业务流程映射基本指南

业务流程的映射是工作过程的可视化表示。流程图显示完成产品或服务所需的步骤之间的关系，可以表示为流程图或ob欧宝娱乐app手机下载业务流程建模和符号(BPMN)符号。

的一部分业务流程管理(BPM)，业务流程图与业务活动、目的、成功标准、角色和职责以及不同步骤将在何时何地发生有关。业务流程映射促进了透明性，不仅对公司内部的人，而且对所有涉众，特别是那些涉及到法规遵循的人。

业务流程映射经常被误认为是业务流程建模。当专业人员执行业务流程建模时，他们更感兴趣的是流程是如何执行的，以及由谁(或哪个部门)执行它们。通过这种方式，他们专注于通过审查流程和考虑公司的目标和需求来分析和优化业务流程架构。业务流程体系结构详细描述了整个企业的流程集。架构通常被称为“蓝图”，通常用于使公司的过程与其目标保持一致。建模更多的是关于流程如何流动，而映射则是关于存在的内容。有关业务流程建模的更多信息，请参见业务流程建模初学者指南．

业务流程建模是各种项目类型的项目计划的一部分。企业可能会选择映射他们的过程，因为他们正在进行战略规划，为报告开发新的度量，或者改进他们现有的过程。

过程图激励专业人员考虑如何通过思考他们的工作流程使他们的组织更有效。当您绘制一个流程时，您必须以一种实现共享理解的方式来绘制它。业务流程映射的范围将显示端到端活动、输入(如材料或劳动力)和联系。流程图可以跨越不同的部门和团队，甚至可以包括外部合作伙伴。这完全取决于过程。

组织出于不同的原因使用业务流程建模，但它主要是质量管理的一种正式方法。总的来说，企业希望变得更有效，所以当衡量和比较所有的公司目标时，就有可能将它们与公司的价值观和能力结合起来。有了一致的目标，您的组织可以作为一个具有相互连接的部分的单一实体，这将显著增加您的最终产品或服务的价值。ob欧宝娱乐app手机下载构建业务流程图的其他目的包括:

• 流程标准化
• 员工入职和培训
• 过程改进
• 沟通
• 遵守监管机构(例如，国际标准化组织，2002年萨班斯-奥克斯利法案)
• 内部审计

业务流程制图始于1921年的美国机械工程师协会(ASME)。从那时起，工程师和制造工厂采用了业务流程图，并将其发展成我们今天拥有的软件解决方案。

1921年，弗兰克·吉尔布雷斯和莉莉安·吉尔布雷斯推出了流过程图在一场名为“流程图，找到最佳工作方式的第一步”的演讲中。(普渡大学有一个这些资料的存档，如果你想了解更多的话。)吉尔布雷斯提供的工具很快成为工程标准，并在20世纪40年代继续展示，并得到了美国机械工程师协会的认可。1947年，美国机械工程师协会(ASME)采用了一种符号系统来保持这类图表的一致性。

制造业也采用流程图来识别增值活动和低效率。这些地图通常需要几天的时间来创建，而且是静态的。最近，业务流程映射随着软件开发而发展。企业可以使用软件工具快速创建他们的地图，随着时间的推移改进它们，并使它们对所有团队成员都可访问，促进改进的文化。大多数业务流程映射软件集成了业务流程管理软件系统，因此您可以绘制地图，并使它们在您的业务中变得栩栩如生。

您可以在不同的详细级别上为项目计划、细节、文档、产品、角色、位置、策略或交互创建业务流程图。ob欧宝娱乐app手机下载我们在下面的列表中概述了最常见的业务流程映射类型。

• 流程图:这些是你的过程的图解。三种类型的流程图比较流行:自顶向下流程图、部署流程图和详细流程图。自顶向下流程图显示流程的步骤，将它们聚集在单个流中。部署流程图是一个自顶向下的流程图，扩展后包括执行每个任务的人员。详细流程图是自上而下流程图和部署流程图的扩展，显示尽可能多的细节。
  
• 泳道图:这些关系图也称为跨功能映射，详细说明流程中的子流程职责。
  
• 状态图:这些图用统一建模语言(UML)显示了系统的行为，描述了组件的状态。
  
• 数据流图:与流程图类似，此图只关注流经系统的数据。
  
• 价值流程图:作为精益生产原则的一部分，价值流图展示了过程的当前状态，并帮助设计过程的未来状态，专注于从开始到完成产品和服务。ob欧宝娱乐app手机下载
  

公司选择映射其业务流程的原因有很多，包括增加可见性、减少流程中的错误以及识别风险的能力。下面的列表概述了您的组织可能决定映射其流程的一些原因:

为了正确地将您的组织转变为一个可持续的组织，您必须了解我们如何开始映射业务流程。以下原则应该出现在每个映射项目中:

• 定义项目本身的范围，包括边界、开始点和结束点。
• 看一看大局——过程的意图。
• 清楚地定义每一步。
• 从组织中参与该过程的每个人那里获得反馈。
• 在你的准确性上力求完整，尤其是在“原样”过程的地图上。
• 努力使子过程保持简单。
• 使用可接受的指标测试流程。度量标准应该衡量时间、数量、费率/成本、设备和任何附加价值。
• 从输出到输入反向做功。
• 在可行的情况下，通过单点接触创建所有权。
• 重新设计以客户为中心的流程。
• 使用技术来实现您的流程。
• 减少移交过程中的低效。

要映射业务流程，首先要确定业务的理想流程。然后，定义映射的用途。分析流程，优化它，然后记录流程，同时确定问题区域。我们已经扩展了以下步骤:

1.确定组织的最佳实践:正如良好业务流程映射的原则一样，您的组织应该就映射的内容和每个映射的范围达成一致。这个过程应该很容易被不熟悉它的人理解。每个过程还应该有一系列问题，回答为什么要这样做，以及每个细节包含什么。最后，应用量度作为衡量每个过程成功的基础。

2.流程设计原样:具体定义映射流程的目的。询问流程在哪里开始和结束，并确定修复它的机会。在选择一个流程之后，确定其中的所有步骤以及输入和输出。建立系统、角色和所涉及的时间。选择一种映射技术。就他们在过程中扮演的角色采访贡献者，查看每个职责和决策点。

以下是你在每个过程中都要寻找的特定标准:

• 责任
• 目标
• 活动
• 输入
• 输出
• 客户
• 风险和控制
• 关键性能指标

3.分析和评估:回顾你的过程图。您正在寻找冗余、延迟和不必要的步骤、模糊、瓶颈、重做点，以及在某些人之间不断来回传递的流程。为每个部分确定一个度量，以及在哪里执行它。确定适当的人来检查地图。选择一个过程改进计划。工艺创新分析应考虑史蒂文·夏皮罗的7r工艺创新:

1. 重新考虑
2. 重新配置
3. Resequence
4. 搬迁
5. 减少
6. 重新分配
7. 重组

4.在工艺设计中:记录过程，强调任何问题区域。使用第1步中开发的最佳实践，记录现有流程和新流程的差异。使用根本原因分析找出潜在的问题。

如今的企业比以往任何时候都更注重可持续的改进。使用软件绘制业务流程允许公司更容易地审查和开发流程图，因此他们可以持续地改进它们。

即使有可测量的操作改进，也很难维持所做的增强。许多企业仍然存在效率低下的流程，并将技术视为可以一次性解决问题的灵丹妙药。专家说，虽然技术当然可以有所帮助，但你需要明智地使用它，以便让它产生持久的积极变化。

此外，组织必须进行文化改进，因为开发过程图的技术开发已经远远超过了大多数组织实施它们的能力。如果没有文化上的转变，参与这个过程的人很容易在他们开始改进之前就把改进搞砸了。

业务流程映射的标准表示法称为业务流程建模和符号(BPMN)，但许多企业使用更简单的符号形式。许多通用软件解决方案既支持BPMN符号，也支持更简单的对应符号。

我们总结了以下图表中的BPMN符号:

然而，业务流程建模和符号(BPMN)是另一回事。BPMN是一种更加形式化的映射和建模方法。需要特殊的软件，并且使用BPMN有一个学习曲线。它是一种非常规范的表示法语言，几乎任何场景都有特定的符号。主要是产生大量流程模型的专业人员使用BPMN。在不同的行业、国家和语言中，BPMN作为一种一致的方式来标识流程中的步骤。对BPMN的更深入的探索可以在业务流程建模和符号入门指南(BPMN)．下面的图表中包含了BPMN的一些基本符号。

