CRM代表什么?
CRM的核心是一种商业理念和一种软件技术。在电子表格或云技术出现之前，客户关系管理是一种商业哲学。在实践中，CRM支持涉及客户沟通的关键业务流程，旨在获得、发展和管理关系。在对话中，使用CRM这个术语的人可能指的是在客户管理的某些方面帮助他们的业务的软件工具。在这种情况下，CRM作为一种业务基础设施和一种最大化客户交互的业务策略是有效的。
客户关系管理软件
根据Gartner IT术语在美国，客户关系管理是一种“在提高客户满意度和忠诚度的同时优化收入和盈利能力的商业战略”。客户关系管理技术支持战略，识别和管理客户关系，无论是面对面还是虚拟的。客户关系管理软件为公司提供四个方面的功能:销售、营销、客户服务和数字商务。”了解强大的商业理念始于客户，并以客户为终点的组织，通过技术寻求竞争优势和解决方案。CRM在2017年的预计增长中领先于企业软件类别Gartner估计达到370亿美元。
在《客户关系管理手册:客户关系管理业务指南》作者吉尔Dyché强调，客户关系管理不仅仅是管理客户行为和技术监控客户。她对客户关系管理的定义如下:
“客户关系管理是一种基础设施，能够描述和增加客户价值，是激励有价值的客户保持忠诚——实际上是再次购买的正确手段。”
作为“基础设施”，CRM技术充当数据库来支持业务流程。CRM技术的主要功能是将客户数据转换为可操作的见解，用于管理、销售、营销和客户服务。它使公司能够简化与日益多样化和不断增长的人群做生意的新复杂性，这些人被21世纪的通信噪音分散了注意力。根据Dyché的说法，客户关系管理技术的目的是作为一种沟通工具，“根据个人喜好区分客户待遇”。那时，CRM所代表的并不是什么，而是它所代表的——客户。
CRM中的“R”很重要——通过关系改善客户体验
“老板只有一个。客户。他可以解雇公司里的所有人，从董事长到下一任，只要他把钱花在别的地方。”
——山姆·沃尔顿，沃尔玛和山姆会员店创始人
“客户关系管理，就是关系。Kforce．“在Kforce，我们的行业特定组织方法允许更深层次的客户关系根植于客户发现价值的地方。”Kforce是一家人力资源和解决方案公司，为技术和金融行业提供人员扩充和专业服务。雅克克斯把他的崛起(从常年的顶级销售制作人到现在公司的领导位置)归功于赢得了与客户的关系。的拥护者赢得关系，而不是交易哲学，Jacox开始写他的激情与他的客户联系超越买卖关系的交易性质网站．他的专业理念和讲故事的能力始终体现了客户关系管理最重要的方面。
他写道:“你必须真的有兴趣看到别人成功。我并不是说你不能有积极的目标和竞争，因为这正是我的方式。你只需要记住，如果你不能建立强大的人际关系，并确保这是你在生活中想要实现的任何事情的主要驱动力，你就永远不会实现这些目标。”
Jacox通过销售专业人员在客户关系过程中经常经历的面对面会议，说明了优先考虑客户成功的重要性。
“如果你坐在他们的办公室里，你可以看到他们孩子的照片;也许你了解到(客户的)儿子打长曲棍球，女儿踢足球和弹钢琴，(他们)刚从亚基马的家庭聚会回来。我都写下来了。我想知道你的生日——每一种与众不同的方式，如果我记录下来，我都会记得。”
智能客户关系策略
根据吉尔Dyché(《客户关系管理手册》的作者)的说法，“像对待牛一样对待客户是客户关系管理的对立面，其目标是将每个客户视为一个个体。”
了解CRM中的“R”的公司对品牌至关重要，并且专注于通过关系传递价值的商业战略将改善业务实践和客户关系。CRM技术确实为客户关系管理赋予了业务流程和组织理念。然而，技术并不是建立良好客户关系的途径，对待关系的态度才是。
“你必须聪明地工作。你必须记录[客户数据]。客户希望与你产生共鸣。人们不想觉得这是一种交易。”“当我与客户会面时，我的目标是让他们说‘这是个好问题。“为了我的成功，我总是会找到合适的文件和组织。如果你不记录并保持条理，你最终会说得比听得多。”
雅克克斯回忆起多年来指导销售人员时的一个熟悉场景。
“会议开得怎么样?”Jacox问他的同事。“我杀了它;我把(公司服务的)一切都告诉了他们!”Jacox预料到他会这样回答，就会接着问:“嗯，你学到了什么?如果你一直在说话，你就提不出好问题，你就学不到东西。”
这种情况就是Jacox所说的“卖方亏损症”的一个例子。雅克克斯将此归功于他的专业导师，约翰·卡普兰，并分两部分解释了该病症的症状:
- 你不了解客户的业务
- 你不听顾客的话
“在我年轻的职业生涯中，我是一名以交易为基础的销售人员，我失败了，(我记得)那是什么感觉，以及我是如何被评价的……雅克克斯回忆道。“另一方面，当我利用客户关系管理(技术)为我的利益服务，认真记录并专注于最重要的事情时，我最终赢得了大笔交易。我知道，我在Kforce取得成功的最大原因就是我是一个CRM狂人。”Jacox用这个词来描述他认为利用CRM流程和技术记住每一次客户互动的强度和纪律。他说:“我想确保我能管理好自己，并跟进这些互动。”
CRM流程是什么?
