心特征，现代企业软件也是如此。这是因为该软件满足了减少与新客户或现有客户交互所需时间的需求。根据不同的客户互动和需求定制客户关系管理沟通活动。如果你的营销和销售活动使用多个渠道，建立并执行一个可靠的沟通时间表，组织客户互动，并优先考虑有用的接触点。根据客户在买卖关系中的阶段，设计与客户建立定期接触点的客户服务操作。跟踪销售线索，通过奖励那些与你的主要客户群体定期沟通的员工，创造一种积极响应的文化。
Magretta写道:“要建立竞争优势，公司必须通过独特的价值链来传递其独特的价值。”根据你的主要客户群和他们的独特需求(以有利可图和有价值的价格)定制你的CRM沟通活动是对你的整体CRM战略的一个可靠测试。此外，CRM沟通活动是构成波特价值链原则的其他业务活动的天然连接器。
CRM战略第三步:利用权衡来增强客户服务战略
波特对一个好战略的第三个测试关注的是权衡所起的关键作用，这也是商业战略中最难的测试。做出艰难选择的本质——选择不做什么——是建立在接受竞争市场的局限性的基础上的。根据玛格蕾塔的研究，权衡取舍是制定好战略的关键。一个健全的客户关系管理战略也需要做出牺牲或选择取舍。客户服务既是一种业务流程，也是公司的一种文化。
客户服务活动最好地代表了涉及买方和卖方权衡的CRM战略。通过权衡来增强你的客户服务策略，你的竞争对手很难模仿你的整体CRM价值主张。对主要客户群及其独特需求的承诺是一种信任、能力和诚信的实践。CRM业务流程和技术直接影响客户服务活动的能力。建立在战略性客户服务权衡之上的CRM战略有可能提高客户满意度，减少客户流失，并提高盈利能力。
客户关系管理策略:活在抱怨中，利用数据做出艰难的选择
利用投诉来改善产品和服务，建立积极的品牌形象，或扩大所需ob欧宝娱乐app手机下载的客户群是一种竞争优势。为与你的价值主张相关的客户服务活动设计CRM策略。利用顾客的抱怨来决定某一部分顾客是否值得努力建立忠诚度。使用投诉来确定哪些独特的客户需求适合您的业务，并与您的盈利目标保持一致。
客户选择与那些对他们有利的解决投诉的公司做生意。通过避免试图满足所有客户需求的陷阱来选择接受限制是一种艰难的权衡。然而，这样做可以防止竞争对手模仿你的CRM策略。这种妥协是双向的。您可以决定尊重所有客户的投诉，从而使您的CRM价值主张与吸引您期望的客户群的具有挑战性的牺牲保持一致。这种策略的重点是决定不做什么，因为这些选择使CRM战略可持续，并且你的竞争对手很难与之匹敌。
波特指出:“如果你倾听每一位客户的意见，按照他们的要求去做，你就不可能制定战略。就像许多被推销给管理者的想法一样，它也有一定的道理，但其中的细微差别却被忽略了。战略不是要让每个客户都满意。当你戴上战略家的帽子时，你要决定你想要满足哪些客户和哪些需求。至于其他顾客和其他需求，你必须克服你会让他们失望的事实，因为这实际上是一件好事。”
根据Magretta的说法，“权衡是战略上的一个岔路口。如果你选择一条路，你就不能同时选择另一条路。”“越多越好”的本能是对所有企业的挑战。这种心态也渗透到负责战略性CRM业务流程和技术规划的管理层的思维中。更多的CRM技术或更多的CRM流程并不总是更好。就客户服务和客户关系管理策略而言，为所有客户做更多的事情，而为自己的业务做更多的事情，可能会带来实质性的惩罚。正如波特在他的著作中指出的那样，你的策略应该直接与损益考虑联系起来。一个健全的客户关系管理战略说明了这一原则，并作为客户服务活动的关键。
客户关系管理策略第四步:确定你的客户关系是否符合你的策略
波特说:“Fit通过创建一个最坚固的环节来锁定模仿者。”Magretta将契合度定义为“放大器”，并指出好的战略取决于将你的商业活动与“相互依赖的选择”联系起来。波特对好战略的第四个检验强调，你的价值主张与你的活动的契合不是集中在单一的业务能力上，而是集中在许多活动之间的联系上。对于这一步，确定您的业务流程是否与您的客户关系策略一致。你的公司每天做出的相互依赖的选择是否“适合”你的客户关系战略?客户关系管理活动的表现会影响个人业务活动的价值。
