质量原则:关于全面质量管理你需要知道的一切

全面质量管理(TQM)描述了一种管理体系，其中公司通过对顾客要求的承诺来实现组织的进步。当一个公司授权每个部门的每个员工保持高标准并为持续改进而努力时，它就满足了这些要求。全面质量管理是许多质量管理体系的前身，如六西格玛精益和ISO。

安迪·尼科尔斯，质量项目经理密歇根制造技术中心他说，在实践中，“全面质量管理实际上是全公司范围内的一项举措，让每个人都参与进来，为客户做正确的事情。”

首先，什么是质量?它是对产品或服务可接受程度的衡量。ob欧宝娱乐app手机下载的ASQ质量术语表将质量管理定义为“在管理过程中应用质量管理体系，在持续改进过程的同时，以最低的组织总成本获得最大的顾客满意”。质量管理有四个部分:质量规划、质量保证(缺陷预防)、质量控制(包括产品检验和其他要素，如能力)和质量改进。ob欧宝娱乐app手机下载

为什么直到20世纪才开始应用这些看似显而易见的原则，比如产品目标和零部件检查?ob欧宝娱乐app手机下载也许正确的历史环境直到20世纪才出现。尼科尔斯将此归功于新的大规模生产技术，如福特的装配ob欧宝娱乐app手机下载线，以及两次世界大战期间这种特殊创新对材料的迫切需求。尼科尔斯说:“在某种程度上，美国军方要求他们购买的每一件产品都必须是好产品，因为士兵的生命实际上取决于他ob欧宝娱乐app手机下载们处理的产品的质量。”“无论是为了K口粮还是子弹，这些战争刺激了一场制造革命，让人们专注于每次都把事情做好。”

统计在质量管理中起着不可或缺的作用，因为通过数字来预测准确性要比检查零件便宜得多。此外，有时检查很不方便。尼科尔斯说:“麦当劳需要知道每个汉堡都是对的，而不必每个汉堡都吃一口。”

对于全面质量管理，没有单一的可接受的知识体系存在，例如，项目管理学会的项目管理知识体系(PMBOK)。同样，实施TQM方法和工具也不存在规定的操作。组织可以自由地部署和适应TQM，因为他们认为合适，让位于许多方法的定义。尽管标准化面临着这些挑战，但还是有可能描述出普遍接受的原则:

• 客户满意度
• 员工承诺:这可以通过培训和建议机制实现赋权。
• 基于事实的决策:团队收集数据和过程统计以确保工作符合规范。
• 有效沟通:在整个组织中应该有一个公开的对话。
• 战略思想:质量必须是组织长期愿景的一部分。
• 集成系统:一个共同的愿景，包括对质量原则的了解和承诺，使公司的每个人保持联系。大野泰一认识到，即使是供应商也是系统的重要组成部分。
• Process-Centered:您可以将每个活动分解为流程，从而找到并重复最佳流程。
• 持续改进:每个员工都应该思考如何更好地完成他们的工作。

你可以这样总结TQM的目标:“每次都能在第一时间把事情做对。”

这个短语没有统一的、公认的来源全面质量管理。一些专家认为，它来自于质量管理思想家阿尔芒•费根鲍姆(Armand Feigenbaum)的两本书全面质量控制和石川薰什么是全面质量控制?日本的方式．另一些人说，这个术语源于美国海军采用质量管理大师的一项倡议威廉·戴明的他们称之为建议全面质量管理．直到20世纪80年代，全面质量管理才被广泛接受。

全面质量管理的原则和实践的根源可以追溯到20世纪早期和弗雷德里克·泰勒科学管理原则，提倡以一贯的方式执行任务和检查完成的工作，防止有缺陷的产品离开商店。ob欧宝娱乐app手机下载20世纪20年代有了进一步的创新沃尔特·休哈特对统计过程控制的阐述，可以应用于生产过程中的任何一点来预测质量水平。ob欧宝娱乐app手机下载是Shewhart开发了控制图，今天用来管理看板和敏捷。

在20世纪二三十年代，休哈特的朋友兼学员威廉·戴明(William Deming)发展了统计过程控制理论，并最终在20世纪40年代早期帮助了美国人口普查局。这是统计过程控制在非制造领域的首次应用。

