Cos'è l'eccellenza operativa?
L'eccellenza operativa è un quadro di riferimento per le aziende per concentrarsi sulla crescita ed eseguire la propria strategia meglio dei loro concorrenti.
Il primo passo verso l'eccellenza organizzativa è la costruzione di processi efficienti che chiariscano a tutti i dipendenti se i sistemi di un'organizzazione funzionano o meno senza intoppi e rendono possibile ai membri del team di intervenire con i miglioramenti quando necessario.
Questi processi, conosciuti anche come flussi di valore, possono produrre prodotti tangibili come le automobili o quelli immateriali come i servizi. Attingendo almiglioramento continuoe ad altri strumenti, le aziende che perseguono l'eccellenza operativa adottano una mentalità di risoluzione dei problemi, di lavoro di squadra e di crescita dei migliori, consentendo loro di creare più valore per i clienti.
L'impulso a continuare a migliorare per avere la capacità di perseguire l'innovazione e la crescita (nota anche come eccellenza dell'esecuzione) si basa su due pilastri principali: la gestione sistematica delle operazioni e l'impegno verso una cultura positiva che si concentri sulle esigenze dei clienti e responsabilizzi il personale. I membri del personale con poteri forti hanno una chiara comprensione degli obiettivi e dei piani, si sentono sicuri di prendere l'iniziativa e trovare i modi per risolvere i problemi.
"L'eccellenza operativa consente a un'organizzazione di fare di più con lo stesso personale attraverso un migliore coinvolgimento dei dipendenti e processi semplificati. Non si tratta di tagliare le risorse, ma piuttosto di capire insieme come possiamo applicare meglio le nostre risorse", afferma Sergei Brovkin, titolare della società di consulenza per le prestazioni organizzativeCollectiver Inc.
Praticare l'eccellenza operativa richiede di vedere il concetto come una cultura che permea tutto ciò che si fa, piuttosto che come un'iniziativa o un evento isolato.
Le aziende operative eccellenti gestiscono le loro operazioni con l'obiettivo di consegnare il proprio prodotto o servizio al cliente nel momento esatto in cui lo desidera, al costo più basso, con il minimo sforzo e al prezzo che il cliente vuole pagare.
Molte persone faticano a comprendere l'eccellenza operativa perché il concetto ha ispirato molte definizioni. Alcune di queste definizioni sono vaghe e difficili da mettere in pratica, come "essere i migliori" o ottenere prestazioni "di livello mondiale".
Per arrivare a una definizione attuabile dell'eccellenza operativa, i principali esperti promuovono concetti chiave nelle metodologie di miglioramento continuo.
L'eccellenza operativa si concentra sul valore
Come le teorie correlate diLeaneSix Sigma, l'eccellenza operativa condivide l'attenzione sul concetto di valore. Queste teorie definiscono il valore dal punto di vista del cliente. Il valore, in sostanza, rappresenta ciò che il cliente vuole veramente ed è disposto a pagare.
I flussi di valore sono i processi per la costruzione di prodotti o servizi desiderati dai tuoi clienti. I miglioramenti sistematici dell'eccellenza operativa sono orientati alla creazione di flussi di valore efficienti, il che significa che fluiscono al ritmo della domanda dei clienti.
Gli specialisti dell'eccellenza operativa rendono la tempistica dei flussi di valore visiva e visibile. In un impianto di produzione, la catena di montaggio è un flusso di valore immediatamente visibile. Quando il tasso di produzione si verifica con il ritmo corretto, si può vedere che ogni processo funziona senza intoppi. In altre parole, quando il tasso è ideale, non ci sono colli di bottiglia, non c'è backup di merci semilavorate e non ci sono tempi di inattività in cui i lavoratori aspettano che il materiale arrivi dalla stazione precedente.
Se produci un prodotto o un servizio immateriale, come un software o una consulenza, puoi comunque rendere visibili i flussi di valore creando segnali visivi per la velocità di flusso. Discuteremo come raggiungere questo obiettivo più avanti in questo articolo. Ma il punto importante da tenere a mente per ora è che quando il flusso di valore è visibile, ogni membro della tua organizzazione può vedere quando le cose funzionano correttamente o può agire per risolvere un problema.
Questa idea è così importante per i principi dell'eccellenza operativa che l'Istituto per l'eccellenza operativa definisce l'eccellenza operativa come "il punto in cui ogni dipendente può vedere il flusso di valore verso il cliente e può risolvere il flusso prima che si rompa."
l 'ovvio rischio di affermare ricorda格瓦拉l 'obiettivo dell'eccellenza operativa sono le operazioni. Questo approccio non riguarda la strategia, come le decisioni su quali prodotti offrire, come distribuirli o in quali mercati geografici entrare. Queste domande strategiche sono di competenza del senior management, che, quando è in atto l'eccellenza operativa, può concentrarsi sulla crescita dei ricavi, piuttosto che impegnarsi nelle operazioni quotidiane.
Alcuni esperti paragonano l'eccellenza operativa a un viaggio piuttosto che a una destinazione. Puoi sempre migliorare un po', quindi la tua definizione di eccellenza è relativa al tuo stato attuale e cambierà nel tempo.
Tuttavia, è anche fondamentale ricordare che questo miglioramento non è solo fine a se stesso. Come osserva Kevin Duggan, fondatore dell'Istituto per l'eccellenza operativa, "A cosa serve una fabbrica efficiente se il cliente non ha più bisogno del nostro prodotto?" L'obiettivo dell'eccellenza operativa è garantire che le tue operazioni creino e forniscano prodotti desiderati dai clienti, in modo che l'azienda continui a crescere.
"L'eccellenza operativa non riguarda solo le efficienze e la produttività. Si tratta di una crescita di alto livello nel business. Il punto di un flusso senza interruzioni senza intervento del management è che vuoi che il management si trovi di fronte al mercato", afferma Duggan.
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Quali sono i principi di eccellenza operativa?
Come già detto in precedenza, ci sono molte definizioni di eccellenza operativa, quindi non sorprende che ci siano stati molti tentativi di catturare i principi principali del concetto. Ai fini di questo articolo, metteremo in evidenza tre espressioni particolari di questi principi perché sono stati i più influenti e ampiamente adottati.