客户关系管理策略:将客户关系管理流程与关系营销相结合
关系营销是一种超越传统买卖关系阶段的客户关系策略。它的方法在远离交易营销框架的行业中越来越受欢迎。关系营销将顾客置于商业战略的中心。这是一个商业概念，它依赖于所有利益相关者的活动(供应商、零售商、股东、客户和员工)来创造价值。在这个框架中，您通过关注赢得客户、发展关系到保留点以及维护客户生命周期价值(CLV)来协调营销和销售活动。
根据…Linkedin的调查在美国，70%的销售和营销专业人士表示，他们部门的协调为客户提供了更好的购买体验。这个CRM战略的例子强调了契合的概念和连接的CRM流程的重要性。利用你的CRM流程和技术来跟踪个人业务活动，并确保它们符合关系营销的原则。将你的文化、领导力、人员、技术和流程与你的CRM战略保持一致——同时保持客户为中心——以扩大你的商业活动的价值并创造竞争优势。
客户关系管理策略:分析你的客户关系投资回报
CRM战略是对选择的战术管理，它使不同业务流程和利益相关者的各种活动结合在一起。为了衡量CRM策略对客户关系的有效性，确定投资回报率(ROI)是至关重要的。客户关系ROI的定义对于您的价值主张和支持您价值链的活动是独一无二的。定义和衡量与关键绩效指标(kpi)的关系ROI。记住，你的客户关系投资回报率是高度特定于你的特定业务的:也许你更关心的是利用一个特定的指标，比如客户获取成本(CAC)。也许，重新定义ROI中的I来跟踪您的印象反馈因为社交媒体活动更有价值。最后，根据你对客户关系ROI指标的分析来调整活动，以适应整个CRM战略。
乍一看，波特的战略契合度测试似乎是客户关系管理的一个自然过程。毕竟，将CRM流程和技术与客户需求结合起来是关系管理原则的核心。然而，正如玛格蕾塔指出的那样，即使一项活动与另一项活动不一致，它们也会相互抵消。你的客户关系活动必须提高你的业务能力，反之亦然。根据波特的原则，契合意味着客户关系管理活动的竞争价值——以及该活动所需的所有资源——不能与整体客户关系管理战略分开。欧宝体育app官方888在关系营销框架内分析你的客户关系策略，并确保你的CRM流程步骤符合你的策略。
CRM战略第五步:通过数据驱动的客户关系管理流程实现连续性
波特战略原则的第五个也是最后一个测试涉及到你的CRM战略随时间的一致性。如果没有连续性，健全的客户关系管理战略所提供的竞争优势将无法实现。玛格蕾塔用一个烹饪的比喻来说明这一点:“战略不是炒菜;这是炖菜。味道和口感的形成需要时间。”实现连续性是关于变化和增长的对话。人们普遍认为，管理变革是伟大领导者的标准，这种看法非常有道理。而且，为增长而增长是一种很好的商业策略，这种观点很有说服力。此外，个人客户关系管理活动的不断变化以及客户关系管理流程和技术的频繁变化确实会威胁到客户关系管理战略的连续性，并降低健全战略的竞争优势。然而，通过利用数据驱动的CRM流程来战略性地实施变更，您可以避免变更太多或更改错误内容的陷阱。
客户关系管理策略:在联系客户之前利用数据
现代CRM技术使公司能够收集和存储由数字媒体爆炸产生的客户数据。亚马逊和谷歌等科技巨头已经开发出技术，使销售和营销团队能够识别客户群和他们的独特需求，这是小型营销业务以前无法做到的。客户关系管理技术可以通过网站cookie(提供用户识别和在线偏好的小文本文件)收集和存储个人行为数据。移动设备id为移动广告决策提供了重要指标。复杂的电子邮件营销技术可以实现A/B测试，并赋予复杂的试错能力，为关系营销决策提供信息。
在直接接触客户之前，销售和营销团队可以利用CRM数据并分析客户趋势，以保持CRM价值主张和整体战略的连续性。分析销售数据，避免以增长的名义做出错误的改变。这种不明智的调整可能包括为了增长而对错误的客户群体(有不同需求的群体)进行试验。改进所收集数据的质量，并考虑CRM流程和技术，使这些数据可在现场用于销售操作。