要映射业务流程，首先要标识要映射的流程。收集有关当前流程的信息，并对其进行分析，以确定哪些地方可以进行改进。继续监控流程以进行改进。

在业务流程映射中，选择映射的流程将决定映射的优势。通过考虑业务流程图对客户和整体业务策略的影响，确保它们尽可能具有影响力。

我们列出了三种确定最有效流程的方法，如下图所示:

1. 根据过程对客户的影响对它们进行分组:这些过程是核心、启用和指导过程。核心流程反映了业务存在的原因，并对您的客户产生直接影响。启用流程是用于业务管理的流程。指导过程是用于业务规划和治理的过程。在过程改进项目中，建议从激活过程或指导过程开始，以便在调整改进方法的同时不影响客户。
2. 将您的总体战略与过程和任务联系起来:这从确定组织的战略目标开始。完成后，您可以基于它为当前流程形成流程体系结构。在此过程中，您要确定哪些过程与实现公司战略最相关，以及以何种顺序来改进它们以使其与战略保持一致，并创建未来的改进议程。
3. 强制改进:与其说是一种有计划的方法，不如说是一种必要的反应。例如，失败的审计或管理要求可以强制进行过程改进。在这种情况下，需要的流程是目标和映射的。

流程文档包括支持或描述一个过程的任何文档。业务流程映射是流程文档的一个元素，它创建了如何执行流程的可视化。

您可以使用过程文档作为您的组织的路线图，不仅可以获取过程改进项目的最终产品，还可以获取您是如何到达那里的。ob欧宝娱乐app手机下载决定多久更新一次过程图，以及由谁来启动新的改进项目。过程文档的另一个重要组成部分是软件文档。鼓励所有级别的用户为预期的过程使用软件。

完整的BPM生命周期由独特的业务流程改进项目组成，通常包括五个阶段:设计、建模、执行、监视和优化。

业务流程管理旨在系统地改进业务流程。它是一个具有许多组成部分(包括软件)的促进人员和信息发展的有凝聚力的议程。要了解更多，请参见我们的业务流程管理指南．

对于第一次使用业务流程映射的用户来说，这可能有些令人生畏。我们收集了一些专家建议，从识别你的假设到使用主题专家，如下:

• 将业务流程映射应用到正确类型的流程。反映如何做出决定的过程可能不是最好的过程，因为它们的步骤有限，而且可能不会对您的时间产生最大的影响。
• 明确流程映射的重点。有时流程中的低效是流程本身之外的问题。然后，审查任何交叉(次要)过程也变得至关重要。
• 目的为好。没有完美的。足够的说。
• 在跨党派责任流程图中使用谨慎。这些类型的流程图并不是理想的，因为领导团队很难以图形的方式显示。当流程跨越边界时，在分析时要注意区分领导者。
• 找一些有经验的人来绘制您的流程。如果您目前没有受过地图绘制培训的人员，可以考虑外部帮助。
• 验证您的地图。画完之后，与流程参与者一起检查它们，以确保它们是正确的。
• 要经常意识到你的假设。你的假设和你的员工的假设可能会给你带来麻烦。继续问那些暴露你偏见的问题。
• 在完全映射流程之前，不要修改流程。完全定义你的“现状”状态，确保你看到整个画面，然后更好地了解变化。
• 记住，总会有例外和错误。捕捉这些，但要记住，它们可能不是常态，也可能不能反映真实的情况。
• 使用这些流程的人都是专家。有一个适当的概观是至关重要的，因为有些人可能太接近于更改流程，但他们将能够告诉您假设的更改是否有机会工作。
• 收集改进过程中的所有文件。改进项目不仅仅是关于地图。当然，这很重要，但您可能需要重新创建它。

“实际上，我们现在正在为我们的销售和营销团队绘制BP地图。重要的是，我们要把这些不同的报告统一为一个目标:增长。为此，我们在所谓的5x3增长计划中采用了一些严格的指标。但是对于那些希望投资BPM的公司，我有一个最重要的建议，那就是在你开始改变它们之前，记录和映射你所有的流程。今天的营销世界是一个不断创新和优化的流动。正因为如此，我们市场营销人员经常忙于同时执行、报告和优化我们的测试。这根本行不通。我建议使用业务流程建模的机构放慢速度，并确保您在开始进行更改之前对业务流程有一个完整而准确的了解。先爬再走，先走再爬，否则你最终会被自己的优化目标绊倒。”