Istituto di eccellenza operativa
Di seguito è riportato il concetto di Duggan dei principi di eccellenza operativa. Questi otto precetti si collegano strettamente alle idee di valore, flusso e visibilità del lavoro che abbiamo discusso in precedenza:
- Progettazione di flussi di valore Lean:progetta flussi di valore紧密相联的bas档案馆无缝化e ai principi per ottenere un flusso end-to-end, non su eventi di miglioramento Kaizen o brainstorming.
- Fai fluire i flussi di valore Lean:implementa il design attraverso una formazione e un'istruzione formali personalizzate, seguita dall'implementazione nelle aree target per dare vita al design.
- Rendi visuale il flusso:stabilisci immagini che consentono a ogni dipendente di vedere come il flusso si connette dalle materie prime fino al cliente.
- Crea lavoro standard per il flusso:stabilisci un lavoro standard per il flusso tra i processi per definire un flusso normale per l'intero flusso di valore.
- Crea la visualizzazione del flusso anormale:consenti a ogni dipendente di vedere quando il flusso è diventato anormale, semplicemente guardando con gli occhi, utilizzando strumenti diversi come la codifica a colori.
- Crea lavoro standard per il flusso anormale:lavora con i dipendenti su un menu di scelte per il modo in cui rispondono al flusso anormale. In questo modo si elimina la necessità di un intervento di gestione.
- Chiedi ai dipendenti di migliorare il flusso:migliora continuamente le prestazioni del flusso per soddisfare la domanda dei clienti e lavora in modo aggressivo per evitare un flusso anomalo.
- Esegui attività di offensiva:la dirigenza dedica del tempo all'offensiva, che sono le attività che fanno crescere l'azienda, tra cui diventare una soluzione o un fornitore di tecnologia per i clienti, innovare i prodotti futuri con i clienti e altro ancora.
Principi guida di Shingo
Un'altra serie di principi autorevoli, chiamatiprincipi guida di Shingoomodello di Shingo, deriva dal lavoro dell'ingegnere industriale giapponese Shigeo Shingo, che era una figura di riferimento nel design manifatturiero e nel Toyota Production System.
索诺勒观念e di取我18书册stati estremamente influenti in Occidente e, nel 1988, la Jon M. Huntsman School of Business della Utah State University ha creato il Premio Shingo per l'eccellenza operativa per riconoscere le aziende che eccellono nell'applicazione dei principi di Shingo. I vincitori del passato hanno incluso assicuratori, reparti militari, produttori farmaceutici e produttori di prodotti di consumo.
I principi guida di Shingo sono raggruppati in quattro aree che si costruiscono l'una sull'altra come una piramide:
- Alla base ci sono gli abilitanti culturali:
- Rispetta ogni individuo.
- Guida con umiltà.
- I prossimi sono i driver del miglioramento continuo:
- Cerca la perfezione.
- Garantire la qualità alla fonte:lavora bene la prima volta e correggi gli errori quando si verificano.
- Procedi senza intoppi e promuovi il valore:massimizza il valore del cliente creando联合国flussodi produzione ininterrotto e continuo che risponda alla vera domanda dei clienti.
- Abbraccia il pensiero scientifico:segui un processo disciplinato di risoluzione dei problemi attraverso la sperimentazione e l'apprendimento e incoraggia i dipendenti a prendere in considerazione nuove idee senza temere il fallimento.
- Concentrati sul processo:molte organizzazioni danno la colpa del fallimento ai singoli individui. Tuttavia, sono necessari processi solidi per produrre risultati costantemente buoni.
- Lo spostamento verso la parte superiore della piramide sono fattori che creano allineamento all'interno dell'organizzazione:
- Pensa in modo sistemico:abbatti i silos e pensa alla tua organizzazione in modo olistico. Riconoscete che i processi e le persone sono interconnessi e lavorano per abbattere le barriere.
- Crea costanza di scopo:sii assolutamente chiaro sulla tua missione, strategia e piani e lega le tue attività quotidiane ai tuoi scopi e obiettivi più grandi.
- All'apice della piramide i risultati:
- Crea valore per il cliente:questa è la tua ragion d'essere, quindi devi sforzarti costantemente di sapere di cosa i tuoi clienti hanno bisogno e che si aspettano.
I professionisti offrono più principi di eccellenza operativa
I professionisti hanno sviluppato molte altre formulazioni dei principi dell'eccellenza operativa. Marvin Wurtzel, consulente indipendente e membro di facoltà diBPMInstitute.org, afferma che l'eccellenza operativa dipende dalle prestazioni dei seguenti sette criteri:
- Strategia:la leadership crea la visione e i valori e li distilla in focus e direzione strategici.
- Parametri:scorecard bilanciatee strumenti di pianificazione strategica a cascata attraverso un'organizzazione.
- Cultura:i membri del personale comprendono la strategia e sono responsabili dei risultati.
- Processi:l'organizzazione ha un'architettura integrata dei processi aziendali.
- Metodologia:si applica la disciplina e il rigore al miglioramento continuo attraverso un metodo comeil Lean Six Sigma (LSS).
- Project Management:in conformità con ilProject Management Book of Knowledge (PMBOK),si applicano disciplina e rigore ai progetti.
- Strumenti:adotta gli strumenti per la fornitura di soluzioni, la risoluzione dei problemi eil miglioramento continuo dei processi.
Motivi per cui gli sforzi di eccellenza operativa non riescono
Le iniziative di eccellenza operativa sono molto popolari, male ricerche di McKinsey & Companyrilevano che oltre il 70% delle trasformazioni organizzative come l'eccellenza operativa falliscono. Leadership difettosa e scarsa comunicazione sono cause comuni.
La tua azienda può superare queste probabilità, secondo McKinsey, adottando un "approccio rigoroso e orientato all'azione" che include una comunicazione efficace, una leadership attiva, un personale dotato di potere e un ambiente di miglioramento continuo. L'azienda identifica 24 azioni pratiche che favoriscono il successo. Le aziende che eseguono queste azioni vedono i loro programmi di eccellenza operativa avere successo il 79% delle volte.
