客户入职高级指南

简单地说，客户入职是组织用来接受新客户的过程。这是一个公司解释他们的产品或服务如何工作的方式，他们的解决方案的价值，以及你与客户合ob欧宝娱乐app手机下载作的方式。作为优秀客户服务的内在组成部分，入职是客户旅程的第一步。如果从第一次接触到购买以及此后的每一个接触点都执行得很好，这可能是一段长期而富有成效的关系的开始。你可以在网站上找到很棒的技巧、清单和关于客户旅程的细节客户入职的权威指南．

完全安装客户端所需的时间长短取决于您的组织。如果你是一家通过面对面交流直接向客户销售的专业服务公司，经验法则是这个过程应该持续大约90天。对于软件即服务(Saas)公司来说，从第一次接触开始的流程可能需要更长的时间，尤其是那些提供30天免费试用的公司。

客户入职的好处
熟练地管理新员工对你的团队和客户都有好处。首先也是最重要的在增加收入的同时，通过提高客户满意度来减少客户流失．组织良好并有文档记录的客户入职也会产生更高的员工满意度，因为它通过更有效的方式跨职能和级别协作，在整个组织中实现实际收益，从而减少了交互压力，提高了工作效率。ob欧宝娱乐app手机下载

客户为王，最新的以客户为中心的趋势是提供更好的个性化服务。在销售前和销售后创造积极的客户服务体验是品牌成功地从竞争对手中脱颖而出的关键。为了学习如何使用高级的客户入职策略来开发流程，我们有三个专业人士对这个主题进行了权衡:

在我们与专家的谈话中，有一件有趣的事情是，虽然有很多应该做的事让新客户感到受欢迎和支持，了解和避免不该做的事同样重要。

我们的三位专家都认为，新员工最困难也是最必要的方面之一就是知道什么时候该让客户离开。最好是把你已经获得的理解和专注于留住那些重视你的产品和服务的客户，而不是通过抓住那些倾向于在网上论坛上发泄不满的客户来制造敌意。ob欧宝娱乐app手机下载花点时间对他们所做的工作表示感谢，并确保进行离职调查。

在竞争日益激烈的市场中，任何产品或服务都需要花费大量的时间、精力和金钱来吸引新客户，所以你最不想做的就是关闭来之不易的ob欧宝娱乐app手机下载关系。

普华永道会计师事务所(PowerswaterhouseCooper LLP)的一项研究发现，大多数防止客户流失的努力都达不到预期效果，因为它们在买家旅程中来得太晚了。了解客户离开的原因，然后根据真实数据尽快改变模型，更有利可图。尽早开始，用信息武装自己，并愿意灵活地与客户打交道，避免客户流失。

以下是我们的专家在你设计自己定制的入职流程时应注意的事项:

检查表:在客户登录过程中要避免的事情

现在我们已经了解了不理想的入职培训是如何导致无法留住客户的，让我们转向可以采取的积极行动。

客户/用户体验对于一个成功的企业来说是至关重要的，所以你必须尽你所能来了解你的客户需要什么，想要什么，以及如何简化他们的购买过程(以及更多的购买)。根据哈佛商业评论在美国，美国企业平均每五年就会流失50%的客户。原因是:三分之二的受访者表示，他们没有得到足够的客户服务。在同一项研究中，91%的小企业表示，他们没有采取任何措施来留住现有客户。在竞争激烈的时代，这不是制胜之道。我们的专家为我们提供了他们行之有效的最佳实践技巧，以帮助您开始或完善自己的客户入职流程。

来自专家的客户入职最佳实践

Source Capital Funding的Ferrandi表示:“我们对客户服务感到非常自豪，并相信与所有客户保持开放、直接和透明的关系。坚实的沟通对于成功的交易至关重要。”他提供了大量他在过去12年里学到的关于入职的建议:

• 利用你的第一次会议创建一个自定义清单“每个客户和行业都是不同的，在最初的探索性会议后，为每个新客户创建一份清单是很重要的。把这个会议看作是一个大规模的问答，在这个问答中，客户对您的系统的了解程度被揭示出来。有时你的客户对你的系统如何工作有很强的理解，而有时他们的经验很少。不要把时间浪费在检查清单上，直到你进行了这次探索性会议。”
• 往心里去“在持续的过程中，你发现与客户互动的一些简单的事情，可以对他们的成功和你的成功产生完全不同的影响。现实生活中有一个很好的例子，我们和客户在棕榈泉的一个项目上合作。我们最初的入职会议让我们知道客户在不到一周的时间内就需要我们的服务。由于这次会议，我们能够加快整个入职过程，并整理出客户需求的完整清单和时间表。我们能够按照客户的时间表工作，并按时完成项目。如果没有这次最初的入职会议，我们不可能这么快就获得所有必要的信息和利益相关者的时间表。”
• 要诚实“人们忘记在清单上写的最大的项目是克服服务或产品的障碍或问题的过程。ob欧宝娱乐app手机下载总有一个要点人可以联系，但人们经常忘记解释如何缓解这些痛点，因为他们不想承认有时会发生错误。诚实和开放是开始任何商业关系的最佳方式。”
• 避免超载“最重要的策略是，在没有你的帮助下，避免向客户提供他们有责任阅读和理解的信息。我们经常会看到非常详细且组合良好的流程文档，因为客户没有阅读它，而是在会议上询问如何完成某些事情而被浪费掉。我们喜欢Source Capital Funding的流程文档，但一定要把它作为会议上的入职流程的一部分，或者作为基于网络的教程系统。提前把所有东西都呈上，然后给出一份详细的报告，客户有任何问题时可以参考。”
• 简单随意一点“确保顺利入职的最好方法之一是邀请客户共进午餐，并亲自审阅所有必要的文件。提供食物是一种让客户觉得他或她没有在工作中浪费时间的好方法，也可以让更多的利益相关者在场，而不会让会议感觉太正式。一定要为会议制定议程，并有明确的领导者，否则会议的午餐部分可能会掩盖入职过程。”
• 在对客户有意义的时候随时待命“就像教授有学生的‘办公时间’一样，一个很好的入职策略是为你的客户提供可用的时间，让他们有任何问题或顾虑可以打电话给你。这不仅消除了邮件之间的等待时间，还向客户展示了你是多么专注于他们的需求。你的团队应该在需要时随时回复邮件和电话。对于拥有多个客户的团队来说，这也是一种安排客户时间的好方法。此外，如果你的流程有很多文件或材料需要客户阅读，这些办公时间将减少长时间面对面会议的需要。”

《成功创业101》的Naylor为创业公司提供了两条有价值的最佳实践建议，她认为这是顺利入职的基础:

• 保持简短“重要的是，我的入职清单要包括确保富有成效的工作关系所需的一切，但它也要足够简短，以免这个过程耗尽客户的耐心。”
• 感受搅动“当你因为对你的产品或服务不满意而失去客户或客户时，就会出现流失。ob欧宝娱乐app手机下载所以你首先要了解流失的主要原因(错误的功能、功能不足、价格高、产品或服务使用困难、缺乏价值)，并在你的入职战略中建立保障措施，以减少流失。”ob欧宝娱乐app手机下载

Good Thinking Agency的Pivoine分享了她自己的客户入职清单/问卷，她在公关/营销实践启动会议上使用这些清单/问卷，包括后续行动:

清单:专业服务顾问客户入职清单

未充分利用的客户入职最佳实践和策略
客户入职欢迎电子邮件模板
大多数公司与客户保持联系的方式之一是通过电子邮件。这里有一个模板，可以适用于大多数产品和服务，以欢迎新客户:ob欧宝娱乐app手机下载

