如何使用Smartsheet作为IT票务系统

IT票务系统的核心功能是管理来自公司其他部门的所有传入请求。因为IT部门往往有大量的请求，他们需要一个系统来管理每个请求的生命周期，从提交到解决。有一些在线程序提供服务来实现这一点，从简单的接收软件到更复杂的分类和跟踪问题的工具。稍后我们将讨论这些函数的多样性。

从本质上说，IT票务系统的设计是为了使IT团队及时了解IT票务的状态。每张票证将包含一个或一系列的技术问题，及时解决这些问题是it团队的责任。使用票务系统，将所有信息组织在一个中心枢纽中，从而减轻IT部门的压力。

有时，IT部门还兼任客户支持中心或服务台，并可能配备技术人员，帮助公司外部的人(通常是客户或其他产品用户)解决他们的技术问题。ob欧宝娱乐app手机下载无论票务系统将管理外部请求还是内部请求，程序都应该执行类似的操作。让我们看看在选择实现哪个IT票务系统时要考虑的一些最重要的特性。

根据传入请求的数量和紧急程度，IT团队需要不同类型的软件。然而，不管这些规范如何，IT票务系统的目标仍然是相同的:增加IT票务响应的组织和效率。

票务系统应该易于使用，注重沟通和客户满意度。这是因为安装票务系统的一个关键目标是确保票务发送方和问题解决方之间更好、更快的通信。对于一个系统来说，仅仅缓解输入过程是不够的，系统必须实际帮助It团队快速解决问题。理想情况下，所有相关方都能够跟踪问题的进展——这可以防止不必要的邮件链和/或积压。基于云的票务解决方案通过自动更新提供额外的透明度，因此许多公司都转向这些系统以最大化效率。

成功的IT票务系统有几个共同的技术特征:

• 自助服务门户网站:一个一站式商店，在这里工作人员和客户可以快速、轻松地将他们的票提交给IT(有些产品甚至允许您跟踪提交的票)。ob欧宝娱乐app手机下载自助服务门户可以简化请求创建过程，还有助于消除各方之间不必要的电子邮件/电话。此外，使用自助服务门户可以帮助公司标准化票务接收过程，这可以导致自动票务路由、警报和最终解决方案。提供自助服务门户的一些产品示例包括ob欧宝娱乐app手机下载Zendesk而且Freshdesk．
• 票务日志:收到票据后，下一步是记录它。这可以像按时间戳列出入境票据的电子表格一样简单，但重要的是IT有一个适当的组织系统，这样就不会有票据被忽略。更复杂的工具提供了额外的功能，如按问题类型对票据进行排序，自动将请求分类给适当的团队成员，或通过解决方案流程跟踪票据。
• 分配门票:为了最大化IT团队的带宽，票证应该分配给一个“所有者”，他将从开始到结束处理票证。您可以选择手动将票分配给团队成员，或者查找基于工作人员可用性或适当的知识库自动分配票的产品。ob欧宝娱乐app手机下载然而，为了避免严重的积压并建立IT团队的完整性，请记住只分配给员工他们能够及时完成的工作量。
• 安全系统:在选择IT票务系统时，安全应该是最优先考虑的，即使票务不包含敏感信息。如果您计划通过web服务器运行您的操作，请确保安装安全套接字层(SSL)，以在服务器和浏览器之间创建一个安全的网络。根据所发送信息的性质，您可能还需要提高安全性(例如，如果您必须符合HIPAA)。无论您的公司需要什么样的安全级别，您都应该寻找一个安全的系统，以确保信息不会泄露给公众(甚至不会泄露给组织内的非相关方)。
• 现场支持:拥有一个24/7员工的帮助台或聊天服务也有助于增加透明度，并推动客户与IT部门的互动。您可以使用此辅助工具在正式提交票据之前排除技术问题，以减少IT必须处理的票据数量。

许多附加功能可以提高票务系统的效率:

• 多个通道支持:对于24小时的覆盖，维护其他支持渠道(如电话、电子邮件或移动应用程序)也很有用。利用多种渠道可以帮助澄清罚单或回答额外的问题，但记住要有一个单独的正式流程，这样罚单总是通过一个中心工具提交的。
• 集成:如果需要将来自另一个程序的数据包含在票据中，那么找到与您的票据工作流程集成的工具会很有帮助。特别是，您可能需要一个与公司的电子邮件主机集成的产品，以管理ob欧宝娱乐app手机下载通过电子邮件发送的任何票务。
• 文件附件:这个功能可以提高入境票据的清晰度——用户可以附加问题的屏幕截图或添加与当前问题相关的文档。当然，如果您选择允许文件附件，请确保您也有一个文档管理系统。
• 多语言系统:如果你有国际公司的成员或客户，你可能需要为你的票务系统寻找翻译服务。技术问题可能已经令人困惑，您不希望语言障碍减缓部门的周转时间。
• 定制:找一个允许您修改某些特性的工具，以便您可以调整产品以满足IT部门的需求。ob欧宝娱乐app手机下载此外，这将确保您可以随着过程的发展而更新跟踪系统，而不是完全购买一个新系统。

当然，仅凭这些功能并不一定能确保您的票务系统有效工作。因此，建立一个从客户(可以是公司内部成员，也可以是外部客户，这取决于您是否也将it部门作为帮助台)接收反馈的系统是很重要的。考虑实施一个报告系统，你可以回顾关键指标和分析，如解决问题的时间，会议截止日期等。此外，许多IT团队发现建立一个社区论坛或反馈调查是很有帮助的——这种个人的、定性的审查方法将有助于建立和维护强大的关系，并在团队之间建立一个问责和信任的系统。

最终，一个有效的IT票务系统应该简化整个IT票务过程，这将使IT工作者的工作和整个公司运行更加顺利。

在医疗保健组织中，管理从提交到解决的IT和服务请求尤为重要，因为在这些组织中，技术和帮助台问题需要尽快得到服务和解决。这确保了关键流程不会减慢或停止。

此外，需要组织IT服务请求并将其分配给专门从事医疗保健IT网络特定领域(如医疗技术和软件、管理流程等)的适当支持人员。为了有效地接收、响应和解决关键的面向医疗保健的流程，这些组织需要一种工具来及时管理服务请求流。

Smartsheet是一个工作执行平台，它使医疗保健公司能够简化从提交到解决的IT票务流程，管理进入的IT票务，并在正确的时间将任务分配给正确的人。安全地跟踪所有请求并与授权用户共享信息，并确保所有信息都在符合HIPAA的严格安全要求下受到保护和存储。

有兴趣了解更多关于Smartsheet如何帮助您最大化您的努力?发现内容为医疗保健．

看板是一种工作流方法，旨在帮助团队在带宽范围内最大化他们的效率。看板是敏捷工作流策略的一部分，经常被软件开发团队使用。越来越多的IT部门也开始使用看板来管理他们传入的请求。

在看板中工作时，团队成员从待办事项列表中“拉”出一个新任务，而不是让项目“推”到他们身上(可能在他们有时间完成之前)。看板的重点是完成任务(GTD)，这意味着在进行下一个任务之前，要最大限度地完成一个任务。看板非常适合那些有大量任务的团队，这些任务可以被分解成更小的部分，并且需要快速完成。

很容易理解为什么看板对It团队来说是一种自然的方法:有这么多传入的离散任务，有一个考虑工人可用性和优先级的工作流系统是很有用的。有关使用看板管理项目的更多信息，请查看我们的看板资源条．

如果您已经有了IT票务系统，请鼓励您的同事对其有效性进行评估。不仅要注意系统的总体有用性，还要注意特定功能的性能——您可能会发现，虽然有些功能极大地增强了过程，但其他功能是不必要的，或者实际上造成了延迟时间。要特别注意系统的结果:解决时间和客户满意度是当前票务系统整体性能的关键指标。

有一些公司的成长点可能自然地使他们自己的IT票务系统的变化。管理上的转变，新产品特性，或者高团队更替率都可能提供ob欧宝娱乐app手机下载不影响其他业务的转变的机会。当然，要确保您的票务系统转换能够响应您公司的特定需求——如果功能不为您的需求量身定制，它们可能会失去它们的效用。