数据是现代CRM战略的重要推动者。波特对战略的第五个也是最后一个检验强调了连续性和竞争优势之间的联系。数据驱动的流程和分析和测量的文化揭示了您的整体CRM战略的连续性。现代关系营销和支持这一框架的各种类别(例如数字营销)都植根于基于数据的决策。数据驱动的流程对于整个CRM战略的连续性至关重要，因为它们通过揭示独特的能力和弱点来加强销售和营销活动，并将公司的品牌标识置于可测量结果的显微镜下。战略的频繁变化意味着没有战略。数据驱动的CRM流程和技术有助于防止统一变更的陷阱。Magretta写道:“战略的连续性并不意味着组织应该停滞不前。只要核心价值主张保持稳定，就可以而且应该在实现方式上进行巨大的创新。”
客户关系管理策略的构建模块
一个构建块是构建更大的东西所必需的一个构造单元。成功的客户关系管理战略的基础始于总体愿景和客户关系管理价值主张。该策略从头开始，一步一步地构建，以客户为中心的业务流程和针对特定客户及其需求定制的通信。采用CRM策略的利益相关者框架支持客户体验。这种合作文化是你的战略结构，它提供的策略决定了你在市场中的地位。信息为您用来管理客户关系的业务活动提供了支持，而技术则为您提供了分析哪些流程符合CRM战略所需的数据。您通过为客户提供的价值来衡量整体结构的质量。这个价值由那些满足顾客独特需求的元素组成。然后，您使用度量来量化这个整体结构的质量，例如客户保留、客户生命周期价值和客户满意度。
以下是一个关于健全的CRM战略的核心组成部分的快速参考指南:
什么是客户关系管理计划?
2011年出版的书CRM基础作者Scott Kostojohn, Mathew Johnson和Brian Paulen概述了组织在实施新的CRM战略和战术之前考虑的准备工作。准备新的客户关系策略需要在引入新的业务流程和技术之前进行计划和执行。这种准备减少了对变更的阻力，并将与新业务流程和技术相关的常见缺陷的影响最小化。本书中包含的组件列表是组织在执行客户关系战略和战术之前应该计划的逐步考虑因素的示例。这些规划组成部分如下:
- 数据驱动的文化:使用数据来推动业务流程和实现组织目标不仅仅是一种改善和赢得客户关系的策略。作者建议，在采取新的客户关系管理策略之前，先培养一种数据文化。这包括创建支持CRM策略的文档流程。例如，问这样的问题:你想了解客户的什么情况?是否有必要记录他们的地理位置信息?你更喜欢收集这个人的教育水平信息吗?知道他们过去从谁那里购买过类似的产品或服务很重要吗?ob欧宝娱乐app手机下载在确定要记录哪些内容以及如何记录之后，检查以确保这些数据是足够的，更改不起作用的流程，并测量所收集数据的影响。根据作者的研究，数据驱动的准备结果是更舒适的变化和更多的支持您的CRM计划。
- 行政支持:在现代经济中，客户比以往任何时候都更能推动商业决策。由于客户关系管理战略对所有业务运营的影响，领导层对客户关系计划的支持变得越来越重要。作者建议c级领导参与客户关系管理决策，并帮助沟通客户关系管理计划的总体愿景和预期利益。
- 交流:与适当的利益相关者进行有效沟通，为新的客户关系策略给您的团队带来的变化做好准备，这是至关重要的。传播策略与规划防止抵制变革。一个清晰的沟通计划阐明了哪些内部利益相关者参与了具体的CRM计划行动。清晰的沟通计划还概述了联系的频率、适当的沟通媒介，以及对计划阶段或可交付成果的各个组成部分进行反馈的正式过程。
- 培训:作者指出，培训新的CRM技术实施是一个明显的考虑因素。他们建议尽早开始训练，以减少对改变的阻力。除了对新技术进行培训外，还要考虑对新业务流程和需要调整的个人操作变化进行培训，以支持未来的CRM战略和战术。例如,销售经理是否理解他们应该收集哪些新的数据指标，他们是否知道如何利用这些信息?
