关于业务流程再造你需要知道的一切

业务流程再造是一种结构化的方法，通过(适当的)流程更改来改进公司在成本、服务、质量和速度等方面的性能。这种激进的变革方法从公司的最高层开始，一直工作到最细微的细节，在短时间内彻底改革系统。作为一个完全的重新设计，BPR不同于其他方法，后者的增量改进来自于定期的过程更新。进行BPR的公司必须重新评估他们的基础，并以标准化和简化为目标改革他们的流程。

实施BPR的雄心勃勃的公司一开始的意图是尽一切努力提高整个业务的绩效。通过BPR实现公司特定目标的例子包括:

• 采用分散的流程，让一个人负责

• 重新制定公司的目标，使改进计划保持一致

• 采用一个特定于部门的流程，并将其分配给跨职能部门的协调和集成

• 从产品的角度到过程的角度ob欧宝娱乐app手机下载

“再工程”一词是指一个项目已经开发了，现在正在重新开发。在这种情况下，业务流程正在进行重新开发。业务流程是导致特定目标或结果的一系列活动。它们通常是有规律和系统地进行的。在大多数业务中，对已存在流程的更改发生得相对缓慢和渐进。然而，对于BPR，当业务重新思考现有流程、想法和设计的基础时，最现代的工具将被从头开始使用。

术语“过程”关注的是如何完成工作，而不是特定的人、他们的工作描述或他们执行的任务。BPR对生产产品或服务的一系列步骤更感兴趣，从概念到创造。ob欧宝娱乐app手机下载

BPR可以在质量和生产力方面带来显著的业务改进。ob欧宝娱乐app手机下载然而，由于需要大量的员工投入和参与，BPR的实施可能非常昂贵和耗时。除了经常开会的传统方法外，还有一种替代方法是群体决策支持软件(GDSS)，它通过提供协作平台来帮助解决非结构化或半结构化问题，用于产生想法和组织、解决冲突、设置优先级和生成解决方案。

gss的另一个术语是计算机协同工作系统．BPR也被称为业务流程重新设计，业务转型,或业务流程变更管理．

迈克尔锤他在20世纪90年代是BPR的最初倡导者，鼓吹“再造工作:不要自动化，要抹杀”。当时，在技术上的投资有望带来显著的结果，以改善工艺性能。然而，新技术通常是在流程已经存在多年之后才应用的，因此它们只能实现中等速度的性能。哈默建议挑战根深蒂固的假设和规则，这样才能取得真正的进步。

早期，BPR领域发现了许多建议:

• 围绕结果组织，而不是具体的任务．一个人拥有整个过程，执行或协调所有步骤。

• 那些最接近流程的人应该执行流程．那些需要从简单任务中快速获得成果的人会主动承担起自己的责任，而不是把不同类型的容易管理的工作外包出去。

• 有生产信息的人处理它吗．这样可以将收集到的信息的结果简化为可用的数据。

• 集中资源欧宝体育app官方888．数据库和其他技术系统可以整合资源，减少冗余，增加灵活性。欧宝体育app官方888

• 整合相应的活动，而不仅仅是它们的结果．这保持了内容的凝聚力，没有可能导致延迟的空白和沟通错误。

• 控制决策点和工作完成的位置．内置的控制使执行工作的员工能够自我管理，因此经理可以成为支持而不是指示。

• 信息应该在源头上收集一次．当连接中央数据库中的进程时，可以删除数据冗余。

BPR框架:INSPIRE, PRLC，以及更多

由于每个公司的性质和面临的挑战都是独特的，所以没有一个通用的流程再造框架。相反，BPR不仅要适应公司，还要适应客户和利益相关者。业务流程管理的顾问们试图制定简单的指导方针。他们经常使用基于经验和哲学的专有框架，然后根据他们合作的特定公司调整方法。例如,Bhudeb Chakravarti开发了INSPIRE(发起、协商、选择、计划、调查、重新设计和确保)框架，以及M 'hammed Abdous和Wu He专门为高等教育开发了一个框架，包括四个步骤:启动、分析、再造、实施和评估。William J. Kettinger, Subashish Guha, James t.c. Teng开发了过程再造生命周期(PRLC)方法，将在下面详细说明。

所有建议的框架都考虑到了BPR的基本指导原则。这可以使过程更有利，并增加成功结果的机会。它们通常在设计新流程与重新设计旧流程和步骤顺序的重点上有所不同。Michael Glykas和George Valiris强烈推荐多学科方法，包括过程改进和创新。无论一个组织如何进行BPR，他们都必须对他们的企业文化和清晰的愿景有深刻的理解，并且他们必须使用最合适的、相关的信息技术。在采用流程再造之前，他们应该问几个核心问题:

• 客户是谁?

• 我们能为客户提供什么价值?

• 当前流程是否交付了预期的价值?

• 流程是否需要重新设计或完全重新定义?

• 当前流程是否与公司的长期目标同步?

• 如果我们从头开始，我们还会使用现有的流程吗?