一个IT解决方案是Smartsheet，这是一个帮助团队管理和跟踪他们工作的web应用程序。Smartsheet的内置模板，Help Desk Ticket Tracker & Form，可以方便地组织和跟踪您的传入it票据。无论您是需要一个组织外部问题的票务系统，还是需要一个组织内部IT票务的票务系统，这个模板都将有助于简化跟踪过程。让我们看看如何开始使用模板，以及如何定制它以满足您的特定需求。

步骤1:选择模板

1. 选择+图标，然后输入帮助台票务追踪和表格在搜索字段中。
2. 点击使用．

步骤2:使用模板

1.该模板将打开，显示填充内容，以显示帮助台跟踪器的功能。您必须清除模板才能开始输入自己的数据。

2.模板中包含的特性:

• Web表单:Smartsheet的web表单充当服务门户，IT将通过它接收所有传入的请求。要修改模板中的标准web表单，请单击工作表底部的协作工具栏中的web Forms并选择Preview。您将看到当前的web表单，其中包含问题、日期、用户名、部门、类别、紧迫性和文件附件等字段。要提交罚单，人们只需要填写这个表单，结果将自动填充底层表单。

• 编辑Web表单:Smartsheet还允许您编辑web表单，以更好地满足您团队的需求。

关闭预览窗口并选择编辑。现在，您可以通过单击表单编辑或删除现有的字段。

要添加新字段，单击+新场．键入要创建的字段，选择要填充该列的数据类型，然后单击好吧．添加到表单中的新字段将自动作为基础工作表中的新列添加。

您也可以通过单击调整web表单的设置，如确认或安全设置设置．

• 分发Web表单:要提交罚单，人们只需要完成web表单(同样，web表单的内容将自动填充底层表单)。任何拥有该URL的人都可以访问该表单，您可以通过单击Web form页面上的邮件图标来分发该URL。

• 工作表中的列:回到你的床单上。您将看到几个列—其中一些对应于web表单中的字段，其余的则由IT/Help Desk工作人员在处理每个票务时填写(例如最左边的列，“Resolved”)。向右滚动可以看到其他仅用于IT的列——Ticket ID、Status、技术员等——这是您的团队实际分配和跟踪问题解决方案的地方。

若要添加新列，请右键单击列标题并选择插入列左或正确的．您可以根据需要添加任意多的新列。

• 附加功能:
  • 评论:为一个问题添加注释或复制电子邮件。
  • 条件格式:启用条件格式以查看问题之间的关系，并帮助您确定任务的优先级。
  • 警报/提醒:为接近/已过的截止日期设置警报，以确保及时提供服务。
  • 自动更新:接收更新与Smartsheet的移动应用程序

• 卡片视图:如果您想尝试看板方法，您可以在卡片视图(类似于典型的看板的布局)中查看工作表。
  • 单击卡片视图图标，您将看到您的数据显示在对应的通道票务类别(硬件，软件等)。
    
  • 您还可以在卡牌视图中旋转车道视图:下拉菜单和选择不同的标准。

• 随着任务的更新，项目将在看板的各个通道中移动。有关使用Smartsheet作为看板的更多信息，请访问我们的参考资料文章。

第三步:分享你的纸

1. 选择分享图标在工作表底部
2. 输入需要访问表格的团队成员的电子邮件，然后单击共享表．

上面的步骤将帮助您开始使用Smartsheet作为IT票务系统帮助台票务跟踪器和表格模板．请记住，Smartsheet是完全可定制的，所以您可以随意修改表单或web表单的结构、背景和设计或特定字段，以满足您的组织的需要。

通过设计一个灵活的平台来满足团队的需求，并根据这些需求的变化进行调整，使你的员工能够超越这些需求。

Smartsheet平台可以方便地在任何地方计划、捕获、管理和报告工作，帮助您的团队更有效地完成更多工作。报告关键指标，并在工作发生时通过滚动报告、仪表板和自动工作流来获得实时可视性，以保持团队的联系和消息灵通。

当团队清楚要完成的工作时，没有人知道在同样的时间内他们能多完成多少。今天就可以免费试用Smartsheet。