“决定规划流程的公司应该首先评估前三到五个流程。每个公司都有几个流程，它们都需要处理。然而，并不是每个进程都是最高优先级。对于公司来说，最好是评估影响公司的顶级痛点，评估哪些痛点需要过程定义，并构建一个过程来解决这个痛点。如果存在一个能够创造收益或产生负面影响的过程，那么它们就应该排在优先列表的最前面。随着一个公司能够发展越来越多的过程，公司注入了更多的稳定性和增长潜力。

“被选中的第一个流程应该是业务中限制收入产生的最大痛点。每个企业都有发展的障碍和痛点。高效经营的企业是成功的企业，成功的企业有可观的收入。创造收入是业务发展的动力，所以公司应该消除所有阻碍获取收入的障碍。”

“BPM的技术能力已经大大超过了该领域的采用水平甚至意识水平。大多数公司从未做过任何流程映射——甚至不是非正式地——他们遭受着程序定义不明确、员工参与度最低、大量的返工和重复的痛苦。

“你的时间是最重要的投资，如果你的团队不真正致力于过程映射，购买软件或聘请顾问不会有帮助。学习一两个UML表单。我建议使用用例图和活动图。通过一些有趣的、非工作的过程来广泛地练习这些技巧，比如策划一场派对或打一场保龄球。一旦您学会了流程映射技术，您就有机会在组织中实现它。

“我们为各种机构绘制了流程图，从营销公司到工厂再到物流公司。在大多数情况下，这种体验需要与员工直接坐下来，观察他们的工作，了解工作流程。这是记录组织初始状态的唯一准确方法。培训材料、手册，甚至管理人员所说的通常都是过时的或完全错误的。

“最好选择一个低影响、高可见度的过程来突出地图的能力和效用。从这里开始，下一步就是为组织开发一个词典。这是人们用来描述活动和工作产品的术语。ob欧宝娱乐app手机下载然后，我们最感兴趣的是跨团队或部门的过程。这通常是分歧最大、挑战最大的领域。”

“业务流程映射是建立新业务的一个非常重要的部分，或者只是业务的一个新部分。你必须知道谁将做什么，以什么样的效率和质量水平做什么，因为如果他们不能满足这些需求，你的企业可能一开始就会失败。
“我最好的建议是，确保你把每一件小事都安排好了，甚至包括谁来为办公室端咖啡。你希望你的办公室尽可能平稳地运转，确保没有任何问题。”特别是当开始一件新事情时，它必须快速有效地行动才能成功。

“我们最近刚刚为我们的新杂志Wundr magazine招募了我们的团队，这是Wundr媒体的一个实体。在这样做的时候，我们必须规划好每一件事，从编辑到记者和内容创作者，以及管理行程和照片，以确保每个人都在尽可能高的水平上完成自己的工作。我选择映射我的过程的方式是决定哪些是最重要的，以及如果我们没有从一开始就完全正确的话，哪些将会失败。对我们来说，这当然是市场营销。如果森林里有棵树倒了，没人听到，它会发出声音吗?或者，如果一本杂志发行了，却没人知道它，它真的存在吗?”

“在过去的一年中，业务流程规划在大多数重要的业务可持续增长计划列表中都占据了很高的位置。它是有意投资于业务流程改进的逻辑延续。业务流程映射的需求正在缓慢而稳定地增长。业务所有者和领导者已经理解了优化业务流程的价值，这是他们整体成功的一个重要部分。根据AIIM最近的一项研究，大多数企业将业务流程映射视为改进流程的系统方法。然而，只有不到一半的业务所有者真正了解他们所需要的关于业务流程映射的一切。虽然他们对为他们的业务采用业务流程映射表现出积极的态度，但他们中的大多数人都认为流程内卡住是未能实现业务流程映射的最大原因。然而，增加对业务自动化的认识增加了业务和技术领导者采用业务流程映射的范围。”

在营销领域，业务流程地图被称为旅程地图。这些旅程地图基于客户的视角，并将复杂的数据转换为一页的可视化图表。

• 获取——我们如何让客户访问我们的网站?
• 激活-我们如何让他们注册?
• 留存——我们如何让他们留下来?
• 收入——我们如何赚钱?
• 推荐——我们如何利用这些客户来获得更多的客户?