流程再造阶段的一般指导原则如下:

步骤0:准备和协调

尽管BPR计划中的所有步骤对于一个成功的产品都很重要，但是当您正确地奠定基础时，您将拥有获得成功的最佳机会。ob欧宝娱乐app手机下载公司的愿景和任务陈述应该已经制定好了，您应该知道当前流程在哪些方面不能满足客户的需求。

步骤1:设置愿景

公司必须清楚为什么他们想要或需要重新设计他们的流程，以及为什么他们没有做到他们必须做到的地方。业务需求分析可以帮助启动流程，并通过明确定义和可度量的目标说服涉众。组织必须理解他们当前的过程需要改变，并对未来的远景进行投资。了解原因是至关重要的，因为这能确保员工接受。否则，员工可能会觉得他们的工作生活受到了威胁。它们可能会阻碍变革，特别是BPR带来的必要的根本性变革。由于绝对的支持是至关重要的，对预期结果的清晰设想可以给员工一个凝聚的目标。

另一个选择是设计一个组织学习议程，这是项目团队在项目计划之前制定的一组问题。它们有助于在决策阶段开始之前确定公司需要学习什么，特别是当你有一个非常大的机构或一个跨越多个部门的项目时。

步骤2:组建团队

接下来，公司会组建一个由内部员工、顾问或两者混合组成的团队来进行重组。根据项目范围的不同，企业在选择团队时应考虑以下因素:

• 初始团队是否应该考虑重新设计?

• 团队是否应该对整个BPR负责?

• 团队成员应该具备哪些与公司或该领域相关的经验和背景?

• 团队应该是一个更小的核心小组还是一个更大的贡献者小组?

• 团队在决策上有多大的自主权?

• 团队是否应该包括公司以外的成员?

锤子和Champy讨论组成BPR团队的五个具体角色:领导者、过程所有者、再造团队、指导委员会和再造沙皇。他们指出，理想的核心再造团队包括5到10人。一个真正有效的BPR团队有来自每个组的代表:

• 高层管理人员

• 流程处理的区域

• 信息技术

• 金融

• 最终流程用户组

你的BPR团队应该是多样化的，包括那些可以通过上下文知识增加价值的成员。这些成员可能不是显而易见的选择，但考虑到他们的客观性和专业知识:

• 根本不知道流程的员工

• 在这个过程中是专家的员工

• 客户

• 受影响部门的职员

• 技术专家

• 外部专业人士

一个有效的BPR团队在公司内部是有能力的，有动力的，可信的，被授权的，有良好领导的，有组织的，在其组成中是互补的，并且它有具体的目标。

BPR第3步:确定过程

BPR的这一部分需要对公司本身进行全面的研究，考察公司的使命、目标、客户的需求，以及公司如何满足这些需求。通过这个镜头，团队审查和分析流程的当前性能，找出弱点和非增值任务，同时询问每个流程试图完成什么。在这一步，必须选择最初评估哪个过程，从少量开始，以免使公司不堪重负。Hammer和Champy泄气了基准测试——将你的公司的表现与同类但业内最好的公司进行比较——因为它会限制创新思维。

步骤4:重新设计

这是BPR的一部分，在这里团队可以展示自己的创造力，并制定将应用于再造工作的主要原则。这包括弄清楚团队在什么样的偏见和假设下工作，并寻找整合技术的机会。团队成员应该记住，他们不仅使旧的过程变得更好，而且完全重新设计了它们的执行方式。此外，没有具体的规则来管理重新设计。

考虑使用过程分析检查表来识别现有过程映射中的效率和低效。这有助于流程审查员思考他们需要对每个流程提出的问题。对于一个BPR项目，过程分析清单将寻找以下方法:

• 减少移交的数量

• 集中数据

• 减少延误的次数

• 更快地释放资源欧宝体育app官方888

• 结合相关活动

下载过程分析核对表

流程再造第五步:包括整个公司

企业应该记住，如果BPR是在泡沫中进行的，它不会很好地发挥作用。公司不仅应该得到员工的反馈，他们还应该审查公司因这些变化而发展的其他部分。公司正在管理变化，从而确保最大的利益和最小的负面影响。这可能包括组织和管理结构，以及物流、运营、客户案例经理、生产、制造、公司和不同的管理级别。ob欧宝娱乐app手机下载再造技术方面的专家可以帮助设计与各种项目涉众沟通的方法。此外，继续沟通再造过程本身、结果和员工在其中的作用是必要的，并赋予员工权力。通过绩效激励来加强再造方法，使他们保持积极和投入。

来源:Kai西蒙

最近为BPR提出的方法之一是过程再造生命周期(PRLC)。六个连续阶段包括:

1. 设想新的过程

2. 开始改变

3. 过程诊断

4. 过程设计

5. 重建

6. 过程监控

PRLC提倡循环回到开始，以诊断再次需要更改的过程。

这意味着您的企业将:

• 检查所有为实现相同目标而工作的任务，并将它们结合起来。

• 把工作放在最有意义的地方优先处理。给出相同结果的并行过程将在过程中连接，而不是在结束时连接。

• 摆脱不必要的控制系统，让过程中的资源提供必要的数据。欧宝体育app官方888

在设计BPR方法时，企业必须考虑其重点。最初引入BPR时，其核心是客户关怀、速度、压缩、灵活性、质量、创新和生产力。ob欧宝娱乐app手机下载但为了吸引严格监管的跨国行业，Jochen马丁2011年全面修订业务流程再造目标。它们现在包括减少联系、任务消除、任务自动化、流程集成、减少等待时间、数据质量和数据完整性。这些目标更多地关注于治理和遵从性，它们帮助BPR重新命名业务流程管理，让它重新变得相关。

