客户入职高级指南

简单地说，客户入职是组织用来接受新客户的过程。这是一个公司解释他们的产品或服务是如何工作的方式，他们的解决方案的价值，以及你与客户ob欧宝娱乐app手机下载合作的方式。作为优质客户服务的内在组成部分，入职是客户旅程的第一步。如果从第一次接触到购买以及之后的每一个接触点都执行得很好，这可能是一段长期而富有成效的关系的开始。你可以找到很好的提示，清单，和详细的客户的旅程客户入职权威指南。

完全安装客户机所需的时间长短取决于您的组织。如果你是一名专业服务人员，通过面对面的互动直接向客户销售，经验法则是这个过程应该持续90天左右。对于软件即服务(Saas)公司来说，从第一次接触开始的过程可能需要更长的时间，尤其是那些提供30天免费试用的公司。

客户入职的好处
熟练地管理入职对你的团队和客户都有好处。首先也是最重要的在增加收入的同时，通过提高客户满意度来减少客户流失。良好的组织和文档化的客户入职也会产生更大的员工满意度，因为它使交互压力更小，效率更高，通过更有效的方式跨功能和级别进行协作，从而在整个组织中获得实际收益。ob欧宝娱乐app手机下载

客户为王，最新的以客户为中心的趋势是提供更大的个性化。创造积极的售前售后客户服务体验是品牌从竞争对手中脱颖而出的关键。为了学习如何使用先进的客户入职策略开发流程，我们邀请了三位专业人士来讨论这个话题:

在我们与专家的谈话中，一个有趣的事情是，虽然有很多应该做的事使新客户感到受欢迎和支持，了解和避免不该做的事同样重要。

我们的三位专家都认为，新员工入职过程中最困难也是最必要的方面之一就是知道什么时候该放手客户。更好的做法是理解并专注于留住那些重视你的产品和服务的客户，而不是通过抓住那些倾向于在在线论坛上表达不满的不满意的客户而制造敌意。ob欧宝娱乐app手机下载花点时间向他们表示感谢，并确保进行离职调查。

在竞争日益激烈的市场中，任何产品或服务都需要花费大量的时间、精力和金钱来吸引新客户，所以你最不想做的就是放弃来之不易的ob欧宝娱乐app手机下载关系。

普华永道会计师事务所(powerwaterhousecooper LLP)的一项研究发现，大多数防止客户流失的努力都失败了，因为他们在购买过程中来得太晚了。了解客户离开的原因，然后根据真实数据尽快改变你的模式，这样更有利可图。尽早开始，掌握足够的信息，并愿意灵活地与客户打交道，从而避免客户流失。

以下是我们的专家在你设计自己的定制入职流程时应考虑的注意事项:

清单:客户入职过程中要避免的事情

既然我们已经了解了不太理想的入职是如何导致无法留住客户的，那么让我们继续看看你可以采取的积极措施。

客户/用户体验对于一个成功的企业来说是至关重要的，所以你必须利用一切手段来了解你的客户需要什么，想要什么，以及如何简化他们的购买过程(以及更多的购买)。根据《哈佛商业评论》在美国，企业平均每5年流失50%的客户。原因是:三分之二的受访者表示，他们没有得到足够的客户服务。在同一项研究中，91%的小企业表示，他们没有采取任何措施来留住现有客户。在竞争激烈的时代，这不是取胜的方式。我们的专家向我们提供了他们久经考验的最佳实践技巧，以帮助您启动或完善自己的客户入职流程。

专家的客户入职最佳实践

Source Capital Funding的Ferrandi表示:“我们对客户服务感到非常自豪，并相信我们对所有客户都是开放、直接和透明的。牢固的沟通对交易的成功至关重要。”他提供了很多他在过去12年里学到的关于入职的建议:

• 在你的第一次会议上创建一个自定义清单“每个客户和行业都是不同的，在初次试探性会面后，为每个新客户制定一份清单是很重要的。把这个会议看作是一个大型的问答会议，在这个会议上，客户对您的系统的了解程度将得到揭示。有时你的客户会对你的系统是如何工作的有很强的理解，有时他们会有很少的经验。在进行探索性会议之前，不要浪费时间在清单上。”
• 往心里去“在与客户的持续互动过程中，你会发现一些简单的事情，这些事情对他们的成功和你的成功都有很大的影响。一个很好的现实例子是我们与客户合作的一个项目，该项目位于棕榈泉。我们最初的入职会议让我们知道客户在不到一周的时间内需要我们的服务。由于这次会议，我们能够加快整个入职过程，并将客户需求的完整清单和时间表放在一起。我们能够按照客户的时间表工作，并按时完成项目。如果没有这个初始的入职会议，我们不可能如此迅速地获得所有必要的信息和利益相关者的时间表。”
• 要诚实“人们忘记写在清单上的最大项目是克服服务或产品的障碍或问题的过程。ob欧宝娱乐app手机下载总有一个人可以伸出援手，但人们往往忘记解释如何缓解这些痛点，因为他们不想承认错误有时会发生。诚实和开放是建立任何业务关系的最佳方式。”
• 避免超载“最重要的策略是避免向你的客户提供信息，如果没有你的帮助，他们有责任阅读和理解。我们经常看到非常详细的、组合得很好的过程文档被浪费了，因为客户没有阅读它，而是来开会询问如何完成某些事情。我们喜欢Source Capital Funding的流程文档，但要确保将其作为会议入职流程的一部分或作为基于网络的教程系统。提前把所有东西都展示出来，然后给客户一份详细的报告，如果他或她有任何问题，可以参考。”
• 让它简单随意“确保顺利入职的最佳方法之一是邀请客户共进午餐，并亲自审阅所有必要的文件。提供食物是一个很好的方式，让客户觉得他或她没有在工作日中浪费时间，也可以让更多的利益相关者在场，而不会让会议变得过于正式。确保会议有一个明确的议程，否则会议的午餐部分可能会盖过入职过程。”
• 在对客户有意义的时候提供帮助“就像教授为学生安排‘办公时间’一样，一个很好的入职策略是提供空闲时间，让你的客户可以打电话给你，提出任何问题或担忧。这不仅消除了邮件之间的等待时间，还向客户展示了你对他们需求的专注程度。你的团队需要随时回复邮件和电话。对于有几个客户的团队来说，这个技巧也是一个很好的安排客户时间的方法。此外，如果你的流程中有很多客户需要阅读的文件或材料，这些办公时间将减少长时间面对面会议的需要。”

《成功创业101》的内勒对创业公司提出了两条有价值的最佳实践建议，她认为这是顺利入职的基础:

• 保持简短“重要的是，我的入职清单必须包括确保富有成效的工作关系所需的一切，但也要足够简短，以免耗尽客户的耐心。”
• 感受搅动“客户流失是指客户因为不满意你的产品或服务而流失。ob欧宝娱乐app手机下载所以你必须首先了解用户流失的主要原因(游戏邦注:如错误的功能、功能不足、价格过高、难以使用产品或服务、缺乏价值等)，并在你的入职策略中建立保障措施以减少用户流失。”ob欧宝娱乐app手机下载

Good Thinking Agency的Pivoine分享了她自己的客户入职清单/问卷，她在公关/营销实践的启动会议上使用了这些清单/问卷，包括后续行动:

核对表:专业服务顾问客户入职核对表

未充分利用的客户入职最佳实践和策略
客户入职欢迎邮件模板
大多数公司与客户保持联系的方式之一是通过电子邮件。这里有一个模板，适用于大多数产品和服务，以欢迎新加入的客户:ob欧宝娱乐app手机下载