客户关系管理流程是用于识别、获取、建立和保持与业务一致的客户关系的特定活动。CRM业务流程是可操作的、分析的，并且需要协同努力来保持业务与客户和各种利益相关者(供应商、分销商、投资者)的一致。客户关系管理流程的例子如下:
- CRM发现:基于业务能力和目标以及客户独特需求来定位客户的活动。
- 客户关系管理支持:直接联系客户，为解决客户问题或满足客户独特需求的业务活动提供支持。
- CRM分析:收集、整理和优化客户知识等活动，将数据转换为可操作的CRM业务指标。
蒂姆Irey销售和市场副总裁在哪里Bargreen埃林森是一家餐饮设备和用品经销商。该公司依靠21家美国分公司的100多名外部销售代表来创造收入(2016年为2.55亿美元)。对于Irey的销售团队来说，与餐饮服务行业的客户面对面的关系是这家成立于1960年的私营家族企业成功的基础。
20多年前，艾雷开始在该公司担任销售人员。外部销售人员以及他们在该领域与客户的日常互动，在内部客服人员和营销领导的支持下，是客户关系战略的基础。客户关系管理技术通过为销售团队提供现场实时数据来提高效率和效果，帮助推动沟通和客户满意度。
“在‘客户关系管理’中，这种关系意味着在客户想要的任何层次上与他们见面，”艾雷说，“同时推动销售人员想要的关系的极限。我认为这是非常个人化的。(这种关系)可能是我与客户之间的关系，而其他人可能没有。”
Irey还谈到了销售人员和客户之间的代际差异如何构成挑战。“客户关系在很大程度上推动了(我们的业务)。这种关系在销售领域永远不会消失。但从人口统计学的角度来看，它正在起起伏伏，”艾雷说。“如果我是x世代(销售人员)，与千禧一代建立B2B关系，这比x世代对x世代更具挑战性。几代人之间的沟通肯定存在差距。”
CRM流程有助于管理噪音
Irey认为客户关系管理技术的整合并不直接负责关系管理过程或策略。他表示:“这更多地是关于(使用)管理关系所需的数据。”“我们希望我们的(销售)员工能够直接访问对他们有利的数据。看到价格趋势等数据是非常有价值的。”
数据并不总是积极的，但这赋予了变革和适应能力，使公司在餐饮服务业的竞争对手中保持领先地位。艾雷表示:“最大的衡量标准是我们在哪里失去了销售。“如果我是一个地域市场的销售人员，我可以看看我的销售额和差距在哪里。你可以分离库存，看看哪些地方可能失去了业务，或者哪些地方的产品销售有下降趋势。”ob欧宝娱乐app手机下载领导层使用这些数据进行有针对性的活动。
利用这种智能，销售人员可以智能地改善客户关系，成为一种资源，同时与业务目标保持一致。艾雷举了一个高管的例子，他一直在公司的利润率上领先。通过对CRM技术显示的数据和趋势开放，销售人员能够修改他们的定价结构，以最小的利润率侵蚀来增加总体销售总额。
管理利润率，并在不同的盈利能力和运营效率水平上为各种客户提供最好的产品，对巴格林艾灵信ob欧宝娱乐app手机下载的客户关系管理战略非常重要。Irey指出，利用CRM技术来简化销售流程，并使客户关系管理与业务目标保持一致，首先要从内部沟通开始。
“现在的噪音成分比以往任何时候都大。它开始消耗更多的交流信息，”艾雷说。“有100名外部销售人员来沟通重要的话题，对这个交流空间的竞争越来越具有挑战性。没有人会坐在门廊上想“天哪，接下来的一个小时我要做什么?”’”