“业务流程重新设计(BPR)是任何健康业务的重要组成部分。我发现，组建一个团队，包括一些有不同观点的人，他们可以从新的角度看问题，并提供新的想法，是最有帮助的。同样重要的是要包括与市场变化和技术进步保持同步的主题专家。

“‘为了改变而改变’可能和‘我们一直这样做’一样危险。在开始BPR之前，一定要明确你的目标。一个SWOT分析可以帮助你发现自己的弱点和机会。这通常是你开始努力的好地方。当您开发新的流程时，请考虑如何度量它们的成功，以及在整个流程中可以在哪里捕获这些数据点。

“不要害怕尝试。有许多选项允许快速创建新解决方案的原型。一个原型或试点项目是检验假设的好方法，而不需要大量投资。一些最好的想法可能会让人感到恐惧和冒险。使用原型和试运行作为检查点来降低风险。”

在BPR的第一波浪潮中，许多公司都进行了裁员，这主要是由于信息技术的引入。过去依赖于许多人员的流程被重新设计，以减少甚至不需要人员来执行。今天，一个BPR项目假设技术是公司固有的，但是它可能需要更新或改进。实施流程再造的好处和预期结果如下:

• 增加效率;识别核心功能以及任何低效或过时的功能

• 降低总体成本和周期时间

• 为员工提供有意义的工作;这个过程促进了更多的员工参与

• 改进组织方法;实现过去的业务规则，减少新产品和流程活动时间ob欧宝娱乐app手机下载

• 巩固业务重心

• 业务增长;以激进的方式提升行业地位

• 客户群增加

• 精简公司结构，赋予员工权力

为了帮助您的公司在一个更加动态和变化的环境中蓬勃发展，您必须考虑它的结构及其行为方式。大多数组织的目标是不断提高性能，同时降低服务和产品的成本。ob欧宝娱乐app手机下载要为您的客户增加价值，您必须首先了解他们的需求。BPR可以帮助您的业务不断发展，并解决以下问题:

• 运营成本上升

• 客户投诉质量下降

• 瓶颈

• 中层管理表现不佳

• 资源或任务分配不当欧宝体育app官方888

• 跟不上竞争对手的步伐

• 尽管在当前流程上进行了资本投资，但投资回报率仍在下降

• 增量改进增加了过程的复杂性和成本

• 严重破坏的流程需要的不仅仅是简单的修正

• 分散的过程责任，导致缺乏问责和问题解决

业务流程再造的历史

迈克尔锤第一次引入BPR是在1990年的哈佛商业评论上。作为麻省理工学院(MIT)的毕业生和教授，哈默希望公司重新设计他们的运营，而不是简单地使用计算机来加快低效的流程。他的方法反映了更平坦、更以客户为中心的信息时代的要求，改变了公司的一切——不仅是流程，还包括人、经理、工作和价值观。

从那时起，现代公司环境变得高度竞争和全球化，客户要求很高，必须关注管理和IT创新、响应能力、速度和质量。因此，企业不得不寻找激进的方式来实现目标。Hammer建议使用IT来检查流程背后的假设。他和詹姆斯·钱皮合作写了这本书重组公司:商业革命宣言展示他们的总体方法。

大约在同一时间，托马斯·h·达文波特和詹姆斯·e·肖特麻省理工学院的学生写了一篇关于业务流程重新设计的文章。他们版本的BPR将IT置于其核心。他们详细介绍了麻省理工学院、哈佛大学和几家咨询公司正在进行的工作，并为其他公司设计了一个效仿的方法。尽管仍在敦促彻底的变革，但他们的BPR策略更加温和，并带有持续改进的纪律。他们建议选择最关键的过程，然后迭代地分析和重新设计它们。

从这些努力中，大企业争相启动自己的BPR项目。他们感兴趣的是如何更快地生产产品。到1993年，估计65%的财富500强公司声称已经启动或计划BPR工作。

1994年，曼彻斯特大学的信息处理小组(IPG)引入过程分析与设计方法(PADM)，一个BPR工具和技术的框架。PADM从过程建模烹饪书该书描述了技术的两个阶段:表示和细化。这两个框架都为BPR提供了持续的、迭代的过程改进。然而，PADM试图管理技术和过程之间的关系。

PADM认识到IT和过程之间的关系是相互的:IT中的更改可能需要过程中的更改，过程中的更改可能需要IT中的更改。提倡以it为中心的模式的旧方式正在消失。在他的书中流程再造:取得突破性成功的关键朗·罗伯茨延续了汉默和钱皮对以客户为中心的模式的强调。

一项研究阿佛洛狄忒Tsalgatidou比较了四种BPR方法:Hammer/Champy、Davenport、PADM和Ivar Jacobson。该研究比较了BPR方法是否建议对现状进行详细建模和分析，它们是否支持对业务流程进行增量或根本的更改，以及它们是否建议在进行BPR项目之前对业务进行审查。从这项研究中，Tsalgatidou推荐了BPR项目的五个阶段:

1. 了解流程

2. 创造商业愿景

3. 建模并分析当前流程

4. 建模并分析未来的(将来的)流程

5. 过渡到持续改进的过程工作

这波对BPR的乐观情绪并没有持续太久。到1995年，反弹袭来。曾经强烈支持使用BPR的专业人士转而反对它。伴随着糟糕的项目执行和概念的滥用，BPR的使用减少了。许多最早的支持者指责这一概念本身的炒作。