“从访问我们的网站并注册我们的服务的客户开始，我们利用一些不同的工具让他们进入旅程。我们的在线聊天和电子书处于这一组合的前沿。我们用这些信息来了解他们是谁，他们有什么痛点。一旦我们获得了他们的联系信息，我们就把他们输入到由销售人员或他们填写的领导表单决定的旅行中。例如，如果他们在内部完成订单，我们会发送给他们关于如何过渡到外包以及相关的好处、免费咨询、外包标志等信息。如果他们在用另一个物流中心，我们会卖给他们什么ShipMonk专门做得好。如果他们刚刚起步，我们会告诉他们如何开始，以及何时考虑外包。

“一旦我们让客户注册，我们的重点就是留住他们。获得新客户的成本是保留现有客户成本的5到7倍，所以这是非常重要的。我们发送里程碑式的电子邮件和奖励，每次客户达到一定数量的包裹运送，我们每隔几个月检查，以确保一切都如他们所希望的。我们努力在问题失控前保持前瞻性。这一切都是通过营销自动化完成的，并在行为过程中计时。

“收入——我们的合作伙伴提供的服务能让我们的客户受益，如果我们看到一个机会能让我们的客户首先受益，我们就会让他们进入另一个旅程，推广合作伙伴服务。如果他们不感兴趣，我们就把他们从旅程中移除，然后继续前进。我们的目标是帮助我们的客户销售和运输更多的包裹。如果他们卖得多，我们就运得多。

推荐——这很简单，如果你有一个好的产品或服务，人们会愿意让别人知道，并写一篇评论。ob欧宝娱乐app手机下载问题是，大多数人都非常忙，除非他们不开心，否则不会考虑写评论。我们利用旅行来提醒客户评价，以及这对我们的业务意味着什么。”

“业务流程建模和映射一开始似乎令人生畏。应该从哪个过程开始?答案是:哪个过程最需要关注?公司或倡议战略开始发挥作用，但这可能只会告诉你大致的方向。在这种情况下，或者在计划包含多个流程的情况下，优化您的搜索是一个好主意。有一些工具我喜欢实现重点:SIPOC和过程性能和过程能力计算。SIPOC可以为您提供流程的高级端到端视图。通常，通过检查两端(供应商和消费者)的相互作用，可以很明显地看出要开始建模哪个流程。过程能力和过程性能计算为我们提供了相互度量过程的通用语言——即使它们非常不同。一旦我们有了量化测量过程的方法，我们就可以选择对表现最差的过程进行建模，以便开始看到我们可以如何改进它，从而改善整体。”

“业务流程映射是开始持续改进之旅的一个极好的方法。如果我们不知道我们的起点，我们如何改进?我们不能!所以，第一步是了解我们目前的表现水平。为此，我们需要知道当前的过程是什么，以及如何度量它们的性能。

“每个公司都有实现公司战略的核心流程。例如，在保险公司中，索赔流程绝对是关键的，可以作为流程映射的良好起点。在一个制造公司，计划和调度是必不可少的，可以是一个很好的起点。选择一些重要的东西，这样花在记录和评估过程上的时间就会被认为是有益的。

“要规划整个过程，你需要和一个团队一起工作，他们每天都在做这项工作。他们知道这个过程是如何运作的，以及潜在的问题是什么。一些关键的问题包括:

• 从头到尾的流程步骤是什么?
• 流程中的每个步骤由什么功能负责?
• 我们如何衡量每个过程的性能?

“不需要投资就可以开始。团队可以从白板上的一叠便签纸开始，一旦确定了流程，将其记录在公司已经在使用的软件程序中，以供将来参考。通过与团队一起进行业务流程映射的练习，将会出现许多流程改进的想法。你会惊讶于团队成员关于如何把事情做得更好的所有好想法。现在正是开始行动的最佳时机!”

根据您业务的长期需求，您可以考虑购买业务流程映射软件和工具。确定可用的特性并找到适合团队需要的解决方案是很重要的。

我们列出了一些受欢迎的功能，供您参考:

• 拖放界面
• 格式化功能
• 集成的BPM工具
• 发布和共享功能
• BPM应用程序
• 维恩图解制造商
• 思维导图软件
• 数据流程图软件
• 直观的设计
• 自动更新
• 与MS Office产品的集成ob欧宝娱乐app手机下载
• 格雷厄姆的流程图
• 图表与其他文档之间的链接
• 报告功能
• 审核调度能力
• 基于网络的
• 统一的平台
• 协作
• 业务规则管理
• 过程分析
• 过程模拟

通过设计一个灵活的平台来满足团队的需求，并根据这些需求的变化进行调整，从而使你的员工能够超越自我。

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