“如果我们已经在与社交媒体以及我们自己的个人和工作生活时间竞争，我们如何让销售团队深入了解并看到我们希望他们看到的信息?”艾雷说。
移动CRM
Irey在Bargreen Ellingson的销售团队使用移动CRM技术，专注于客户购买历史和库存数据，将客户满意度和忠诚度与盈利目标相结合。这种交流，以交换数据的形式，在为他的团队增强客户关系过程中起着至关重要的作用。每个销售人员都可以实时访问他们所使用的领域的数据，这使他们能够在竞争激烈的行业中简化产品订单并管理定价，从而支持历来预算紧张的餐厅和酒店行业。ob欧宝娱乐app手机下载客户关系管理技术允许用户离线存储数据，以准备会议并抵御离线挑战。
除了利用移动CRM技术，Irey还使用内部消息应用程序通过文本消息与他的团队进行沟通。在这个平台上共享的信息，与CRM技术中存储的数据相结合，为该领域的销售人员提供了信息，以推动影响业务目标的具体行动。
艾雷说:“这是我们尝试快速、高效、有效地与员工沟通的又一次尝试。”“因为他们的工作不是倾听我们的沟通，而是倾听客户的意见。在客户想见面的地方与他们见面，以及他们想如何沟通，这本身就是一个挑战。”
这种领导过程是管理客户关系过程的一种间接形式。他的销售团队节省的时间是客户在该领域获得的时间(与其他行业没有什么不同，但可以说更多)，餐饮服务行业的时间是最有价值的商品。在客户关系管理中，效率是一个关键的区别，在这个例子中，效率是利用技术的结果。
利用CRM策略和技术优化销售业绩
艾雷说:“我们认为，现在比以往任何时候都更重要的是，让销售人员能够在下达订单和管理手工任务的物理任务之外工作，而不是像顾问一样与(客户)谈论什么是重要的。”客户关系管理软件和集成数据库系统等技术使在线订购在一天中的任何时间都成为可能，使他的销售团队可以自由地谈论他们想要的东西。
以下是Bargreen Ellingson如何通过客户关系管理策略赋予其最有价值的资产——销售团队权力的一些例子，该策略利用CRM技术让员工参与进来，并使他们的行动与业务目标保持一致:
- 目标盈利客户:Bargreen Ellingson使用CRM技术和销售培训来促进与重视其独特产品组合的客户的关系。ob欧宝娱乐app手机下载提供库存可用性和最新定价的实时数据，使餐饮服务客户能够管理直接影响菜单定价的激进预算。提供订单报价、查询以前购买的数据以及查看未偿还的应收账款信息的能力促进了与忠诚客户的诚实关系，这些客户努力为他们的业务创造价值，并欣赏买卖双方之间透明的互动。
- 响应:为了建立他们的业务，一个成功的销售组织需要从他们使用的工具中获得最大的效率和效益。客户需要有关产品可用性和订单状态的最新信息。ob欧宝娱乐app手机下载Bargreen Ellingson在该领域使用CRM技术，通过随时通知客户来改善客户服务。使用可操作的数据快速响应是客户关系流程的关键组成部分，可以提高客户满意度。
- 性能管理工具:优秀员工对所有组织都至关重要，尤其是那些依靠直销员工来推动盈利和增长的组织。CRM技术为Bargreen Ellingson提供管理绩效所需的数据，并提供特定地理区域内产品和客户的可操作信息。ob欧宝娱乐app手机下载如果一名销售人员表现不佳，或者错过了同行提高客户满意度和盈利能力的机会，客户关系通常也会受到影响。积极的销售团队在推动业务目标方面是最有效的，而用于促进成功的CRM技术可以直接改善客户关系流程。
- 游戏化:Irey使用他从CRM收集的数据来激励供应商为他的销售团队参与竞争。在一个例子中，他与两家供应商确定了机会领域，这两家供应商都有兴趣与Bargreen Ellingson发展业务。通过展示使用CRM技术管理数据的能力，并报告分配给新产品线的具体指标，Irey与供应商协调了一场销售竞赛，供应商同意为营销和分销产品向销售团队支付奖金佣金。ob欧宝娱乐app手机下载产品线增ob欧宝娱乐app手机下载长了35%以上，他们得到了客户的积极响应，这些客户被介绍给了以前无法使用的新产品线。