但是BPR并没有完全消失。公司从来没有真正停止过对流程的改造，而是以不同的方式对其进行标识，尤其是在互联网日益突出的情况下。在21世纪初，公司希望能够为客户提供更多的服务，而BPR正是实现这一目标的一种方式。较新的BPR框架不同于上世纪90年代开发的那些，因为技术和互联网现在是固有的;基础设施已经到位。BPR被认为是今天BPM的前身。

Subramanian Muthu, Larry Whitman和S. Hossein Cheraghi在1999年为BPR开发了另一种当代方法论。他们的整合方法仍然扰乱了一家公司，但它是用从五种不同方法收集来的模型构建的。这个IDEF0图用显示亲子关系的方框表示流程函数。该模型有以下步骤:

• 为BPR做准备

• 绘制和分析初始过程

• 设计未来流程

• 实施再造过程

• 不断提高

在20世纪90年代，其他咨询公司开始参与设计BPR方法，以产生更好的结果。通过小的调整，像埃森哲、麦肯锡和贝恩公司这样的公司想要降低典型BPR项目的失败率，而不是专注于方法的潜力。他们开发了自己的模型，结果喜忧参半。

现在BPR正在复苏。目标和执行是不同的;BPR不再是大规模裁员的代名词，公司为了他们的未来再次拥抱它。

今天，敏捷转换和面向对象的BPR被广泛而成功地使用，特别是在开发和启动软件系统方面。敏捷转换与20世纪90年代的BPR有许多相似之处，尽管它没有那么极端。面向对象BPR依赖于业务流程建模，它将您的流程以全面的可视化形式呈现，以突出效率或问题。建模可以帮助识别业务的进展或状态。建模工作通常以数据流图(DFD)的形式结束，这是使用矩形、圆和箭头等简单对象的流程的图形表示，这些对象显示了信息的路径。

根据伊瓦尔·雅各布森的书，对象优势:使用对象技术进行业务流程再造，这种类型的建模更紧密地反映了公司的现实。这种类型BPR中的“对象”是对公司有意义的信息或行为的发生，例如特定的客户、发票、工作任务或事件。流程使用这些对象进行建模，明确了公司的内部工作。然后，企业可以进行逆向工程或正向工程。逆向工程是对现有业务按原样建模。对业务进行了研究和介绍。在正向工程中，反向工程业务使用新流程进行重新设计。在流程建模中，许多程序和专业人员使用业务流程模型和符号(BPMN)作为标准化语言。BPMN可以帮助在BPR项目中执行重组过程。

亚当•斯密的国富论(1776)是BPR最早的先驱之一。他写了一个别针工厂的劳动分工和使用单独的工作区域来提高生产力。ob欧宝娱乐app手机下载他的想法显示了一种当时闻所未闻的过程修正，但将具有重大的破坏性力量。

1820年，美国铁路公司也改变了商业运作方式。通过实施新的命令和控制程序，该公司帮助美国进入了工业主义和资本主义时代。

1880年，美国机械工程师弗雷德里克·泰勒作为最早的管理顾问之一，发表了他关于商业效率的观点。他的书科学管理的原则概述了科学的管理原则，将特定的工作交给受过培训的员工，并要求经理负责计划工作。他的影响和咨询改变了商业格局，为重大的商业再造奠定了基础。

业务流程再造的批评

从所有关于BPR的文献和评论中可以清楚地看到，它在20世纪90年代首次引入时产生了巨大的影响。这是对计算机和信息技术大规模引入劳动力时代的一种补充方法。当它取得如此显著的成果时，几乎没有人怀疑。然而，Holland和Kumar在1995年指出60% - 80%的BPR计划都失败了尽管有证据表明，这一数字近年来大幅下降。此外，BPR赢得了导致大规模裁员的名声，因此在劳动力中极不受欢迎。

BPR的主要批评:

• 用于实现BPR的方法没有处理不断变化的业务环境。

• 没有办法验证流程是性能的主要限制因素这一假设;这种期望被严重夸大了。

• BPR完全忽略了公司的当前状态，并认为“全新的”更好。

• 增量更改可能对业务模型更好。

• 在BPR的使用上存在着极端的美国文化偏见。

• BPR忽略了组织的约束。

• BPR是一项复杂、耗时的工作。

• 项目可能会失败。

• 接受是困难的。BPR摧毁了人们所知道的，并完全取代了它，造成了压力。

• BPR不是实验性的，因为它可能需要专门的资源和沉重的成本。欧宝体育app官方888

对BPR的批评无疑是难以克服的挑战。它们也可能是准确的。在BPR项目之前或期间处理每一个问题是很重要的，但也要了解处理什么和忽略什么，特别是当您的公司正在执行一个合并了处理您的数据的软件的并发企业资源规划(ERP)项目时。关于BPR和ERP的一些误区:

• BPR不能很好地与ERP项目相结合．任何时候你改变软件——特别是数据收集和分析软件——你的过程都需要改变。

• 实施新的ERP系统将改善流程．事实上，ERP软件并不是过程改进软件。如果您的流程出现故障，ERP将无法修复它们。

• 只关注“将来”，不要担心“现在”。我们从过去的错误中吸取教训。当前的流程会告诉你缺少了什么——从那里开始。

• BPR不需要组织变更管理．BPR的本质迫切需要好的变更管理原则。任何时候你做出改进，变更管理都必须有效。

• 在BPR过程之前获取软件．您不需要首先拥有软件;您可以在选择软件之前重新设计流程。

• 在使用一个新的ERP系统之前，所有的流程都应该被彻底检查．您可以在重新设计流程的同时实现ERP。

• 同时做ERP和BPR是很昂贵的．相反，您可以将这两者结合使用以节省成本。

总的来说，BPR失败背后的因素与狭窄的线性方法和项目涉众之间的沟通差距有关。今天的专业人士强调了BPR的信息系统使用，这与IT在业务中的基础作用一致。

Hammer和Champy在早期的BPR浪潮中列出了以下可能失败的原因。这些是1990年代组织气氛的例证，但仍然适用:

• 业务尝试修复流程，而不是更改它。认识到公司问题的程度。

• 组织不关注业务流程。正确分析过程，明确目标。

• 除了流程重新设计(如重组、奖励制度、劳动关系、责任和权力重新定义)之外，公司忽略了其他所有因素。

• 你忽视了人们的价值观和信仰，反而奖励表现出新的价值观和行为的行为。

• 你愿意满足于微不足道的结果。

• 你过早地暂停了这个过程。

• 团队对问题的定义和再造工作的范围预先设定约束条件。

• 你允许现有的企业文化和管理态度阻止重组的起飞(例如，共识，短期思维，避免冲突)。

• 你试着从下到上进行重组。

• 你指定一个不理解重组的人作为工作的领导者。为员工提供充分的流程再造培训。

• 你没有提供足够的资源来重新设计。欧宝体育app官方888

• 你把重组埋没在公司议程中。

• 你把精力分散在太多的重组项目上。

• 当首席执行官接近退休时，你开始了你的重组计划。需要良好的管理。

• 你没有将重组与其他业务改进计划(质量改进、战略调整、适当规模、客户-供应商伙伴关系、创新、授权)区分开来。

• 你只专注于设计而忽视实现，或者你设计的流程太官僚。

• 在重组过程中，你试图让每个人都满意，但没有取悦任何人。认同很重要，但请记住，管理层和员工应该致力于让公司变得更好，而不仅仅是他们的部门。

• 当人们拒绝重组变更时，你会回避。

• 你的努力拖得太久了。相反，花必要的时间来修复被破坏的流程。

• 你没有组建正确的团队。专家们知道，重新设计比自动化需要更多的工作，这是值得的。他们也很有动力，并且明白Excel并不是解决所有问题的最佳工具。

• 你没有足够的基础设施。这可能导致一个部门或特定流程以牺牲另一个部门或特定流程为代价进行优化或优先化。

• 你将BPR视为一次性的成本削减活动。

• 你没有关注外部产业。团队可能迷失在未来的愿景中，只专注于内部效率的修复。

您仍然有充分的理由认为，当将BPR引入到今天的一个组织中时，它将获得成功，不管有多少失败的企业和围绕它的使用的混乱。无论业务类型如何，只要仔细考虑以下几个主要因素，就可以保证BPR的成功:

• 有效的写作方法使用有效的方法，尤其是那些在你的公司已经成功的方法。

• 业务案例你应该想清楚并记录下做出改变的令人信服的理由。

• 员工的支持:在项目早期引入员工，让他们推动创新。

• BPR团队组成: BPR计划需要执行人员的支持，最好是来自最高管理层。他们还需要精心挑选的团队，需要对业务或方法有深入的了解。这可能意味着项目的行所有权。

• 业务需求分析在分析时，你应该考虑到公司的经营战略和长期目标。

• 充足的资讯科技基础设施:资讯科技部门应具备实施再造过程的能力;IT解决方案本身无法转换流程。

• 有效的变更管理您应该管理期望、时间轴和业务影响。

• 持续及持续改善正如那句老话所说，唯一不变的是变化。

• 客户需求优先:以客户为中心的流程的愿景应该指导业务实践。

• 利用成本效益:降低整体成本使企业在其行业中更具竞争力。

• 以战略眼光发展查看所有的操作过程，询问有关过程如何按原样工作以及如何随着时间的推移进行改进的相关问题。

• 关注结果:流程应该超越传统的任务和功能界限。

• 简化工作:客观地评估活动和任务，以消除那些增加不必要的复杂性和低价值的活动和任务。

“对于正在进行过程评审或重组的任何组织，我建议公司合并支持的数据点来度量过程当前的效率，并为度量制定目标。一个被实施来改进工作流的过程，但是没有被测量，这不是一个要被实施的精确过程。衡量绩效和改进是关键。”

业务流程再造中的人为因素

每一次关于BPR的讨论都包含了关于流程和IT方面的部分。然而，如果不考虑人为因素，那就太失职了。任何成功的BPR项目都必须考虑到人员。解决人类对变化的动机反应是至关重要的。

再怎么强调也不为过，公司应该确保他们的员工受到适当的激励，并拥有学习新技术所需的资源。欧宝体育app官方888不仅流程在BPR中发生了变化，而且人们思考和相互作用的方式也必须发生变化。激励方案可以是确保BPR成功的一种方法。

信息技术(IT)是描述硬件、软件和网络基础设施的术语。信息系统(IS)更广泛，包括IT和系统的应用;它涵盖了it、管理和组织的三个维度。BPR和IT/IS应该是密不可分的。每个成功的BPR项目都将其相对的成功归功于IT/IS。