Gli esperti affermano che le cause del fallimento di solito rientrano nei titoli della leadership, della mentalità e dell'esecuzione.
I motivi per cui la leadership causa il fallimento dei programmi di eccellenza operativa includono quanto segue: la dirigenza senior manca di comprensione o competenza nell'eccellenza operativa e si impegna per le ragioni sbagliate; la leadership è poco chiara o incoerente; i leader non modellano i cambiamenti che chiedono al personale; la dirigenza senior si concentra troppo sui risultati a breve termine; si perde di vista l'importanza del cliente.
L'eccellenza operativa può arenarsi se non è in atto la giusta mentalità. Non si può vedere il proprio impegno come un'iniziativa una tantum; deve diventare la tua cultura. La resistenza al cambiamento tra il personale può anche far deragliare un programma di eccellenza operativa.
I motivi di fallimento correlati all'esecuzione includono quanto segue: l'implementazione dello sforzo dall'alto verso il basso senza feedback dal basso; apportare troppe modifiche in breve tempo; limitare gli sforzi di miglioramento all'interno dei silos in modo che l'intera organizzazione non ne tragga beneficio; non allineare i ruoli alla strategia; avere una scarsa comunicazione; mancanza di responsabilità; non riuscire a misurare i risultati.
达根戴尔'Istituto / l 'eccellenza operativa勒ga il fallimento a una scarsa comprensione di ciò che rappresenta l'eccellenza operativa. In questi casi, i leader spesso si concentrano troppo sull'eliminazione degli sprechi di Lean o sull'idea di migliorare continuamente. Al contrario, li incoraggia a immaginare e raggiungere un obiettivo di consegna di valore senza intoppi. "Lean e il miglioramento continuo sono cose molto buone. Ma il principale motore per spostare l'operazione dal punto A al punto B è sapere qual è il punto B", spiega Duggan.
Quali sono i vantaggi dell'eccellenza operativa?
L'eccellenza operativa produce risultati tangibili. Un'azienda che raggiunge l'eccellenza operativa avrà costi inferiori, ricavi più alti, meno rischi e clienti più soddisfatti di un concorrente che non lo fa.
Ecco alcuni dei vantaggi comunemente citati dell'eccellenza operativa:
- Efficienza dei processi e utilizzo delle risorse
- Riduzione o contenimento dei costi
- Forza lavoro impegnata e stabile
- Gestione coesa
- Forte valore per gli azionisti
- Standard di alta qualità
- Partnership vantaggiose con i fornitori
Perché è importante l'eccellenza operativa?
L'eccellenza operativa è importante perché è un grande vantaggio competitivo. I miglioramenti dei processi relativamente piccoli hanno un grande impatto. Una ricerca dellaHarvard Business Reviewha rilevato che le aziende con un picco di eccellenza operativa hanno una crescita superiore del 25% e il 75% più alta della produttività rispetto ai ritardatari.
L'eccellenza operativa è una delle tre proposte di valore che possono fungere da base competitiva di un'organizzazione, secondo gli autori Michael Treacy e Fred Wiersema nel loro libroThe Discipline of Market Leaders. (Le altre due proposte di valore sono la leadership di prodotto e l'intimità del cliente.)
Qual è il segreto? L'eccellenza operativa ti aiuta ad avere successo nei momenti buoni e cattivi, a causa del modo in cui influisce sulle caratteristiche e i comportamenti chiave della tua organizzazione.
- Agile:l'eccellenza operativa è orientata all'adattamento continuo, quindi è flessibile e dinamico. I mercati cambiano, i gusti dei clienti cambiano, gli innovatori introducono nuove tecnologie e sorgono problemi. Quando si applicano i principi dell'eccellenza operativa, si dispone naturalmente di un meccanismo di auto-correzione per assicurarsi di soddisfare le esigenze dei clienti e che la tua azienda continui a crescere.
- Strategico:quando si pratica l'eccellenza operativa, la leadership aziendale non ha bisogno di essere coinvolta nella risoluzione di problemi di basso livello e nella gestione delle operazioni quotidiane. Al contrario, i dirigenti senior sono in grado di lavorare su nuovi prodotti o mercati e opportunità di fatturato. Quindi, piuttosto che combattere gli incendi, i leader si concentrano sul quadro generale, evitando le minacce e mantenendo l'attività in crescita.
- Efficiente:grazie ai flussi di valore, si ottengono operazioni efficienti che riducono gli sprechi. In questo modo, è possibile fornire valore ai clienti al miglior prezzo possibile e mantenere alta la qualità. L'efficienza si traduce anche in una maggiore redditività.
- Forza lavoro:consentire ai dipendenti di risolvere i problemi crea una forte cultura organizzativa, che ti aiuterà ad attirare e trattenere il personale. In questo clima, i membri del team sono più disposti a prendere in considerazione nuove idee e sono motivati a portare suggerimenti alla dirigenza. Questi miglioramenti possono portare a nuove opportunità, tagli ai costi o aumento della domanda.
- Crescita:l'eccellenza operativa si basa sull'utilizzo di processi standardizzati e sul loro miglioramento continuo. Questi imperativi forniscono un modello per la gestione della tua azienda che è facile da trasferire in nuove sedi o team, facilitando la crescita. Una volta ottimizzato ogni aspetto delle tue operazioni e codificato le best practice, formare il nuovo personale diventa facile.
Origini dell'eccellenza operativa
Da quando esiste un'azienda moderna, i leader e i manager hanno cercato di migliorare il loro modo di lavorare. L'eccellenza operativa come approccio è in debito verso molte teorie e pensatori del management.
Questi includono gli autori della cosiddetta gestione scientifica: Adam Smith, l'autore del 18° secolo deThe Wealth of Nations, che ha introdotto idee sulla divisione del lavoro; Frederick Winslow Taylor, uno dei principali sostenitori della gestione scientifica nel 19° secolo, che ha cercato di ingegnerizzare i flussi di lavoro per migliorare l'efficienza; e Henry Ford, fondatore della Ford Motor Co., che ha svolto un ruolo di primo piano nello sviluppo della catena di montaggio.
