客户入职的最终指南

让客户接受你的产品或服务是他们接受你的产品或服务的第一步。ob欧宝娱乐app手机下载简单地说，这是你用来向公司介绍新客户的过程。这是类似于员工新员工培训双方的目标都是建立持久、互利的关系。

很难定义客户入职过程的具体时间长度，因为这取决于您所经营的业务的类型和复杂性。但是，您可以通过绘制您的产品或服务的客户旅程来了解时间框架应该是什么。ob欧宝娱乐app手机下载客户旅程涵盖了客户从意识到参与到购买的所有接触点。成功的品牌开发无缝体验，连接每个接触点，支持整个旅程。

一旦你理解了客户的成功之路，你就可以设计一个一致的入职流程，让每个人都能参与其中。对于许多公司，尤其是SaaS领域的公司，入职培训在第一次销售之前就开始了。

1. 概述客户实现业务成果所需的行动。
2. 绘制客户端入职里程碑。
3. 分享你的客户旅程地图和里程碑。
4. 成为数据驱动的监控关键里程碑。
5. 主动管理例外。

这些都是大致的轮廓，每个产品或服务公司都需要填充与客户和业务相关的增量的、具体ob欧宝娱乐app手机下载的步骤，以创建一个清晰描述的、可重复的过程。

每个公司都需要一个正式的客户入职流程吗?出色的第一印象为长期的商业关系铺平了道路。当我们问克拉夫特为什么客户培训如此重要时，他强调说:“你的客户是盈利能力和更快的收入增长的关键，培养长期的客户关系对企业的成功至关重要。随着订阅模式和客户数据的普及，从客户第一次研究你的公司开始，以及在你的解决方案的任何类型的试验期间，监控和管理客户与你的互动方式是至关重要的。”

客户入职的首要原因:留存率
新的线索和完成的交易是令人兴奋的，因为许多公司将线索转化作为一个关键的绩效指标，收购可能成为一个不成比例的成功衡量标准。向花名册中增加新客户是值得追求的，但保留客户应该作为整体盈利能力的一个基本因素予以适当考虑。贝恩公司研究表明，客户留存率增加5%可以将利润从25%提高到95%。

客户留存率是通过流失率来衡量的，即用户在一段时间后停止服务的数量。流失率取决于行业和产品，按月、季度或年来衡量。ob欧宝娱乐app手机下载标准是按年定价，但像健身房、手机服务提供商和SaaS等按月定价的公司倾向于按月评估流失率。其他一些公司则关注有多少客户留下来，或保留率。不管你算输还是算赢，都不重要——说到底，它们加起来都是一样的——因为你需要尽一切努力防止流失。

有效的客户培训防止流失，培养忠诚度

周到的入职培训能留住客户，因为在他们如何定义自己的成功时，你是一个同理心的伙伴。让客户知道你站在他们这边:

• 把你的客户kpi和指标放在最前面:当客户将你视为他们想要实现的目标的有价值的合作伙伴时，他们就不太可能离开。
• 建立关系:无论你是与你的客户进行面对面的还是虚拟的互动，花时间进行发现过程是很重要的，这可以确保你和客户在同一页面上。
• 保持沟通:一旦你的客户关系开始了，通过定期(但不要让人恼火)的沟通、数据收集，以及根据收集到的信息改进客户服务，保持互动的活力。

来源:ServiceSource

克拉夫特告诉我们ServiceSource在其研究中发现“…如果个人用户在90天内没有成为忠实用户，那么他们最终成为忠实用户的可能性通常只有10%。”根据该公司的说法，“忠诚客户的定义是经常使用产品或服务的人，他们的产品或服务已经成为实现商业成果不可或缺的一部分。”ob欧宝娱乐app手机下载

尽早接触基础，想尽一切办法(在你展示你的产品或服务的好处的方式上)有助于确保关系的持久。ob欧宝娱乐app手机下载

在一份关于客户服务影响的研究报告中，甲骨文公司发现86%的买家愿意为良好的客户体验支付更多的钱。这本身就是改善客户入职流程的有力理由。

最近的许多营销对话都围绕着用有趣的用户体验、个性化、独特的品牌等“取悦客户”的商业必要性展开。这些是很重要的。然而，在一项由哈佛商业评论在美国，建立忠诚度和留存率最有效的客户服务就是“简单易行”。研究发现，把“简单”作为你的座右铭，最终会减少客户流失。

创造更简单的客户体验的三个步骤是:

1. 移除障碍:回顾你的流程，排除任何阻碍客户理解或使用你的产品或服务的障碍，特别是当你与他们的主要互动是在线的时候。ob欧宝娱乐app手机下载
2. 学会倾听:倾听客户的意见，但也要与自己的团队成员就他们的兴趣进行头脑风暴。一定要了解竞争对手在做什么，并关注社交媒体上的对话。
3. 利用反馈来改善客户体验:通过电话或电子邮件与客户联系，并让调查成为你工作过程中不可或缺的一部分。将反馈会议安排在客户旅程中的关键里程碑。

良好的客户培训需要背景
客户入职没有单一的模式，因为要想有效，这个过程需要考虑到客户的目标——以及你的组织必须提供什么来特别满足这些需求。正如Craft所指出的，提供优质服务的一个最重要的方面是理解并创建他们的体验地图。

以下是Craft和ServiceSource建议的一些简单的指导方针，以及一个客户旅程地图模板，帮助您开始自己的旅程，以提高客户入行:

客户行程路线图指引

来源:ServiceSource

来源:ServiceSource

麦肯锡研究公司在哈佛商业杂志上报道，表明导航客户旅程是有回报的，“旅程上的表现比接触点上的表现更能预测业务结果。”事实上，在整个行业中，旅途表现与客户满意度的相关性要比触点表现高30% - 40%，与业务结果的相关性要高20% - 30%，如高收入、重复购买、低客户流失率和正面口碑。”