问候:
用名字让它变得随意和个性化。

段1:
欢迎并感谢客户的加入。
描述一下你的公司，你的使命，以及你是如何帮助客户成功的。

第二款:
描述客户下一步应该做什么来帮助他们成功。
提供有用的建议。
通过CTA/下载链接到登陆/入门页面。

第三段:
主动回答问题或提供帮助。
提供一个链接或解释这样做的最佳方法。

关闭:
要友好、简短、个人化。
添加联系人或团队名称

一旦你有了一个良好的开端，通过获得反馈来保持沟通，以帮助你改善人际关系和入职过程。

当我们询问Naylor关于SaaS入职的建议时，她指出:“SaaS入职策略清单对您的业务成功至关重要。SaaS公司犯的最大错误之一是，他们在制定入职清单时没有考虑员工流失。”

内勒接着又提出了两点:

• 达成共识“建立成功的参数非常重要。这是什么意思?它只是意味着你与你的客户或顾客沟通你将提供什么服务，你将如何提供服务以及何时提供服务。通过清晰地定义你的目标，更容易取得成功，顺便说一下，如果你的目标与客户的目标不同步，这将在入职过程中变得明显，给你时间去达成一致。”
• 免费试用的力量“很多公司都忘记把免费试用列入清单，SaaS公司尤其如此。想想看。你在销售软件，这是一种客户需要“试驾”几天才能感到舒适的产品。ob欧宝娱乐app手机下载因此，通过提供免费试用，无论是3天、7天还是30天，你都给客户带来了巨大的价值，因为如果你的产品符合要求，那么这个试用实际上只是7天的免费价值，他们会想要将其转化为数月或数年的价值。”ob欧宝娱乐app手机下载

根据她与SaaS客户打交道的经验，Pivoine表示，在培训SaaS客户时，她一定要做两件事:

• 设定预期不要说你的软件能解决他们所有的问题，除非它真的能。你不能把期望定得太高。记住，入职不是销售!你要对客户的需求有一个现实的估计，并提供适当的解决方案。”
• 理解为什么顾客在寻找新产品ob欧宝娱乐app手机下载找出(详细的)客户对之前的软件不满意的原因:界面、学习曲线、服务支持等等。把它们都写下来，不要忘记在用户培训期间与客户就这些特定主题进行检查。这将建立他们对你的信任和信心。准备一些客户对你的软件有问题的例子，以及你如何处理和解决这些问题，为自己赢得一些印像点。”

根据我们所有专家的意见，以下是您可以考虑的一些SaaS入职策略:

检查清单:SaaS客户入职

此外，所有这些客户接口还使您能够收集大量数据。

您如何在入职过程中收集客户数据并对其进行优先排序，以使其有用?基于云的工具和软件成本低、灵活，并提供了一种管理和自动化协作客户入职工作的方法。

我们的专家指出，关键绩效指标的使用(kpi)用来衡量你和你的客户的成功。有了正确的工具，你可以使用它们来识别摩擦点并快速修复，最重要的是与你的团队分享。Service Source研究的客户入行kpi包括客户实现价值的时间、激活率、采用率、产品/功能利用率得分、扩展预订、净新预订和保留率。ob欧宝娱乐app手机下载

使用KPI分析仪表板可以通过跨时间和多个变量进行比较来帮助您了解趋势。下面是一个客户互动仪表板的例子:

您还可以使用Smartsheet等可定制工具来跟踪和分析您确定的客户成功需求:

使用在线工具来记录和跟踪您的入职流程，并与团队成员共享，并在检查kpi时对其进行审查以进行改进

高度可视化的工具是加快团队内部和客户之间协作的好方法:

通过设计一个灵活的平台来满足你的团队的需求，并随着需求的变化而适应，从而使你的员工能够超越自己。

Smartsheet平台可以轻松地从任何地方计划、捕获、管理和报告工作，帮助您的团队更有效地完成更多工作。报告关键指标，并通过汇总报告、仪表板和自动工作流实时了解工作情况，以保持团队的联系和信息。

当团队对要完成的工作有了清晰的认识时，就不知道他们在同样的时间内能完成多少工作。今天就免费试用Smartsheet吧。