Con il contributo di Lean, Toyota Production System,just-in-time(JIT) e Toyota Way, la rivoluzione industriale giapponese ha dato forma all'eccellenza operativa. Persone come l'ingegnere Toyota Taiichi Ohno sono state fondamentali nello sviluppo dei metodi Toyota.
I metodi di miglioramento dei processi aziendali, come Six Sigma,I processi di analisi delle cause principaliDMAIC e i 5 perché,Hoshin Kanri,Kanban,la mappatura dei processi aziendali, il DMADV diLean Six Sigma e altri strumenti, nonchéle idee decisionalibasate sui dati, hanno tutti lasciato un'impronta sull'eccellenza operativa.
Modelli di eccellenza operativa
Imodelli di eccellenza operativasono strutture per migliorare l'esecuzione dei processi. I modelli di solito riguardano l'esecuzione della distribuzione, la gestione delle prestazioni, il perfezionamento dei processi e l'aumento della cultura.
"L'eccellenza operativa è composta da quattro categorie principali. Includono l'implementazione della strategia, la gestione delle prestazioni, i team di lavoro ad alte prestazioni e l'eccellenza dei processi", osserva Peter Peterka, CEO della società di formazioneGlobal Six Sigmae Presidente della International Society of Six Sigma Professionals.
Nella modalità di eccellenza operativa, sotto le quattro categorie principali, rientrano gli strumenti e le metodologie per raggiungere obiettivi come la visione e la gestione dei rischi.
"La chiave è un buon quadro, a volte indicato come lacasa dell'eccellenza operativa. Questo quadro include elementi come Six Sigma, Lean, Kaizen e altri metodi chiave che si utilizzano insieme per completare la struttura. Non si può avere una casa completata senza ogni pezzo", afferma Peterka.
Le organizzazioni possono utilizzare questi modelli in vari modi: per lavorare con iniziative completamente nuove, per riparare le aziende esistenti o per colmare lacune selezionate nella gestione interfunzionale delle operazioni.
Ecco alcuni modelli di eccellenza operativa ben noti:
- Baldrige Excellence Framework:questo quadro definisce i criteri, il concetto e le linee guida per il punteggio per l'eccellenza delle prestazioni nelle organizzazioni. Il modello prende il nome dal defunto uomo d'affari e segretario al commercio statunitense Malcolm Baldridge, e aiuta le aziende a valutare i loro processi di miglioramento e a identificare dove dovrebbero concentrare i loro sforzi.
I criteri vengono utilizzati anche per selezionare i vincitori del Malcolm Baldrige National Quality Award, che riconosce alle aziende e alle organizzazioni no-profit l'eccellenza delle prestazioni nell'ambito della missione di rendere le organizzazioni statunitensi più competitive. Ecco i concetti fondamentali del modello Baldrige:
- Leadership visionaria
- Eccellenza guidata dal cliente
- Apprendimento organizzativo e personale
- La valorizzazione dei dipendenti e dei partner
- Agilità
- Focus sul futuro
- Gestione per l'innovazione
- Gestione per fatto
- Responsabilità sociale
- Focus sui risultati e sulla creazione di valore
- Prospettiva dei sistemi
Il quadro di Baldridge costituisce la base di oltre 70 altri programmi di eccellenza aziendale nazionale in tutto il mondo. Il Canada ha un'iniziativa simile, chiamata Excellence Canada, che assegna i Canada Awards per l'eccellenza e ha creato il framework canadese per l'eccellenza aziendale come modello per le aziende per migliorare. I suoi principi includono quanto segue: - Leadership attraverso il coinvolgimento
- Focus principale sulle parti interessate/clienti e sul mercato
- Cooperazione e lavoro di squadra
- Gestione del processo basata sulla prevenzione
- Approccio fattuale al processo decisionale
- Apprendimento continuo e coinvolgimento delle persone
- Focus sul miglioramento continuo e sul pensiero rivoluzionario
- Adempimento degli obblighi verso tutte le parti interessate e la società
Fondazione europea per la gestione della qualità:in Europa, il modello EFQM creato dalla Fondazione europea per la gestione della qualità è il framework di eccellenza operativa più noto. Quattordici importanti CEO europei hanno iniziato questo sforzo nel 1988 con l'obiettivo di aiutare le aziende a diventare più competitive, facendo un benchmarking laddove si trovano, delineando i gap e identificando le soluzioni.
Un aggiornamento del modello EFQM è previsto nel 2020, ma ecco i valori fondamentali identificati nella sua versione 2013:
- Valore aggiunto per i clienti
- Creare un futuro sostenibile
- Sviluppo delle capacità organizzative
- Sfruttare la creatività e l'innovazione
- Guidare con visione, ispirazione e integrità
- Gestione con agilità
- Avere successo attraverso il talento delle persone
- Sostenere risultati eccezionali
Come per il modello Baldrige, il modello EFQM ha ispirato gli sforzi in altre nazioni. Esistono anche modelli che combinano elementi di questi due modelli. Questi modelli ibridi sono in uso in luoghi come Singapore.
Total Quality Management (TQM):si tratta di un sistema di gestione per l'eccellenza operativa che coinvolge tutto il personale in un miglioramento continuo. Questo framework è nato negli anni '70, quando le aziende occidentali hanno faticato a competere di fronte all'eccellenza della qualità del Giappone.
Questo modello è stato strettamente associato al lavoro di W. Edwards Deming, che ha aperto la strada ai processi di miglioramento della qualità e al controllo statistico avanzato della qualità. Le sue idee contribuirono notevolmente all'ascesa economica del Giappone dopo la seconda guerra mondiale.
L'Unione degli scienziati e degli ingegneri giapponesi ha creato un premio nel 1951 in onore di Deming, e il premio Deming viene assegnato ogni anno alle organizzazioni che eccellono nella TQM.In origine, i vincitori erano tutte le aziende giapponesi, ma Florida Power & Light è diventata il primo vincitore non giapponese nel 1989. Da allora, aziende in altre parti dell'Asia, tra cui India e Indonesia, hanno utilizzato il modello e hanno vinto il premio Deming.