- 反馈:员工在客户关系策略上的行动提供了有价值的洞察力。他们在现有客户关系流程和CRM技术方面的经验与计划阶段相关。员工的反馈，无论是积极的还是消极的，都会影响CRM战略的整体结果，进而有助于减少变革的阻力。
- 识别:对所有重视客户关系的组织来说，认可并留住表现最好的员工是一项重要的战略。为了准备一个新的客户关系管理战略，作者建议奖励支持客户关系管理计划的预期结果的预期行为。为此，他们建议关键利益相关者(“项目冠军”)或领导层认可员工的成就，提供奖励(如礼品卡)，并在团队会议上提到表现最好的人的行为。一定要管理认可工作，确定那些对客户关系战略有积极影响的优秀员工，并适当地利用CRM技术。
什么是CRM实施?常用术语词汇表
成功的实施决定了CRM战略的成功。一个没有准备好的组织冒着依赖CRM技术来弥补糟糕计划的风险。当这种情况发生时，CRM技术和功能就成为CRM战略。根据定义，实施意味着将计划付诸实施。以下是与客户关系管理实施有关的主要术语:
- 采用:为您的CRM实施创建一个用户采用计划。从瞄准80%的用户开始。然后，为最终阻碍变革的那20%制定一个计划。倾听用户的意见，收集他们的想法反馈。确保你的计划包含c级领导和董事会级别的承诺。尽早并经常地度量和加强标准。CRM战略计划如果没有得到早期采用者和顶级执行者的支持，尤其是在销售部门，就有可能成为另一个CRM失败的统计数据。
- 基准:建立成功实施的标准，创建公式，并经常测量。请记住，成功因素不仅仅包括财务基准:除了收入或客户保留结果之外，您还应该衡量技术、基于用户的业务流程和文化标准的无形收益。
- 预算:与您的CRM提供商、合作伙伴顾问以及您的内部实施团队一起制定一个现实的预算。讨论对系统实现的各个组件的期望，并考虑对附加功能的分阶段方法。预计未来的培训和入职费用超出原来的估计。
- 截图:在实施新的CRM流程和技术之前收集数据。如果该数据在内部不可用，则从外部来源捕获数据。数据捕获不需要过多，应该与您的总体策略相关。哪种类型的信息对你的客户关系策略最有用?必须在实现之前定义此数据。
- 自定义:定制确保您在实施后满足独特的客户需求。定制化的产品和服务可以ob欧宝娱乐app手机下载满足客户的独特需求以及其背后的价值主张。沟通也应该满足这些需求。定制新的CRM流程和技术，以支持客户沟通和服务水平。在进行这种定制时，一定要考虑到客户的需求。
- 分化:根据客户的独特需求和你的价值主张，决定哪些客户接受哪些产品或服务。ob欧宝娱乐app手机下载你识别和服务目标客户的策略会影响你的CRM实施和你提供的客户服务水平。此外，要区分驱动这些决策的各种数据。您将如何组织来自不同客户群的CRM数据并优化它们影响的业务流程?
- 进化:您实现的CRM技术不需要在初始执行后形成最终形式。首先，确定哪些特性是必需的，以及您需要从供应商合作伙伴处获得的服务和培训水平。哪些部门将首先利用这项技术?在这个测试阶段之后，问一问:添加额外的团队和定制是否有意义?随着时间的推移，根据客户关系策略的发展，逐步引入额外的技术和服务。
- 框架:企业文化和客户关系管理战略决定了客户关系管理实施的结构。调整实施计划以适应您的客户关系框架。
- 标识:收集数据，明确你的目标客户。在使用高级数据库实施CRM技术之前，开发一个简单的数据库来收集信息和分析客户。确定CRM实施对新客户和现有客户的影响。除了确定你所服务的客户之外，还要确定他们的独特需求，并考虑如何创造性地利用CRM流程和技术来满足这些需求。
- 集成:了解哪些现有的应用程序和系统需要与新的CRM流程和技术集成。现代CRM软件需要在应用程序之间接收和推送数据。您是否有必要的内部资源来集成技术，或者您是否需要聘请外部顾问或依赖CR欧宝体育app官方888M供应商来完成此功能?记住要考虑一个适合你整体CRM战略发展的分阶段方法。
- 启动:对CRM的实施感到兴奋。使用内部营销和沟通技巧来构建信息，并制定积极的改变方法。宣布新工艺和新技术的开始日期，并庆祝这一天。通过展示积极影响外部客户关系的内部文化，为CRM的实施定下基调。
- 地图:哪些业务流程需要修复或更改?哪些应该保持不变，并由新的CRM流程和技术强制执行?考虑设计内部文档，例如演示如何管理新流程和现有流程的流程图。在实施新技术之前，规划好业务流程可以加强在实施阶段分散注意力时客户关系的重要性。设计并遵循准确描述您的能力并与现有业务流程保持一致的实现时间表。
- 结果:你需要衡量什么来实现你的整体客户关系战略?哪些业务指标导致了您的组织的成功?您将如何根据CRM实施的结果进行进展和调整?预测和跟踪CRM战略目标，并确保适当的功能、报告和仪表板到位。
- 准备:准备超出了本文前面讨论的策略和计划阶段。您是否有适当的硬件来利用新技术?在实施过程中，您的物理工作空间是否准备好了?您将当前客户数据存储在何处，以及如何导入这些数据?您是否需要聘请具有数据专业知识的外部资源来帮助进行数据管理欧宝体育app官方888?