战后，包括后来在日本获得英雄地位的戴明在内的其他美国质量理论家，就如何改善流程和产量，以重建被战争摧毁的经济，向日本工业提供建议。在当时，这个术语在日本制造是粗制滥造的代名词早在1945年，电气工程师霍默·萨拉索恩(Homer Sarasohn)等富有远见的人就曾谈到控制变化和监控过程，以产生更好的可交付成果。

因此，在20世纪50年代，质量成了日本制造业的代名词。质量不仅关系到管理，而且关系到公司的各个层面。20世纪60年代，质量小组开始出现在日本的工作场所，让员工有机会讨论问题并考虑解决方案，然后他们将这些问题提交给管理层。从工厂开始，质量圈就延伸到其他职能部门。全公司对质量的关注也可能为这个短语的起源提供线索全面质量．

到了20世纪70年代美国制造不再是骄傲的标志。二战结束后，美国工厂的主要工作是生产大量的物品，保持生产进度，节省资金。ob欧宝娱乐app手机下载在对产品质量的担忧达到狂热程度之前，可用性和耐用性很少受到重视。ob欧宝娱乐app手机下载随着日本成功地挑战美国的工业领导地位，美国工业现在借鉴了日本的质量改进经验。一种对质量管理的新兴趣开始形成，这是建立在休哈特的弟子们的工作之上的，比如德明，约瑟夫·朱兰日本的石川薰。菲利普·克罗斯比(Philip Crosby)等有影响力的商人支持这一趋势。

虽然全面质量管理的发展似乎只发生在工业领域，但该概念的基本轮廓在很大程度上得益于20世纪80年代美国海军的一个项目，该项目使用了休哈特和戴明的PDCA(计划、行动、检查、行动)模型。海军指南明确了这样的原则:客户需求应该定义质量，持续改进应该遍及整个组织。海军在该方法上的成功，导致了其他武装部队，如陆军和海岸警卫队，以及最终美国政府的其他部门采用了全面质量管理。国会于1988年建立了联邦质量研究所，以强调企业质量管理的必要性，并奖励成功实施质量管理的组织。

质量管理始于制造业，而TQM和它随后的方法论一样，很好地适应了金融、医疗保健和其他领域。采用全面质量管理的一些标志性公司包括丰田、福特和飞利浦半导体。

在世界范围内，德国、法国、英国和土耳其等国家都建立了全面质量管理标准。但是到了20世纪90年代，TQM被ISO(国际标准组织)取代，ISO(国际标准组织)成为欧洲大陆大部分地区的标准，以及80年代对质量问题的另一种方法——六西格玛取代。然而，全面质量管理原则是ISO和六西格玛的基础。例如，PDCA出现在六西格玛方法DMAIC(定义、测量、分析、改进、控制)下。在2000年代，ISO管理机构将全面质量管理(TQM)视为一种基本理念。在数据驱动的时代，TQM存在于数据驱动的方法中。

我们现在对品质价值和追求的理解，很大程度上可以追溯到威廉·戴明。这位美国统计学家、工程师和管理顾问为在生产和工作管理中使用统计数据奠定了许多基础。ob欧宝娱乐app手机下载20世纪40年代初，他向美国人口普查局(US Census Bureau)介绍了统计过程方法，标志着这种方法首次被用于商业或服务领域。二战期间，他为美国企业和政府提供统计方法方面的建议，以帮助制定战时制造计划。战后，戴明曾被道格拉斯·麦克阿瑟将军(General Douglas MacArthur)招募，为日本官员提供人口普查模型方面的建议，以评估战争损失并制定重建计划。

戴明在许多占领军中表现出对日本及其文化的真正兴趣。因此，日本人尊敬他在促成日本经济奇迹中所起的作用，也许并不令人惊讶。

由于日本缺乏丰富的自然资源，日本领导人将向全球出口商品视为他们取得经济成功的欧宝体育app官方888主要途径。他们战后低质量产品的声誉对这一目标构成了特别的挑战。ob欧宝娱乐app手机下载戴明应日本科学家与工程师联盟(JUSE)的邀请回到日本，该联盟的主席是石川Kaoru Ishikawa)，讨论质量管理，这是后来被称为全面质量管理(TQM)的思想基础。日本产品的易用性和ob欧宝娱乐app手机下载耐用性逐渐得到认可。1960年，由于他为日本工业所做的努力，德明被日本天皇授予神宝二级勋章。到20世纪70年代，日本的出口超过了美国。