Riassumendo i principi della TQM, l'American Society for Quality afferma che la TQM è "un approccio manageriale al successo a lungo termine attraverso la soddisfazione del cliente. La TQM si basa su tutti i membri di un'organizzazione che partecipano al miglioramento dei processi, dei prodotti, dei servizi e della cultura in cui lavorano."
Piano di implementazione dell'eccellenza operativa: fase per fase
A questo punto, potresti essere pronto a mettere in corso il tuo programma di eccellenza operativa e chiederti come impostare la tua organizzazione per il successo. Ci sono otto fasi principali, che iniziano con l'organizzazione del programma e terminano con il consolidamento dei guadagni.
"Un tipico sforzo di eccellenza operativa inizia con una valutazione, ed è durante questa fase di valutazione che decidiamo con le principali parti interessate cosa raggiungeremo, creando una gerarchia di obiettivi", spiega Brovkin.
“Il更重要的di questo sforzo e stabilire瞧scopo (o la missione) dell'azienda. Per quanto possa sembrare alto, definire lo scopo della tua organizzazione è l'obiettivo del progetto di eccellenza operativa. Naturalmente, siamo quindi d'accordo sugli obiettivi di livello inferiore che rientrano nello scopo aziendale e che serviranno come indicatori dei nostri progressi e del successo finale", osserva.
Ecco le fasi principali per implementare il tuo sforzo:
- Organizza l'iniziativa selezionando un team e descrivendo la tua visione e la tua missione.
- Analizza il tuo stato attuale e documenta il tuo flusso di valore.
- Identifica le aree con il più alto potenziale di miglioramento.
- Determina le tue strategie e tattiche.
- Stabilisci obiettivi concreti di miglioramento.
- Esegui i tuoi progetti.
- Valuta l'impatto.
- Consolida i guadagni e ricomincia alla fase due.
Scarica questo modello di piano di implementazione dell'eccellenza operativa per tracciare le fasi del tuo impegno e imparare le tappe chiave per ogni fase.
Scarica il modello di piano di implementazione dell'eccellenza operativa - Excel
Duggan, autore diDesign for Operational Excellence: A Breakthrough Strategy for Business Growth, afferma che piuttosto che iniziare con un'analisi del gap, le aziende dovrebbero definire come appare un flusso di valore ottimale e quindi lavorare per raggiungere questa visione.
Ecco alcune delle best practice consigliate dagli esperti:
- Assicurati di avere il supporto della dirigenza senior e che lo sforzo di eccellenza operativa abbia uno sponsor o un champion forte.
- Seleziona un primo progetto che produrrà risultati rapidi e visibili per consolidare il supporto organizzativo per l'impegno e mostrare i vantaggi finanziari.
- Per questo, espandi la tua distribuzione, idealmente costruendo un team di eccellenza operativa con esperienza nel settore. Chiedi a questo gruppo di selezionare e gestire il tuo portafoglio di iniziative di miglioramento.
- Riconoscere e premiare regolarmente il personale che contribuisce allo sforzo.
- Non dimenticare di assicurarti che i miglioramenti siano integrati nel modo di fare delle cose dell'organizzazione. Quando passi ai progetti successivi, continua a monitorare e rafforzare le fasi attuali.
Quali sono i ruoli e le responsabilità dell'eccellenza operativa?
Il team a cui si affidano i miglioramenti dell'eccellenza operativa varia in numero in base alle dimensioni della tua organizzazione. Tuttavia, questo gruppo dovrebbe avere almeno alcuni membri con esperienza in materia. I ruoli tipici includono un direttore di eccellenza operativa che è responsabile dello sviluppo e dell'esecuzione di iniziative di miglioramento.
Altri membri possono includere personale con灵异少女ienza nella gestione Lean e nell'implementazione di progetti correlati. L'obiettivo è quello di rendere l'eccellenza operativa un punto di forza fondamentale dell'azienda.
Spesso, il personale formazione e certificazioni in metodologie di miglioramento come Six Sigma guiderà lo sforzo e può includere cinture nere master e cinture nere.
Le responsabilità del gruppo di eccellenza operativa si estenderanno a compiti quali la supervisione degli eventi di miglioramento dei processi, la partecipazione a team di progetto interfunzionali, la definizione e il monitoraggio dei parametri di prestazione, la promozione della cultura e il mentoring dei leader dell'eccellenza operativa in prima linea.
Competenze fondamentali di eccellenza operativa
I leader del settore citano quanto segue come competenze fondamentali per il personale di eccellenza operativa: la capacità di guidare le prestazioni in linea con la strategia, forti capacità di leadership e coinvolgimento, fluidità culturale, visione, competenza nel miglioramento continuo, conoscenza della trasformazione dei processi egestione dei rischi.
Quali sono gli obiettivi di eccellenza operativa?
Come hai visto, l'eccellenza operativa deriva da uno sforzo altamente intenzionale per migliorare le prestazioni. In primo luogo, definisci cosa vuoi che la tua iniziativa di eccellenza operativa raggiunga. La definizione degli obiettivi ti darà una base per misurare il successo.
In generale, è possibile classificare gli obiettivi di eccellenza operativa in quattro categorie principali: finanze, operazioni, cultura e impresa. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi specifici in ogni categoria.
Esempi di obiettivi di eccellenza operativa finanziaria:
- Vendite più elevate
- Utilizzo della capacità
- Controllo o riduzione dei costi
- Flusso di cassa più forte
- Maggiore produttività delle risorse
- Maggiore efficienza del capitale
- Cicli di pagamento più brevi
- Crediti ridotti
- Efficienze nella catena di approvvigionamento
Esempi di obiettivi di eccellenza operativa per le operazioni
- Riduzione dei tassi di infortunio o perdita di tempo a causa degli infortuni
- Miglioramento dei difetti o dei tassi di errore
- Meno problemi normativi o di conformità
- Soddisfazione dei clienti maggiore
- Meno sprechi nel flusso di valore
- Minore impatto ambientale
- Riduzione dei tempi di inattività
- Maggior ritenzione dei clienti
- Maggiore produzione o produttività
Esempi di obiettivi di eccellenza operativa per la cultura
- Aumento della formazione e numero di dipendenti con competenze chiave
- Maggiore coinvolgimento dei dipendenti
- Maggiore responsabilità da parte dei singoli membri del team
- Miglioramento della cooperazione tra reparti
- Punteggi di soddisfazione dei dipendenti più alti
Esempi di obiettivi di eccellenza operativa per l'impresa
- Colmare il divario possibile tra lo stato attuale e le prestazioni ottimali
- Realizzare il valore finanziario di questo divario
- Raggiungimento di un livello di eccellenza operativa rispetto agli standard del settore
Quali sono i KPI di eccellenza operativa?
Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) ti dicono come sta funzionando il tuo programma di eccellenza operativa.Il tuo team può creare una dashboardper i parametri più significativi, in modo da poterli tenere sotto controllo.
Tom Carpenter, principale consulente pressoClarasys, afferma che quando si valutano i miglioramenti di eccellenza operativa, "la maggior parte delle persone tende a misurare i tempi di elaborazione, come il tempo dall'inizio alla fine, le eccezioni, come il numero di casi che non rientrano nel processo standard, l'output o il tasso di errore."
"Ma ciò che può essere più importante è l'impatto sull'esperienza complessiva del cliente: soddisfazione dei dipendenti, soddisfazione dei clienti (se il programma li ha in qualche modo), fidelizzazione dei clienti, punteggio di soddisfazione del cliente e punteggio netto del promotore", spiega.
Ecco alcuni KPI per categoria:
- Soddisfazione del cliente:punteggio netto del promotore, parametro di soddisfazione complessiva, tasso di reclami, rapporto di accordi di servizio soddisfatti, tempo di ritiro delle chiamate, tempo di risoluzione del problema, tasso di abbandono dell'e-commerce e tassi di rinnovo e fidelizzazione
- Qualità:percentuale di rielaborazione, tasso di errore/difetti, tasso di accuratezza dell'ordine, costo di scarsa qualità, costo o volume dei materiali rifiutati e numero di richieste di modifica
- Produttività:德拉utilizzo capacita,拍子di inattivita,有效率cacia complessiva delle attrezzature, tassi operativi, produzione, utilizzo della manodopera, margine operativo, consegna puntuale e rapporto tra fatturato e dipendenti
- Efficienza delle vendite:transazioni chiuse al mese, chiamate effettuate, volume delle vendite, rapporto win-loss, contatti sui social media e valore della vita dei clienti
- Cultura:formazione completata, punteggio di soddisfazione dei dipendenti, fidelizzazione dei dipendenti e rapporto tra assunzioni interne ed esterne
- Produzione:tassi di incidenti e infortuni, tassi di allarme delle attrezzature, impronta energetica e percentuale di processi sotto controllo automatizzato
- Tecnologia dell'informazione:tempo di attività, prestazioni e disponibilità delle applicazioni, percentuale di accordi di servizio in batch soddisfatti, costi del progetto, tassi di errore, tempo di risoluzione dei difetti e soddisfazione del progetto
- Finanziario:margine lordo, flusso di cassa (giorni di vendita in sospeso [DSO], giorni da pagare [DPO]), EBITDA, prestazioni di audit, valori delle attività e proiezioni dei costi del ciclo di vita, misura del rischio di conformità e metrica di preparazione al disaster recovery
Quali sono le aziende con eccellenza operativa?
Le metodologie di eccellenza operativa hanno saputo migliorare le prestazioni in molte aziende note, tra cui Ford, Toyota, Exxon, General Electric, Motorola, Bank of America, Johnson & Johnson e Amazon.
"L'eccellenza operativa non è un fenomeno nuovo", afferma Peterka di Global Six Sigma. "Il concetto e il termine sono in circolazione da quasi 20 anni. Il primo utilizzo conosciuto è stato... in Allied Signal, ora Honeywell."
I premi Business Transformation & Operational Excellence premiano le aziende i cui casi di studio dimostrano risultati di eccellenza operativa eccezionali. I vincitori recenti includono:
- Sanofi Pasteur:il produttore di vaccini ha sofferto di una debole cultura della qualità manifatturiera. Utilizzando i principi di eccellenza operativa, ha fatto una svolta completa in due anni, ottenendo un aumento dell'offerta, ripristinando la fiducia delle autorità sanitarie e raccogliendo risparmi di oltre 250 milioni di dollari.
- Philips Lighting:l'azienda ha registrato un calo della quota di mercato e dei ricavi, una bassa soddisfazione dei clienti, un servizio inaffidabile e tempi di produzione non competitivi. L'organizzazione ha lanciato un team di eccellenza operativa che ha utilizzato diversi strumenti, tra cui Lean e Six Sigma, per implementare miglioramenti in base alla voce del cliente. I risultati includevano un aumento di 125 milioni di dollari di fatturato, una crescita delle vendite del 20% nei prodotti coperti, un aumento del punteggio netto del promoter per le aree interessate da -56 a +4 e un netto miglioramento dei tempi di lead time e dell'affidabilità del servizio.
- Black & Veatch:la società di ingegneria globale con sede in Kansas ha lanciato il suo programma di eccellenza per rafforzare il proprio business nel settore energetico. L'impegno ha prodotto nuove attività nel settore dell'energia e del petrolio e del gas, la fidelizzazione dei dipendenti, una maggiore produttività e risparmi sui costi.
- Mentis Neuro Health (Now Neuro Restorative):l'organizzazione con sede in Texas fornisce cure riabilitative alle persone con lesioni cerebrali e del midollo spinale e ha constatato che ci vuole troppo tempo a bordo di pazienti traumatizzati che arrivano dagli ospedali. Questi ritardi hanno comportato la perdita di entrate per i concorrenti. Attraverso l'eccellenza operativa, entro tre mesi l'organizzazione ha ridotto l'inserimento dei pazienti da tre settimane a due giorni. L'azienda ha aumentato i pazienti serviti nei suoi cinque siti del 21%.
Cos'è l'eccellenza operativa nella produzione?