一旦您确定了客户旅程，您就可以将其应用到适合您和您的客户的入职流程中。为了让你开始，这里有一个样本图表。

客户端入职流程流程图

当品牌提供消费者想要的体验时，消费者会以持续的、富有成效的关系作为回报。一旦您为您的客户类型确定了客户的旅程，就必须将系统和流程到位，以保证您、您的团队和您的客户的一致性。

以下是一些清单样本，你可以用来丰富自己的入职客户流程，适用于三种类型的业务:

专业服务和咨询提示和入职检查表

有效的入职培训是关于在市场营销/广告和其他类型的咨询中设定预期，并确保你的沟通是清晰的——双向的。确保你的客户被倾听，你已经分享了所有必要的信息。

专业服务的入职都是关于关系:非常高的接触。这需要你提前做好销售工作，让你的互动对客户更有意义。以下是一些建议:

• 你的研究:知道你的客户。花点时间钻研一下你客户的历史。如果他们之前与专业服务机构有过关系，做了什么功?，更重要的是，这段关系为什么会结束?一定要了解他们的历史，研究他们的竞争对手。
• 培养你的团队:在向团队成员介绍和确定团队成员的角色、职责以及客户的目标和目的之前，不要与新客户会面(虚拟或亲自)。与客户的初始启动会议可以建立或破坏这种关系。
• 保持条理，保持信息流动:使用基于云的工具让每个人都了解客户联系和背景信息，跟踪客户输入、可交付成果、里程碑和审查周期。

专业服务启动清单

财富管理客户端入职提示和清单
在财富管理领域，客户培训一直被认为是一种劳动密集型的必要条件。许多财务顾问和保险代理人只关注监管要求，失去了更好地了解客户的宝贵机会。用一个坚实、友好的入职过程扭转这种局面，将为长期和互利的未来奠定基调。

深入数据:开发丰富的客户资料，提供过去和现在财务状况的全面图景。它可以用来向客户展示其他处于类似情况的人是如何保护和增加财富的，并为他们创造量身定制的解决方案。
充分利用技术:使用数字/移动技术使过程可访问、透明和响应。
“接下来”周期性:定期回顾每一个客户关系可以用来确定机会，以加深了解，增加财富创造，增加价值产生的潜力。监管框架要求对零售或专业分类的客户文件夹进行审查，并定期监测关键领域，如风险概况、投资策略和资产配置。

财富管理客户端入职检查表

SaaS客户端入职提示和检查清单
销售基于云计算的软件还不足以获得长期的成功，特别是如果他们在购买前接受免费试用的话。以下是你在入职过程中需要考虑的一些建议:

• 教育你的客户:首先，详细解释所有的软件特性，并提供有用的提示来改善它们的用户体验。接下来，使用案例研究来展示您的软件在“现实生活”场景中的工作情况。教育您的客户使他们的用户体验更流畅。分享你发表的任何新的、相关的文章，邀请他们参加信息/教育网络研讨会，并讨论他们的问题。
• 30天可能不是一个神奇的数字:如果你的客户已经开始使用你的服务，并且还在免费试用期内，不要等到30天的试用期结束后再去转换你的客户。新客户更愿意讨论和学习你提供的所有服务——他们可以使用的功能、技巧和提示来更快地达到他们的目标。建立一个良好的沟通策略，你就会增加转化的机会。
• 跟进已皈依和未皈依的人:当客户开始使用新的流程或服务时，遇到问题或困难是很正常的。经常跟踪你的客户，发现问题，这样你就可以在精炼过程中解决他们，并保持良好的客户服务。对于那些没有皈依的人，你需要知道原因。你可以打电话、发邮件或发送调查问卷(或三者皆有)来获取信息。

Saas客户端入职检查表

每一个新客户或即将离开的客户都为你提供了一次学习和提高的机会。收集和关注客户数据意味着您有一个平台来改进您的流程。这不仅能帮助你不断改进和创新，还能带来客户满意的副产品，让你有机会从竞争对手中脱颖而出。ob欧宝娱乐app手机下载

成为一家以关心和倾听客户而闻名的公司会让你走得更远。当你拥有良好的关系时，客户留存率就会提高。在出现问题的情况下，满意的客户更有可能花时间寻找解决方案，而不是跳槽去找另一家供应商。任何行业都会出现问题，甚至在最好的情况下，关心和倾听客户的担忧是至关重要的。

反馈的工具

你的客户是那些经常使用你的服务或应用程序的人，所以利用他们的任何想法来微调你的产品和客户服务。ob欧宝娱乐app手机下载详细讨论他们的想法和建议。如果你的客户建议的服务或功能不能创建，花时间联系，解释原因，并建议替代方案。这将在你和你的客户之间建立信任，延长他们的终身价值，并证明你是一个关心和负责任的合作伙伴。

从客户那里获得反馈的一种方法是通过网页表单。使用Smartsheet，您可以创建自己的答案，并将答案发送给组织内的适当人员。

查看Smartsheet Web Forms。

在整个过程中，灵活性是必不可少的。不要犹豫，根据你学到的知识和不断变化的业务和技术条件定制客户入职流程。收集并处理客户提供的数据将更快地推动您的关系和业务向前发展。

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Smartsheet平台可以方便地在任何地方计划、捕获、管理和报告工作，帮助您的团队更有效地完成更多工作。报告关键指标，并在工作发生时通过滚动报告、仪表板和自动工作流来获得实时可视性，以保持团队的联系和消息灵通。

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