尽管BPR植根于IT管理，但它主要是一个业务计划。尽管如此，IT在BPR中一直扮演着重要的角色，将过程的所有者和实施过程的人联系起来。在BPR的早期迭代中，IT取代了流程中的一些人工工作人员。在BPR的最新迭代中，IT充当可优化的现有基础设施。IT实现和改进有助于节省时间并提高信息交换的准确性，从而创造业务优势。IS允许组织内部甚至跨组织边界的合作。

在BPR中，有效的IT使以下工作成为可能:

• 共享数据库

• 开发专家系统

• 实施电信网络

• 使用决策支持工具

• 有无线数据通信和远程办公吗

• 以多种形式与客户互动

• 识别和跟踪信息和人员

• 在一个高水平的计算和在走

相反，BPR项目可以作为IS/IT改进的一部分。有了BPR项目，组织的IT/IS可以考虑:

• 升级到客户机/服务器技术

• 当前的群件/协作技术

• 移动计算

• 数据捕获技术

• 电话和计算机系统的集成

• Web服务和面向服务的体系结构

• BPM软件、成像技术或工作流管理系统

• ERP、客户关系管理(CRM)或供应链管理(SCM)软件实现

• 实现DSS、数据仓库、商业智能、数据挖掘或仪表板软件

• 改变互联网服务、域名、电子数据交换或电子商务系统

穆罕默德Alsaigh注意到信息系统在BPR中的作用有三个阶段:设计过程之前、设计过程中和实施过程中。在设计过程之前，IS可以创建基础设施并管理其信息。在设计过程中，IS可以引入大量信息，对其进行分析，并增强企业做出明智决策的能力。在实施过程中，可以使用信息系统来改进IT流程，并传达BPR的持续结果。

BPR在现实世界中的成功

以下是知名企业实施流程再造的成功案例:

• 塔可钟开办了这家没有厨房的餐厅。它从一个5亿美元的地区性公司变成了一个30亿美元的全国性公司。

• Hallmark将贺卡上市时间从3年缩短到4个月。

• 福特将应付员工人数削减了75%。

• 互惠人寿公司使其保险商的效率提高了40%。

• 底特律爱迪生公司将工作订单的付款周期缩短了80%。

• New Life Insurance将处理申请的时间从平均22天缩短到17分钟。

其他使用BPR进行重大改革的公司包括IBM、AT&T、索尼、通用电气、沃尔玛、惠普、DEC、卡夫食品、花旗银行、西北银行、贝尔大西洋、GTE和美国银行。

BPR与许多其他过程改进方法具有跨职能关系。咨询公司通常都有自己坚持的理念。下面列出了一些与BPR相比较的方法，以及它们的共同特征和区别点。

全面质量管理(TQM)全面质量管理被广泛认为是过程改进方法之母，是一种主要关注生产力和在组织所有成员的参与下导致顾客满意的变化的管理方法。ob欧宝娱乐app手机下载全面质量管理和流程pr都旨在提高效率，但全面质量管理注重持续改进，而流程pr则着眼于产品创新。ob欧宝娱乐app手机下载BPR强调IT的使用，TQM强调统计过程控制的使用。全面质量管理可以采用自顶向下和自底向上的方法，但BPR只能采用自顶向下的方法。最大的区别在于BPR能迅速做出重大的改变，而TQM则是随着时间的推移而进行微小的持续改进。

六西格玛(SS):许多人说，全面质量管理演变成六西格玛，这是一种数据驱动的方法，专注于减少变化以消除过程中的缺陷。它的目的是实现无错误的业务流程。类似于BPR，六西格玛要求质疑现状。然而，六西格玛使用“对齐和维护”五步方法来确定根本原因，而不是像BPR那样完全重新设计过程。六西格玛的步骤:

1. 定义问题

2. 测量当前过程

3. 分析问题的原因

4. 改进流程

5. 控制

通过在BPR项目中使用六西格玛，企业可以得到:

• 具有统计学意义的工具和方法，用于开发质量过程和消除变异

• 确保流程改进是数据驱动的，使用基线、记分卡、仪表板和度量

• 一种通用的过程改进语言

• 阶段筛选，确保所有可交付成果都通过DMAIC(定义、测量、分析、改进和控制)阶段

• 消除工艺缺陷、报废和返工，从而降低成本

• 比较过程并代表内部客户意见的西格玛质量级别

在BPR项目中使用六西格玛使“客户向内”方法成为可能，这是一种主要由客户的声音驱动的端到端策略。它应该使业务的所有部门(甚至外部合作伙伴)能够协作，并得到良好的管理，从而定义成功。这种方法应该包括代表，或者至少包括以下公司人员的意见:

• 客户服务:拥有生产成果的人ob欧宝娱乐app手机下载

• 六西格玛黑带或绿带:允许SS在公司内进一步建立

• 金融:确保改进节省资金

• 外部顾问:作为一个客观的参与者

• 信息技术:确保技术能配合建议的改善

• 分布:从客户和产品的角度出发，让客户接受ob欧宝娱乐app手机下载

• 负责审计的法律或人员:符合法律或公司标准

• 人力资源欧宝体育app官方888:确保足够的人员和支持

为了将BPR项目与现有的DMAIC方法整合起来，公司应该从调整BPR项目团队和他们的六西格玛资源开始。欧宝体育app官方888通过这种方式，您可以在BPR项目过程中识别SS机会。企业还有其他将BPR项目与SS集成的方法:

• 起草项目章程。特许证书为项目提供商业案例并帮助指导它们。它们还提供了一个草拟基线度量以显示进展的机会。

• 使用DMAIC解决解决方案未知的问题。

• 与主要干系人讨论确定的项目。这个讨论应该验证项目并确定其优先级，同时提醒可能的快速取胜项目。

• 将战略的重点转向以客户为中心的项目。利用公司的战略目标来决定高价值和范围广的项目。

精益精益还基于消除浪费的理念，通常是额外的管理层，使每个人更接近过程。此外，精益有一个分析导向，其中每个步骤都被彻底评估，只有增值步骤被维护。精益和BPR的相似之处在于它们都能快速实现结果，但精益不像BPR那样从零开始。它要求员工像对待BPR那样坦率地看待流程，但精益只是减少了不工作或不相关的部分，而不是重新设计那些流程。

改善:另一种持续改进方法，改善是一种小的、增量的过程变化的长期工作策略。改善的意图与BPR不同，因为BPR教导对业务流程及其相关的系统和结构进行全面检查。BPR是一个定义好的项目，意味着它有开始和结束，而改善是连续的。尽管一个项目团队和公司中选择的个人可以执行BPR，但改善是一种方法论，接近于一种哲学，每个人都应该在公司范围内执行。

业务流程管理(BPM)BPM既是一门管理规程，也是一种软件系统。BPM关注的是在生命周期中自动化和重用流程。BPM的成功与公司文化无关，它是持续和增量的。BPR与公司文化紧密相连，呈现出一种剧烈的变化。许多专业人士认为BPM和BPR是互补的方法，因为BPR可能在BPM接管之前很久就已经完成了。尽管BPM和业务流程集成(BPI)等方法关注的是企业利润和生产力，但BPR强调的是客户需求和组织使命。ob欧宝娱乐app手机下载BPM和BPR方法论之间的区别如下:

• BPM风险更低．BPM关注流程的自动化，而不是一个完全的改进。BPR的风险更高，它专注于从头开始的重新设计。

• BPM使用已经存在的东西．它一次只关注一个过程，而不是所有的过程以及它们是如何联系在一起的。BPR以新的流程开始，抛弃旧的流程。

• BPM是关于优化和管理流程，而不是返工．BPR是关于彻底的重新设计。

• BPM是一个缓慢的进程．随着它逐渐融入，员工更容易接受。BPR可以让公司天翻地覆;甚至公司的愿景和使命也可以在BPR项目中重新设计。

• BPM保证连续性．BPM是逐步地、循环地、持续地构建的。BPR项目发生得很快，而且一次就会破坏“事情本来的样子”。

敏捷:主要用于软件开发，这种管理方法本质上也是迭代的。项目的小部分一次完成，几乎以模块化的方式完成。业内专家表示，敏捷和BPR之间的区别在于，虽然两者都破坏了流程，但BPR保持了相同的结果，但采用了更好、更便宜和更快的方式达到目的。敏捷产生了完全不同的结果。有关敏捷的更多信息，请参见关于敏捷项目管理你需要知道的一切．

决策支持系统(DSS)DSS(或GDSS)是一种信息计算机应用程序，它审查和分析企业的数据，以协助决策。DSS是第一个专注于重新设计业务流程的信息系统。BPR和DSS的共同目标是从根本上改进业务流程。然而，DSS一次只关注一个决策，而BPR则关注整个组织。

企业资源规划(ERP): ERP是一套集成的业务管理软件，可以帮助管理和自动化业务需求。业内专家认为，没有BPR, ERP的实施就会失败。一些ERP供应商宣传他们的软件能够告诉企业他们的流程应该如何工作。苏雷什Subramoniam估计即使是最合适的ERP系统也最多只能有80%适合一个组织现有的工作流程。他进一步假设，BPR事件使ERP实施更快，成本更低，更好地被员工接受。

过程改进方法的未来

尽管企业家的故事令人鼓舞，但创业失败的速度令人担忧。更奇怪的是，在国家层面上，我们的国家政策也很少达到目标。当然，在个人层面上，众所周知心理学并不是很有效。对于所有这些失败有很多解释:缺乏资金、议程冲突、参与者抵制变革。

“我和同事的研究发现了一个新的视角。我们认为，我们社会的“社会技术”，即我们理解组织和实施成功变革的潜在技能或能力，根本无法胜任这项任务。简而言之，我们这些商界人士正在用“石刀和熊皮”工作，而工程师和物理学家则在使用高效的小发明和齿轮。我们的研究表明，我们的变化理论有一个潜在的“结构”，而不是把责任归咎于相关的人。

“我们使用综合命题分析(IPA)(方法论，而不是啤酒)来评估商业理论中的内部逻辑结构——比如那些用于变革管理的理论。IPA表明，物理学和工程学的理论(定律)具有100%的系统“深度”——这就是为什么它们如此有用。相比之下，社会科学的理论(连同政策和战略计划)通常只有不到20%的深度。因此，尽管BPR(以及相关的变革方法和理论)的成功非常有限，我们还是有希望学会创建更有深度的理论，以更可靠地支持成功的变革。”

“然而，他们应用这些概念的方式非常字面。这些项目的范围太大了。团队不知道他们在做什么;他们很少使用这种方法。正是在这个时候，这种方法遭到了质疑。

“取代BPR的方法是不断改进的，因为公司无法应对大的变化。他们能够观察他们的过程，改进它们，并再次观察如何进一步改进它们。因为变化总是在发生，没有什么是一成不变的，所以改进是永远不会完成的。因此，有受过方法论训练的技术人员来改善事情是有意义的。这就是所谓的卓越运营。