- 个性化的活动:Bargreen Ellingson没有利用传统上与现代CRM技术相关的直接数字营销活动(如营销自动化、电子邮件营销活动或数字广告)。相反，营销活动是个性化的，由销售人员、客户服务代表、管理层和客户之间的直接关系驱动。有针对性的活动可能侧重于特定的产品线和基于地理区域或供应商关系的促销活动。ob欧宝娱乐app手机下载或者，他们可以使用CRM数据来识别错失的机会，并针对特定产品的利润率下降领域开展活动。ob欧宝娱乐app手机下载例如，忽视配件的设备安装，或增强产品性能和客户体验的修改。ob欧宝娱乐app手机下载
CRM的挑战
“说服的艺术是矛盾的。我们越是试图说服别人，他们越是抗拒我们。但我们越是试图理解他们，为他们创造价值，他们就越倾向于说服自己。”
打了威林汉,21世纪的诚信销售:如何以人们想要购买的方式销售
文章“避免客户关系管理的四大风险，《哈佛商业评论》(HBR)上的一篇文章讨论了与实施CRM项目和技术相关的历史谜团。2002年那篇文章中所描述的CRM悖论，对于那些被客户关系管理的承诺所迷惑的组织来说，仍然是相关的。正如作者所指出的，“当CRM发挥作用时，公司可以迅速收集客户数据，随着时间的推移识别出最有价值的客户，并通过提供定制化的产品和服务来提高客户忠诚度。”ob欧宝娱乐app手机下载然而，当CRM的实施失败，客户关系流程受到影响时，哈佛商业评论的研究指出了四个常见的陷阱。以下是客户关系管理的主要挑战，以及克服它们的方法:
- 在创建客户战略之前实施CRM。从传统的客户获取和保留策略开始，在实施新的CRM技术之前，将客户关系流程与业务目标结合起来。
- 在改变你的组织之前推出CRM。最成功的CRM实施发生在一个组织首先关注内部业务流程和系统(工作描述、绩效衡量、薪酬系统、培训计划等)之后。
- 假设客户关系管理技术越多越好。考虑尝试一种混合解决方案，允许涉众集成适合环境和业务目标的低技术解决方案。之后，根据需要添加更多的高科技技术。
- 跟踪而不是追求顾客。你服务的公司类型和客户类型决定了你的产品和服务的市场，因此，你应该尝试与谁沟通——而不是CRM程序。ob欧宝娱乐app手机下载仅仅因为你升级了技术以获得更多客户或来自不同领域的客户，并不意味着你应该这样做。
CRM悖论
说服悖论直接涉及到管理销售人员和影响客户关系的业务流程。雅克克斯保持了威廉汉姆的说服艺术，并经常引用它。他解释说，虽然在管理哲学的背景下，这似乎是一种剥削，但实际上它提供了澄清。
他说:“如果我是销售主管，而你(销售人员)有一个特定的收入目标，你就必须在一定程度上完成(任务)。”“你不是告诉他们，而是引导他们实现自己的目标，并引导他们参加某些活动。”
通过间接说服来指导销售人员或任何直接参与客户关系过程的员工的理念，是避免困扰CRM过程的危险的一个例子。改变组织的思维方式，使业务目标与沟通策略相一致，有助于避免CRM技术给客户关系过程带来的一些挑战。
在另一个例子中，Jacox讨论了客户关系流程和CRM技术中压倒性的大数据趋势有时会给销售周期增加不必要的复杂性。为了解决这个问题，他说:“保持简单。你不可能对每个人都一视同仁。客户关系管理(技术)的一些特点对某些人来说很好，但对另一些人来说是错误的。如果业绩最好的公司以不同的方式使用客户关系管理(技术)，但表现良好，那就无所谓了。你必须灵活应对人们的差异和技能水平。”
Jacox补充道:“你不会想太多你正在收集的数据。销售中存在数据过多的问题。如果你想进行有价值的对话，你会问有价值的问题吗?如果你试图说服销售人员记录特定的数据，你将会失败。如果你能把它与收入目标联系起来，那么你就能把它与优秀员工一贯拥有的特定CRM指标联系起来。”
我们需要找到一种平衡，以及未能传达组织和计划重要性的后果。例如，Jacox指出了不规划的风险，以及未能承担使用CRM流程带来的组织责任。
”我现在该做什么?不是一种美好的感觉。你的压力水平会增加。我应该销售的东西都会受到影响，我与内部团队的关系也会受到影响，”Jacox解释道。
客户关系过程的竞争优势
