服务策略刊物
ITIL服务策略决定了IT组织为了满足其客户的需求而应该提供的服务类型。该出版物涵盖了服务组合管理、IT财务管理、需求管理、业务关系管理和IT战略管理过程。为了描述职责，有几个服务策略角色，包括(但不限于)负责与客户建立和维护高质量关系的业务关系经理，负责需求管理流程的需求经理，负责财务和预算的财务经理，设置IT服务策略的IT指导小组，以及管理和开发服务组合的服务组合经理。
ITIL需求管理定义
为了让您的IT组织有效地向客户交付服务，了解需要什么服务以及何时需要服务是很重要的。这通常被称为业务活动模式(PBA)。需求管理是理解客户模式、预测他们不断变化的需求，并影响与他们的服务需求相关的行为的能力。请记住，需求并没有停滞;相反，它是根据各种影响因素不断变化的，包括你的行业、由一年中的时间、天气、新产品发布和许多其他因素决定的使用模式。ob欧宝娱乐app手机下载
需求管理和ITIL过程关系
需求管理过程与其他几个ITIL过程接口和通信，包括容量管理、可用性管理和服务水平管理。需求管理还依赖于来自客户的信息——它接收有关服务需求的客户信息，并与其他流程(如容量管理)共享该信息。
IT界传奇人物，出版作家，演说家马尔科姆·弗莱容量和可用性管理与需求管理密切相关。考虑一下这个问题:如果一个呼叫中心每天需要处理1000个电话，他们是否有足够的员工来处理这1000个电话?提供卷的能力是容量管理的过程，而可用性负责在需要时提供服务。你可能有足够的员工来处理这个数量，但这并不意味着他们在正确的时间到位。例如，如果50%的电话在第一个小时内到达怎么办?需求管理流程将帮助确定您需要什么来处理到达的呼叫。你可以将需求描述为工作流管理。”
可用性管理(确保IT基础设施和工具到位，以满足业务的可用性需求)同样重要。例如，如果您预计在假日季节对某种产品的网络订单有很高的需求，您必须确保您有适当的基础设施(网站可用)来处理需求。ob欧宝娱乐app手机下载服务水平管理也至关重要，它记录了IT组织向客户交付服务的服务水平目标(时间框架和责任)。例如，如果您的服务水平协议规定所有呼叫将在特定的时间范围内得到应答，那么您必须在适当的时间安排人员来处理需求。
所有这些提供满足服务需求的能力和可用性的努力都直接影响到预算和财务。企业必须提前计划，以便为将来的预算制定计划。
ITIL需求管理的重要性
上面的例子演示了如何利用需求管理来有效地向客户交付服务。如果使用得当，需求管理流程可以对整个业务操作产生积极影响。
根据约翰Custy（@ITSMNinja)，获奖的服务管理教育家，“每个人都应该有需求管理。”为了确保您的服务设计正确，并且操作可以管理它们，需要了解每个服务的需求。然而，一个挑战是，通常只有更成熟的组织才能理解需求管理的价值。”
Red Beach Advisors是一家专注于战略、流程、系统和运营的管理和商业咨询公司，其创始人雷•麦肯齐对此表示赞同。
“需求管理对于遵循ITIL框架的组织和不遵循ITIL框架的组织都很重要，”他说。“需求管理在任何公司的产品/服务的计划、执行和支持中都是必不可少的。ob欧宝娱乐app手机下载全面了解产品或服务需求可以帮助公司避免未来的挑战，包括客ob欧宝娱乐app手机下载户满意度问题和围绕服务期望的困惑。”
数据对需求管理计划的重要性
智能数据可以帮助识别对服务的需求，因此是需求管理流程的基本元素。为了准确地满足需求，你必须知道什么服务是有需求的，什么时候有需求。
例如，John Custy说:“收集确定实际工作量的数据——而不是一般的猜测——是一个基本的计划元素。以一个支持中心为例，它希望在30秒内接听85%的电话。他们需要确保有足够的员工，但如果不了解需求，他们就无法做到这一点。这些电话在24小时内是否均匀分布?每周都是一样的吗?月底比较忙吗?他们在处理什么类型的电话?这些都是IT操作计划的基本信息。运维人员必须了解实际的工作负载，否则他们的能力要么过少，要么过剩。而且，如果你回答太慢，你就会失去客户。”
业务活动模式是理解服务使用的重要资源。这些数据可能包括服务的使用频率、使用时间、使用什么服务、在哪里使用以及谁使用这些服务。了解PBAs将确保正确的技术资源和人员到位，以提供高质量的服务。欧宝体育app官方888
共同需求管理实现挑战
收集提供给需求管理流程的数据是IT需求经理面临的最大挑战之一。Ray McKenzie指出:“需求管理依赖于几个数据点来正确评估需求，而许多公司在收集这些数据方面存在困难。在某些情况下，产品负责人可能会有偏见，对ob欧宝娱乐app手机下载他们的产品需求表达错误的信息，产生不准确的信息，导致你增加处理不存在的需求的能力。”
虽然数据收集可能很困难，但并非不可能。Cherwell Software的产品ob欧宝娱乐app手机下载营销副总裁Jarod Greene坚信:“跟踪服务交付的解决方案对成功至关重要。收集尽可能多的信息，创建服务使用的历史记录，以及获得实时指标以智能地支持决策的能力，将影响从客户满意度到盈利能力的一切。”
最后，马尔科姆·弗莱(Malcolm Fry)认为，过程有时会混淆。他说:“有人可能会说‘我们没有足够的容量’，而实际上你有足够的容量，但你实际上无法处理对该容量的需求。”
客户对新技术的需求不断变化，使得IT服务交付变得越来越复杂。最佳实践框架，如ITIL，旨在为IT组织提供指导，并帮助他们与业务目标保持一致，提高客户满意度，并增加整体盈利能力。组织也开始将精益原则应用于IT服务管理。当与ITIL框架结合使用时，精益思考可以指导组织只实现那些将交付业务价值、消除浪费和以效率为首要目标而不断改进的过程。
ITIL需求管理过程经常被其他过程所掩盖，例如事件、问题和变更管理。这并不意味着流程不那么重要，它只是需要理解和关注被认为是“更高级”的流程，如容量管理、可用性管理和服务水平管理。指派一个流程负责人，同时也是组织的领导者(了解你的业务需求，参与客户关系，并能引导你的内部政策)是一个很好的开始。这个人可以将正确的决策者聚集在一起，帮助将需求管理集成到您的整体业务策略中。
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