Alcuni dei maggiori effetti dell'eccellenza operativa sono stati riscontrati nel settore manifatturiero, grazie anche ai successi ottenuti in aziende come Toyota e Ford. Le trasformazioni nel settore manifatturiero spesso cercano di ottenere una significativa riduzione degli sprechi e un livellamento del flusso di produzione.
Il Lean è un approccio comune all'eccellenza operativa nella produzione e il flusso è un importante concetto Lean. Il cosiddettoflusso one-pieceriguarda lo spostamento di ogni unità attraverso la produzione singolarmente, piuttosto che in lotti. L'utilizzo di questo metodo aumenta l'efficienza collegando i processi e, quindi, migliora il flusso nel flusso di valore. Incorporando le tecniche first-in/first-out e Kanban, si migliora anche il flusso nella catena di approvvigionamento.
L'Istituto di eccellenza operativa sottolinea l'importanza di rendere visivo il flusso, il che significa che si forniscono segnali e indicatori visibili per i tempi di produzione. Una luce rossa che si illumina quando una macchina è bloccata o un cartellino Kanban che segnala che è ora di rifornire le materie prime rende immediatamente evidente lo stato del flusso di valore.
Di conseguenza, un'interruzione o un problema non passano inosservati. I dipendenti nel flusso sono in grado di risolvere il problema, coltivando flussi di valore che si correggono in automatico.
Hypertherm Inc., un produttore di sistemi e software per il taglio industriale con sede nel New Hampshire, è uno dei casi di studio preferiti di Duggan sull'eccellenza operativa nel settore manifatturiero. Duggan afferma che l'azienda ha ottimizzato il suo sistema di produzione in modo che gli ordini possano passare direttamente alla produzione. Hypertherm ora ha questa capacità (anche se fa più tipi di prodotti) perché utilizza un principio chiamatoflusso di valore a modello misto.
Avere una struttura organizzativa molto piatta senza un reparto di controllo della produzione è parte di ciò che rende Hypertherm straordinariamente efficiente, afferma Duggan. L'azienda è stata molto innovativa nell'introdurre nuovi prodotti senza dover effettuare alcun licenziamento o offshoring. Di conseguenza, il produttore ha vinto premi per la responsabilità sociale, la consapevolezza ambientale e il miglior posto di lavoro. Hypertherm è così efficiente da essere competitiva anche in paesi a basso costo, come Cina e India, e l'azienda esporta il 25% della sua produzione.
"Siamo costantemente in grado di garantire l'autonomia delle nostre operazioni in termini di non fare affidamento sull'intervento della dirigenza", riferisce Jim Miller, Vicepresidente delle operazioni per Hypertherm.
Warren Stokes, assistente direttore dell'Ufficio di miglioramento continuo presso il Dipartimento di sicurezza economica dell'Arizona, cita un altro caso di studio di eccellenza operativa: un produttore di elettronica aerospaziale ha ridotto i costi delle variazioni della sua linea di prodotti del 18%, risparmiando 1,4 milioni di dollari. L'azienda "si è concentrata sul miglioramento della qualità in ogni fase del processo, sull'eliminazione della rielaborazione e dell'arresto delle linee e sul miglioramento del pre-kitting delle forniture, degli utensili nei punti di utilizzo e del lavoro standardizzato", riferisce.
Cos'è l'eccellenza operativa nella tecnologia dell'informazione?
Le organizzazioni informatiche che sono eccellenti in termini operativi si concentrano sul miglioramento continuo dei processi e della loro cultura. Lemetodologie AgileeScrumsono complementi naturali all'eccellenza operativa di queste aziende IT.
In queste aziende, l'approccio all'eccellenza operativa si traduce nell'assicurarsi di avere dipendenti con competenze versatili. In questo modo, i membri del team possono adattarsi alle esigenze mutevoli e vedere il quadro generale, invece di avere solo competenze tecniche profonde ma limitate. Forti processi di assunzione, inserimenti e formazione sia per il personale che per i manager supportano questo tipo di forza lavoro.
I processi di lavoro che si basano su pianificazioni affidabili, integrazione continua e rilascio continuo sono l'equivalente IT di un flusso regolare e di livello nella produzione. Nel settore IT, le integrazioni drastiche, i rilasci dirompenti e il debito tecnico minano il flusso di valore.
Allo stesso modo, le aziende IT operative eccellenti sono appassionate di qualità, il che significa che dispongono di processi solidi per risolvere i bug, rivedere il codice e individuare tempestivamente i problemi.
Cos'è l'eccellenza operativa nella sanità?
L'eccellenza operativa ha travolto l'assistenza sanitaria e non sorprende perché la qualità, il valore e gli sprechi sono preoccupazioni importanti per i responsabili politici e gli operatori sanitari. Gli sforzi presso gli ospedali e altre istituzioni sanitarie si concentrano sul miglioramento dei processi per utilizzare le risorse in modo più efficiente, eliminando errori e procedure non necessarie e migliorando i risultati sanitari.
Come per le iniziative di eccellenza operativa in altri settori, le organizzazioni sanitarie riconoscono che i piccoli miglioramenti dei processi possono avere risultati importanti. Ad esempio, un programma della Johns Hopkins University ha dato a medici e infermieri una lista di controllo di sicurezza in cinque fasi da seguire quando mettono cateteri centrali in pazienti dell'unità di terapia intensiva. Il programma ha anche contribuito a promuovere una cultura della sicurezza, consentendo a tutti i caregiver di intervenire se i dipendenti non seguono le regole di sicurezza.
Lo sforzo ha ridotto le morti del 10%, ha praticamente eliminato le infezioni del flusso sanguigno negli ospedali partecipanti e ha risparmiato miliardi di dollari nei costi del trattamento delle infezioni. La lista di controllo di sicurezza è un ottimo esempio della standardizzazione dei processi che si trova al centro dell'eccellenza operativa.
Altre iniziative sanitarie mirano a risolvere i problemi in prima linea, piuttosto che utilizzare il tradizionale approccio dall'alto verso il basso. Nell'ambito del suo programma di eccellenza operativa, l'ospedale SickKids di Toronto offre ai reparti l'autorità di risolvere i problemi al proprio livello. Ad esempio, utilizzando il processo di analisi Lean A4, tutte le unità prevedono consultazioni di 15 minuti per agire su problemi di qualità e sicurezza.