当客户关系流程得到CRM技术的实施和支持时，与没有明确客户关系战略的公司相比，可以创造竞争优势。为了创造这些优势，公司将战略业务流程与由市场、销售和客户服务职能执行的各种沟通方法相结合。这些战略关系过程的例子包括:
- 利用从活跃客户收集的实时市场研究来推动购买决策
- 将移动CRM技术与企业数据库集成，以便外部销售人员和内部客户服务员工代表客户高效准确地行事
- 配置CRM技术，为销售团队提供价格操纵数据和估计
- 重定向数字广告或整合营销活动，如直接营销电子邮件和水滴营销活动，以管理支出
- 根据客户对产品和服务的直接反馈，为有针对性的活动设计促销文案和图形ob欧宝娱乐app手机下载
- 从营销渠道中识别合格的潜在客户，并为销售团队提供可操作的数据
- 根据客户预算趋势或服务缺口生成准确的销售预测
Jacox喜欢用类比来表达想法。他和他的团队分享了一个关于客户关系流程和计划重要性的比喻。下面的例子强调了利用CRM技术实现战略性客户关系流程的竞争优势。
“让我们(假装)我们是飞行员，”雅克克斯说。“有多少飞行员跳进驾驶舱说，好吧，我们走吧……起飞看看会发生什么。我不想上那架飞机。我想乘坐需要详细流程和清单的航班。所以当我培训(客户关系流程)时，我喜欢问(那个人)，‘你喜欢制定计划吗?’”Jacox continues the analogy by asking the person to describe the feeling you would experience as a pilot when you don’t have a plan.
“客户关系管理(战略)又回到了‘我应该计划还是不应该计划?’”雅克克斯说。他补充道:“客户关系管理的最佳实践就是规划。“我更有条理了。我增加了与客户进行高质量会议或对话的机会。我的行为都有明确的目的。我会更加专注。我要减少卖家亏损失调。我将更好地了解我们客户的业务，并证明我在倾听。”
为了说明这一点，Jacox以一个与所有销售专业人员有关的直接问题结束了这个例子。“你喜欢压力和焦虑吗?或者你想知道你的业务在30/60/90天内会如何发展，或者你想猜一猜?”我不喜欢猜测，”他说。“我喜欢(使用)数据来推动我的决策。如果我想猜，我会问我11岁的儿子。我只想知道答案。客户关系管理(战略)为你提供了测试的答案。”
CRM的演变:客户关系管理数据库到SaaS
自商业诞生以来，企业一直在衡量客户对所交换产品和服务的看法，并依靠客户满意度来生存。ob欧宝娱乐app手机下载跟踪和组织这种反馈的过程，在不断变化的经济时期的各个创新阶段中不断发展;20世纪70年代发展起来的现代CRM方法和基础设施。收集客户反馈和现有或潜在客户的数据需要使用调查或面对面的访谈。离线存储在文件柜中的数据作为原始数据仓库。
20世纪80年代迎来了能够存储和有效地召回大量客户数据以供公司分析的技术。电子表格和个人电脑(能够存储和搜索列表)的出现推动了现代CRM软件技术的发展。这一转变使营销人员能够将数据库转变为驱动业务成果的强大工具，并重新定义客户关系流程。
根据文章数字营销技术简史，凯特·凯斯特鲍姆和罗伯特·凯斯特鲍姆开创了利用电子数据库推出线下营销技术的先河。像凯斯特鲍姆这样的数据库营销人员通过保存客户、潜在客户和联系人的电子记录，创造了一种新的直接营销形式。他们强调客户统计，并从充满客户信息的电子数据仓库中生成行为模型。
这种个性化的交流，还是关系营销，改变了现有的买卖关系。不管电子表格软件和数据仓库的使用，直到20世纪90年代，营销技术才超越了手工CRM流程。商业软件和个人电脑的可访问性将大型企业计算技术的力量放在创造性营销人员和销售专业人员的办公桌上。对客户数据的访问和快速发展的通信技术创造了对能够跟上收集、存储和通信客户数据的新方法的系统的需求。