“特别是在受到严格监管的行业，客户服务不是像零售或以客户为中心的行业那样的关键组成部分，卓越的运营是必不可少的。这些行业，如石油和天然气，可能会被罚款，因此他们的卓越运营必然是不同的。这些行业的卓越运营看起来像是持续改进和流程化的过程。这与依赖客户体验的行业形成了鲜明对比。

“有时依赖客户的行业会忘记持续改进，但卓越运营和客户体验这两个概念必须在所有行业中联系起来。从大局来看，这就是BPR的未来，”摩尔说。

业务流程再造的应用

从20世纪90年代学到的教训中，公司了解到BPR的实施必须由专家指导，如果不是完全执行的话。多年来，BPR炙手可热，一度失宠，后来又重获青睐，许多调查不仅追踪了哪里出了问题，而且还追踪了哪些地方可以做得更好。让我们来看看谁应该执行BPR以及您应该预期花费多少。

咨询公司可以进入一家公司，确保这项有风险的工作被正确地完成，为公司节省时间、金钱和挫折(也许还能拯救公司本身)。这个行业的顾问是客观的，不受公司内部可能存在的政治因素的影响。他们有大量的“经验教训”可以应用到每一个新的BPR事件中，他们可以根据这些经验有效地交流正在发生的事情，并且他们经常可以作为“拥有”方法的外部人员而不是来自公司内部的人而承受冲击。除了调解人，顾问还可以充当团队成员和主题专家。

“随着关于后数字世界的帖子的出现，以及将无处不在的社交媒体趋势融入市场营销和本地商业策略的必要适应，BPR是一种从大局出发、逐步回归到细节的好方法。这样做的营销公司占据了越来越多的在线流量，并在社交媒体上产生了大量的追随者，如BuzzFeed、Twitter、Snapchat和Facebook。是的，它们本身就是社交媒体平台，但它们所做的是创新用户与互联网互动的方式，这也是我们所有在线营销人员都需要做的:重新思考人们互动的方式，塑造我们的业务，以建立新的趋势，而不是追赶旧的趋势。”

谁做过和能够做BPR?

私人、公共和政府组织都执行过BPR。跨国公司是最先接受BPR项目的，银行业也很快跟进。即使是较小的公司也可以从BPR项目中受益(而且他们已经受益了)，以保持他们的竞争力。现在，销售ERP和BPM解决方案的软件公司可能会鼓励BPR。传统观点认为，BPR应该在至少有20名员工(其中至少有4名是管理层)、对创新有强有力的管理承诺和发达的IT基础设施的公司中实施。

在谈到流程改进时，任何首席执行官都会首先考虑两个主要问题:这需要多长时间?这要花多少钱?专家们表示，总体而言，每个BPR流程各不相同，但需要大约6到10个月的时间，这取决于业务类型和聘请的实施咨询公司。根据业务流程的复杂性，成本也有所不同。在2000年，BPR的实施成本从9000美元到16000美元不等。目前，咨询公司有自己的付费结构。大多数公司都保证，与他们所保证的节省40% - 80%的流程相比，咨询费用是微不足道的。

许多咨询公司都有他们在BPR实施中使用的专有工具或喜爱的软件系统。理想情况下，这些工具应该增强其愿景的清晰度，加强其工作中的一致性，并遵循最佳实践，例如使用自顶向下的方法，与小型核心专家团队(不超过10人)合作，以及将BPR方法与建模符号相结合。这些工具分为六类:项目管理、协调、建模、业务流程分析、人力资源分析和设计，以及系统开发。欧宝体育app官方888

同样重要的是，BPR项目只有在其支持系统与手头任务相适应的情况下才会成功。也就是说，如果IT部门选择了一个需要IT专业人员进行编码、参数化和过程设置的系统，那么BPR项目将是冗长和无效的。

“我一直喜欢这样的系统:终端用户可以在专用的图形界面中设置他们的流程，并且系统可以立即实现这样创建的流程。UPC(一家来自欧洲的跨国电信公司，我曾担任该公司的客户服务总监)就是此类BPR项目的一个很好的例子。在这种情况下，所有的客户服务主管，也就是团队领导——他们因此成为了过程所有者——参加了半天的BPR培训(由供应商提供)，并使用被实现的称为xFLOWer的系统的GUI简单地创建了他们自己的过程。项目的实施和推出只花了6周的时间就完成了，在这段时间结束时，我们建立了系统，并运行了我们需要的业务流程。与行业平均的9到12个月相比，该项目取得了巨大的成功，BPR的实施速度非常快。

“我建议任何计划实施一个BPR项目的人选择一个拥有类似能力的BPR/工作流系统，这样项目的长度将显著缩短，项目将对每个参与的人都是一个巨大的成功。”

过程管理和工作流工具

流程管理工具，或业务流程管理系统(BPMS)，是将业务视为一组流程或工作流的软件系统。BPMS使企业能够通过建模、实现、执行和监视来内聚地优化其流程。这是一种比工作流软件更结构化的方法工作流管理软件(WfMS)，其主要任务只是对文档和任务的方向进行建模和自动化。许多BPR项目使用BPMS，更多的使用WfMS。BPR实施的权威根据他们的需求和专业知识有自己的喜好。

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