- 优先考虑:除了将客户置于决策和业务流程的中心之外，在CRM实施的所有阶段都要优先考虑客户。主动与客户互动，并开发替代的沟通方法，以避免在实施之前，期间和之后对客户关系产生负面影响。现有客户是否受到新的CRM策略或在计划和实施的任何阶段的不利影响?这种牺牲对你的总体目标有意义吗?
- 项目:实现需要一个专注的项目团队。聘请或指派一名合格的项目经理来监督CRM的实施，如果可能的话，让他们参与战略和计划的各个阶段。与不同团队和部门的持续合作是成功实施的关键。项目经理与领导、来自各个部门的发起人和IT团队(或外部供应商)进行交互，以识别风险、获得接受并执行任务。
- 安全:尽早决定如何处理与内部和外部数据相关的数据泄露和最坏情况。考虑您共享哪些客户信息以及谁有权访问。与合格的顾问和您的法律顾问合作，根据当前的行业指导方针和管理您业务运营的所有法律(国际，联邦，州等)进行许可和访问。确定所有用户的权限级别标准，并根据您的雇佣指导方针计划人力资源策略。
- 超级用户:找到你的CRM冠军。当前是否有用户在利用现有CRM技术方面表现出高标准?你的销售团队是否有一个乐于解决问题并帮助其他人学习新技术或新流程的早期采用者?为您的CRM实施分配或雇用一个超级用户，并为他们提供必要的培训，以便您在实施期间和之后拥有内部资源。在领导层的支持下，授权CRM超级用户，并促进对新的CRM流程和技术的接受。认识到表现最好的人，并确定清晰、可衡量的结果，让人们追随，这样你就可以招募更多的冠军。
- 培训:为所有新员工提供客户关系管理培训，这样他们就能迅速上手。确保新员工了解如何利用流程和技术来配合整体客户关系战略。在实施后，使用指定的超级用户和项目经理来指导正在进行的培训。加强积极的客户关系管理习惯，并确保新员工知道谁是表现最好的，这样他们就有了内部的客户关系管理榜样。
- 供应商:你的团队有能力完成CRM的全面实施吗?您是否具备迁移和集成新软件的技术专长?当从现有的CRM系统转移到新技术时，找到一个合格的合作伙伴尤为重要。在计划阶段的早期就决定你需要的知识水平和专业技能。与供应商会面，并讨论他们在类似公司的经验。当你与客户关系管理供应商互动时，请他们提供参考，并确定他们的客户关系管理是否与你的不相上下。最后，要求有机会无风险地演示产品和功能，并允许您的项目团队和超级用户进行试验和发现。ob欧宝娱乐app手机下载
- 愿景:你为什么要实施CRM系统?一个成功的客户关系策略在实施之后是什么样的?记住，客户关系管理根植于买方和卖方之间的关系。客户关系管理首先是一种哲学。技术支持以客户为中心的愿景，而不是结果。
回顾你的整体CRM战略，并牢记实施的各个组成部分，并将计划阶段作为变革的基础。存在无数的变更管理模型，以帮助克服困扰企业软件实现的阻力、对失败的恐惧和糟糕的沟通。记住，客户关系管理战略、计划和实施依赖于这种关系。顾客是企业的中心。
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