在网络泡沫破灭后，一种新型的CRM软件出现了。当互联网对大多数消费者来说变得触手可及且负担得起时，消费者的行为和购买周期就永远地改变了。出现于20世纪90年代并成功坚持到21世纪头十年中期的CRM公司采用软件即服务(SaaS)模式适应了新的客户关系。现在，客户行为和数据都在网上，互联网用户在网上研究产品，与其他客户交流，并根据公司的在线表现和声誉做出决定。ob欧宝娱乐app手机下载在网上购买商品和服务时，从未与销售人员或业务代表交谈。随着社交媒体、移动互联网和营销自动化技术的出现，CRM领导者转向SaaS模式。互联网现在是与客户沟通的主要渠道，由于“技术依赖”客户的趋势，今天的主要CRM公司提供的SaaS产品占主导地位。ob欧宝娱乐app手机下载
客户关系管理的特点和趋势
现代客户关系管理流程和技术的新特点和趋势迎合了依赖技术的客户，并帮助公司管理客户每天面临的数字噪音。
SoLoMo CRM
SoLoMo是谷歌等公司推广的社交、基于位置和移动营销方法的首字母缩写。SoLoMo客户关系管理是特定于行业的可定制流程和技术的一个例子，该流程和技术可以在客户喜欢的地方运行。到2016年，全球有近30亿人使用移动设备，市场增长了40%。以客户为中心的经济要求公司找到在广泛的移动信息、分散的病毒式媒体和流行的社交网络市场中脱颖而出的方法。
大数据趋势(及其崛起背后的经济动力)是对客户相关数据获取业务指标需求的直接产物;ob欧宝娱乐app手机下载这些指标是实施成功的SoLoMo营销方法所必需的。这些数据包括基于地理位置的购买习惯、移动设备id和操作系统信息，以及社交媒体印象等广告指标。一些现代CRM系统提供与流行的社交网络或GPS应用程序集成的地理营销功能(销售线索和联系人管理选项)。
营销自动化
数字营销自动化是一项大业务。营销自动化是一种软件，旨在自动化重复性任务(例如电子邮件营销)，并减少与客户进行数字交流时所涉及的人为错误。这类软件是一个价值16.5亿美元的产业报告了55亿美元的收购大型企业软件巨兽意味着临界质量还远未实现。营销自动化对CRM流程和技术的最大增长和影响领域是分析。SoLoMo CRM是复杂的，利用SoLoMo战略的营销活动产生的数据是巨大的。
为了在2017年优化CRM，对大量数据进行了分类和优化，以获得可操作的业务指标。利用这些业务指标的CRM平台提供了可操作的客户数据。CRM流程使用这些数据找到他们重视的客户，发现他们独特的需求，并围绕这些信息传达他们的价值——然后对其进行排序和优化，以获得可操作的业务指标。
基于云的SaaS CRM革命
随着基于云的SaaS CRM的兴起，客户关系管理技术作为企业软件类别进入了一个增长、可访问性和主导地位的新阶段。以前的趋势，如SoLoMo CRM策略和营销自动化功能，依赖于定义基于云计算的网络、服务器和应用程序的共享池。从这些过程中产生的大数据存储在云中，并使用基于订阅的CRM软件进行调用，该软件可通过云平台上构建的web浏览器和api访问。
基于云的SaaS CRM生成了在现代数字客户关系中驱动决策制定的业务指标。在利用CRM技术时，公司现在有更多的选择，可以选择他们的灵活性、成本和便利性水平——这有助于分类阻碍他们与客户沟通的数字噪音。
此外，与实施新的CRM流程和技术相关的一些挑战更容易克服，因为软件集成、员工入职和培训的障碍减少了，并且能够随着时间的推移慢慢地逐步引入新的CRM功能，以适当地扩展业务实践。
额外的CRM功能
尽管新的CRM功能和趋势(如社交CRM、CRM营销自动化和SaaS CRM)因增强客户关系能力而受到关注，但传统的CRM功能也因这些新发展而得到升级。受影响的CRM特性和能力包括:
- 销售区域管理(社交CRM)
- 电话系统集成(自动化)
- 呼叫中心管理(自动化)
- 活动管理(大数据捕获)
- 联系人管理(自动化)
- 领导管理(社交客户关系管理/自动化)
- 列表管理(云SaaS/自动化)
- 项目管理(全部)
- 客户支持(社交CRM/自动化)
- 文档管理(自动化)
- 电子邮件营销(自动化、云SaaS)
- 印象跟踪(社交CRM/云SaaS/自动化)
- Web表单(云SaaS/自动化)
- 报价和建议(自动化/云SaaS)
- 调查管理(自动化/云SaaS)
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