Cos'è l'eccellenza operativa nella produzione nel marketing?
每我团队di营销、l 'eccellenza operativa spesso sottolinea il valore del cliente e dei sistemi. Il cliente può essere una parte interessata interna o esterna, ma è comunque il cliente che determina il valore.
Pensiero sistemico在vi significa gestire联合国'operazione di营销sta dell'intera azienda, in particolare abbattendo i silos tra marketing e vendite e vedendo ogni iniziativa di marketing come parte di un unico flusso di valore.
Un altro aspetto dell'eccellenza operativa nel marketing è l'adozione di una gestione basata sui dati. Il monitoraggio delle prestazioni delle attività di marketing, la definizione di benchmark, la valutazione dell'efficacia e il legare queste prestazioni ai risultati aziendali consentono ai marketer di identificare i miglioramenti dei processi.
Cos'è l'eccellenza operativa nella produzione nel settore bancario?
Il movimento di eccellenza operativa ha spinto le aziende di servizi finanziari, come le banche, a sviluppare processi più efficienti, a snellire le loro organizzazioni, a sfruttare al meglio le tecnologie e a migliorare la loro accuratezza e coerenza.
I tratti distintivi dell'eccellenza operativa nei servizi finanziari sono un basso rapporto costi-reddito e un elevato numero di clienti per dipendente equivalente a tempo pieno. Questi parametri sono rispettivamente indicatori di efficienza dei costi e alta produttività.
I miglioramenti dei processi presso le banche e aziende simili si sono concentrati molto sull'automazione, come l'acquisizione elettronica dei dati, il processo decisionale automatizzato, il rilevamento delle frodi e la cosiddetta elaborazione diretta, per molti prodotti. Ciò significa che all'apertura di un account, un sistema automatizzato inserisce ogni informazione del cliente e contemporaneamente le condivide con tutte le linee operative, eliminando la necessità di rientro manuale dei dati. Ad esempio, quando un cliente di un conto corrente chiede una carta di credito, le sue informazioni sono già nel sistema di un istituto finanziario.
Altri obiettivi di eccellenza operativa includono una migliore efficacia dei processi, come la riduzione del tempo tra una richiesta di prestito e il finanziamento di un prestito e la razionalizzazione delle operazioni per aumentare il rapporto tra il personale in posizioni a fronte dei clienti e quelli in ruoli di back office.
Cos'è l'eccellenza operativa in HR?
I team delle risorse umane perseguono l'eccellenza operativa cercando modi per rendere i propri processi (come il reclutamento e l'inserimento) più efficienti, per lavorare più a stretto contatto con altre parti dell'azienda e per fungere da catalizzatore della crescita piuttosto che da funzione amministrativa.
Anche in questo caso, l'informatizzazione ha svolto un ruolo importante, con molte aziende che hanno adottato soluzioni di reclutamento automatizzate e portali delle risorse umane self-service.
Un'altra tendenza importante è stata quella di provare diversi modelli operativi, piuttosto che utilizzare il tradizionale reparto centrale delle risorse umane. Molti di questi modelli cercano di aumentare il contributo delle risorse umane alla competitività di un'azienda e di integrare le risorse umane con il resto dell'azienda. Ad esempio, il modello segmentato dai talenti assegna diversi membri di un team delle risorse umane ai vari dati demografici chiave dei dipendenti di un'azienda, come ingegneri informatici, lavoratori millenari o personale dei mercati emergenti. In questo modo, le risorse umane possono concentrarsi sulle priorità dei talenti più critici dell'azienda.
Nel modello dei servizi professionali, le risorse umane lavorano come un gruppo di consulenza interno, che fornisce i propri servizi dove i reparti lo chiedono. Il modello JIT pone le risorse umane in team interfunzionali che consigliano progetti relativi ai talenti, quando necessario.
Cosa si intende per eccellenza funzionale?
L'eccellenza operativa viene talvolta confusa conl'eccellenza funzionale. Mentre i due termini sembrano molto simili, l'eccellenza funzionale descrive quando le funzioni di supporto di un'azienda (come quelle finanziarie o legali) funzionano in modo superiore, aiutando l'azienda a eccellere.
让人们funzioni园子fondamentali / il successodi un'organizzazione. Le esigenze specifiche di eccellenza funzionale variano a seconda del settore. Nel commercio al dettaglio, l'eccellenza funzionale nel marketing e nelle vendite è fondamentale; in un'operazione manifatturiera, l'ingegneria del prodotto è fondamentale per l'eccellenza funzionale. La maggior parte delle aziende ha bisogno di eccellenza funzionale in finanza, risorse umane o approvvigionamento.
L'attenzione dell'eccellenza funzionale alle capacità funzionali è in contrasto con l'enfasi dell'eccellenza operativa sui processi. L'eccellenza funzionale dipende maggiormente dalle competenze e dall'esperienza, mentre l'eccellenza operativa si occupa dell'ottimizzazione dei processi ripetibili.
Inoltre, c'è una tensione tra questi due concetti. L'eccellenza operativa promuove la suddivisione delle divisioni tra i reparti e incoraggia tutti i membri del personale a considerarsi parte di un'unica organizzazione e flusso di valore. L'eccellenza funzionale vede le funzioni di supporto come entità discrete e le persone che hanno questi ruoli di supporto di solito non si considerano un ruolo diretto nella generazione di fatturato o nella fornitura di valore al cliente.
Quali sono gli strumenti di eccellenza operativa?
Nello sforzo di raggiungere l'eccellenza operativa, utilizza strumenti per a supporto, come le applicazioni di gestione dei processi aziendali. Il software può raccogliere il feedback dei clienti, tenere traccia dei progetti di miglioramento continuo, monitorare i KPI e quantificare i risultati.
Il software basato sul cloud di oggi rende semplice per le aziende di qualsiasi dimensione accedere alle risorse di cui hanno bisogno in modo economicamente vantaggioso, senza accumulare debiti tecnici. Alcuni dei suoi vantaggi includono interfacce mobili, collaborazione facile, facilità d'uso e integrazione con altre applicazioni aziendali comuni.
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