问候:
名字要随意，有个性。

段1:
欢迎并感谢客户的加入。
描述你的公司，你的使命，以及你如何帮助客户成功。

第二款:
描述客户下一步应该做什么来帮助他们走向成功。
提供有用的建议。
将他们链接到带有CTA/下载的登陆/入门页面。

第三段:
主动回答问题或提供帮助。
提供一个链接或解释这样做的最佳方法。

关闭:
要友好、简短、私人。
添加联系人或团队名称

一旦你有了一个良好的开端，通过获得反馈来保持沟通，帮助你改善人际关系和入职流程。

当我们询问Naylor关于SaaS入职的建议时，她指出:“SaaS入职战略清单对企业的成功至关重要。SaaS公司犯的最大错误之一是，他们在制定员工入职清单时没有考虑员工流失率。”

内勒接着又提出了两点:

• 达成共识“建立成功的参数真的很重要。这是什么意思?这仅仅意味着你要与你的客户或顾客沟通你将提供什么服务，你将如何提供他们以及你将在什么时候提供他们。通过明确你的目标，你更容易获得成功，顺便说一下，如果你的目标与客户的目标不同步，这在入职过程中会很明显，给你时间来达成一致。”
• 免费审判的力量“很多公司都忘了把免费试用列入清单，SaaS公司尤其如此。想想看。你销售的是软件，这是一种产品，客户需要“试驾”几天，然后才会觉得舒服。ob欧宝娱乐app手机下载因此，通过提供免费试用，无论是3天、7天还是30天，你都在为客户提供巨大的价值，因为如果你的产品合格，试用只是7天的免费价值，他们会希望将其转化为几个月或几年的价值。”ob欧宝娱乐app手机下载

基于与SaaS客户打交道的经验，Pivoine表示，在SaaS客户入职时，她一定要做两件事:

• 设定预期“不要说你的软件可以解决他们所有的问题，除非它真的可以。你不能把期望值设得太高。记住，入职不是销售!你要对客户的需求有一个现实的评估，并提供适当的解决方案。”
• 理解为什么客户在寻找新产品ob欧宝娱乐app手机下载“(详细地)找出你的客户对之前的软件不满意的原因:界面、学习曲线、服务支持等等。把它们都写下来，不要忘记在用户培训期间与客户讨论这些特定的主题。这将建立他们对你的信任和信心。通过准备一些客户对你的软件有问题的例子，以及你如何解决和解决这些问题，为自己赢得一些印尼分。”

根据我们所有专家的意见，以下是您可以考虑的SaaS入职策略:

检查清单:SaaS客户入职

此外，所有这些客户接口还使您能够收集大量数据。

在入职过程中，您如何收集客户数据并对其进行优先排序，从而使其有用?基于云的工具和软件成本低、灵活，并提供了一种管理和自动化协作客户入职工作的方法。

我们的专家指出，关键绩效指标的使用(kpi)对于衡量你和你的客户的成功是有用的。使用正确的工具，您可以使用它们来识别摩擦点并快速进行修复，最重要的是与您的团队分享它们。Service Source研究的客户入厂kpi包括客户时间转化为价值、激活率、采用率、产品/功能利用率评分、扩展预订量、净新预订量和保留率。ob欧宝娱乐app手机下载

使用KPI分析仪表板可以通过跨时间和多个变量进行比较来帮助您了解趋势。下面是一个客户参与仪表板的例子:

你也可以使用像Smartsheet这样的定制工具来跟踪和分析你已经确定的成功客户需求:

使用在线工具来记录和跟踪您的入职过程，并与团队成员分享，并在检查kpi时对其进行审查以改进

高度可视化的工具是加快团队内部和与客户合作的好方法:

为您的员工提供一个灵活的平台，以满足您团队的需求，并根据这些需求的变化进行调整，使他们能够超越自我。

Smartsheet平台可以轻松地在任何地方计划、捕获、管理和报告工作，帮助您的团队更有效地完成更多工作。通过汇总报告、仪表板和自动化工作流，报告关键指标，实时了解工作情况，使您的团队保持联系和信息灵通。

当团队清楚地知道要完成的工作时，没有人知道他们在相同的时间内能完成多少工作。今天就可以免费试用Smartsheet。