相比之下，美国商品以设计拙劣和缺陷著称。早在1940年，朱兰注意到生产和按时完成是优先的，质量放在最后检验之后。戴明认为，战争一结束，美国工业界就对追求质量的统计方法失去了兴趣。具有讽刺意味的是，正是戴明在70年代末80年代初，将他30年前在日本传授的质量管理原则引入了美国和英国。1967年，他发表了《日本发生了什么?》在期刊中工业质量控制．专业人士认为这是他著名的14点和PDCA循环的早期版本。

虽然他在学术质量控制圈很有名，但他在1980年接受美国全国广播公司(NBC)纪录片《如果日本可以，我们为什么不能》(If Japan Can, Why We Can ?)采访时获得了更大的知名度。在这个项目中，戴明强调，“如果你的生产率有所提高，那只是因为人们工作得更聪明，而不是更努力。ob欧宝娱乐app手机下载这是总利润，而且还会翻好几倍。”这部纪录片揭示了德明生活中的另一件事，那就是成为美国商界炙手可热的优质顾问。他在高管面前以直率和无畏著称。据说，他告诉福特高级员工，85%的质量问题是由糟糕的管理决策造成的。一些公司拒绝了他。然而，在他的建议下，福特在设计和制造福特金牛座之前进行了用户调查。1992年，金牛座成为美国销量第一的汽车。

在他1986年的书中，走出危机，他谈到了他的14个管理要点．第二年，87岁的他被授予国家技术奖章。1993年，也就是他去世的那一年，他建立了戴明研究所．

Nichols说，TQM工具和原则获得权力，不是当一个组织创建一个专门的质量部门时，而是当它包括整个公司追求高质量时。一个例子是质量圈，在这个过程中，工人直接参与头脑风暴，以发现解决方案。“人是一种难以置信的资源，但往往没有得到充分利用。领导层往往没有意识到他们给日常工作带来的价值。员工知道如何解决问题，”尼科尔斯断言。除了利用本地资源，实施全面质量管理的理念可以帮助组织:

• 确保客户满意度和客户忠诚度
• 确保增加收入和更高的生产率ob欧宝娱乐app手机下载
• 减少浪费和库存
• 改善设计
• 适应不断变化的市场和监管环境
• 提高生产率ob欧宝娱乐app手机下载
• 增强市场形象
• 消除缺陷和浪费
• 增加工作保障
• 提高员工士气
• 降低成本
• 提高盈利能力

全面质量管理的一个基本原则是，第一次把事情做对的成本远远低于重新做事情的潜在成本。当消费者因为质量原因而放弃产品和品牌时，也存在剩余损失。ob欧宝娱乐app手机下载一些学派认为质量具有无法收回的成本。朱兰、戴明和费根鲍姆持有不同的观点。对于全面质量管理的倡导者来说，质量成本实际上是指没有创建质量交付品的成本。主要有四类成本:

• 鉴定成本:鉴定费用包括整个生产周期的检验和测试。ob欧宝娱乐app手机下载这包括验证从供应商收到的材料符合规格，并确保产品在生产的每个阶段都是可接受的。ob欧宝娱乐app手机下载
• 预防成本:预防成本包括合理设置工作区域以提高效率和安全，以及适当的培训和计划。这种类型的成本还包括进行审查。在一个公司的预算中，与预防有关的活动往往得到的拨款最少。
• 外部故障成本:这一类涉及产品上市后问题的成本。ob欧宝娱乐app手机下载它们可能包括保修问题、产品召回、退货和维修。ob欧宝娱乐app手机下载
• 内部失败成本:内部故障是产品到达客户之前的问题成本。ob欧宝娱乐app手机下载内部故障的例子包括损坏的机器，导致延迟和停机，劣质的材料，报废的产品运行，和需要返工的设计。ob欧宝娱乐app手机下载

虽然TQM没有一个被普遍认可的知识体系，但是组织确实会在一些正式的模型之后，包括一些行业实体和奖项，将他们的努力模式化。

的戴明应用奖由日本科学家和工程师联盟(JUSE)于1950年在日本创立，以表彰世界各地的公司和个人在实施全面质量管理方面的成功努力。获奖者包括理光、丰田、普利司通轮胎等。

美国国会于1987年设立了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(MBNQA)，以提高质量意识并奖励追求质量的美国公司。的国家标准与技术研究所(NIST)管理奖。该奖项授予在以下领域表现出色的大大小小的公司和非营利机构:

• 为客户和利益相关者提供增值的价值，促进组织的可持续性
• 提高整体组织的效率和能力
• 组织和个人学习的实施

过去的获奖者包括Chugach学区、康考迪亚出版社和波音移动公司。

非营利组织欧洲质量管理基金会(EFQM)成立于1989年，旨在为整个欧洲的组织提供一个质量框架。他们保持EFQM卓越模式，包括以下原则:

• 为客户增值
• 创造可持续的未来
• 提高组织能力
• 利用创造力和创新
• 以远见、灵感和正直引领潮流
• 管理与敏捷性
• 靠人的才能取得成功
• 保持优异的成绩

参与机构可参与培训和评估工具，并可申请EFQM优秀奖。

的国际标准组织(ISO 9000)发布零件、过程、甚至文档的指导方针和规范，以确保质量在公司、组织和边界之间是一致的。

PDCA是20世纪许多质量努力的核心。PDCA始于20世纪20年代，最初是工程师和统计学家Walter Shewhart提出的一个概念。它最初被称为PDSA(计划，做，学习，行动)。被戴明广为传播，他称其为休哈特周期，现在通常被称为戴明周期。

Horizon Group Consulting创始人兼首席执行官马龙•沃尔特斯解释了PDCA的每一步:

”计划:计划阶段是最重要的。这就是管理层和员工一起找出问题所在，看看哪些是真正需要解决的——那些管理层没有意识到的、在生产力方面可能发生的日常事情。ob欧宝娱乐app手机下载所以他们想找出根本原因。有时，员工会做研究或高层跟踪，以缩小问题的根源。

做的事:执行阶段就是解决阶段。制定策略是为了解决计划阶段发现的问题。员工可能会实施解决方案，如果一个解决方案似乎不起作用，那就得重新开始。与六西格玛相比，它更少的是衡量收益，更多的是员工是否判断解决方案是有效的。

检查:检查阶段是前后。所以在你做了这些改变之后，你就会看到他们是怎么做的。

行为:行动阶段是展示或记录结果，让所有人知道，‘嘿，我们是这样做的。现在是这样的。这是一种新的方式，也是未来应该解决的问题。’”

Nichols说，在2000年，ISO承认PDCA是一种基本方法。它作为DMAIC方法(定义、测量、分析、改进和控制)再次出现在六西格玛中。沃尔特斯指出，全面质量管理更多的是以人为本，而六西格玛是基于过程的。例如，他看到这个术语定义"剔除人为因素"还有这个术语测量专注于数据。

TQM利用员工作为想法和解决方案来源的方法可以帮助公司，而六西格玛的过程和测量重点——促进数据驱动的决策——提供了引人注目的好处。沃尔特斯举了生产花生酱和果冻三明治的例子。

“我们先吃两片面包，加入花生酱和果冻，然后把两片面包放在一起。但是，也许这些边缘被撞碎了。也许边角损坏了。或者，当我们的顾客拿到面包时，他们会说面包湿了。在这个过程中，我们不确定是我们放了太多的果冻还是我们用了错误类型的花生酱。你只是不知道它是什么，所以你举行这些小组会议和头脑风暴，直到你的客户的反应是你想要的，你所谓的高质量产品的接受水平是你想要的，”沃尔特斯说。ob欧宝娱乐app手机下载

然而，有了六西格玛，提问的过程会深入到细节。你用的是哪种面包?什么样的花生酱?什么样的果冻?

“对我来说，这是好处，因为它免去了人们的责任，并严格关注过程，”沃尔特斯断言。“所以，如果我们加强这个过程，我们会觉得我们已经拥有了高素质的人才。在以同样的方式重复该过程之后，即使存在其他性能问题，也会自动将您退回到人员方面。但是您可以适当地管理人员问题，因为您不必担心您的流程。你的数字没有变化。”

沃尔特斯进一步指出，大多数公司都希望培养品牌忠诚度，即使他们的产品在本质上与竞争对手相同。ob欧宝娱乐app手机下载“如果我们采用全面质量管理，我们希望产品质量更好，这ob欧宝娱乐app手机下载样你就会回来。通过全面质量管理，你必须等待你的客户确认它是好的。有了六西格玛，在一天结束的时候，你不会去猜测你的产品是否更好。ob欧宝娱乐app手机下载你知道它。如果你正确地确定了你的市场，你的产品最适合利基市场，你就知道你拥有最好的产品从过程的角度来看ob欧宝娱乐app手机下载。这将导致更深层次的关系，”他说。

如果六西格玛可以为现有的过程提供明确的结果，而全面质量管理可以随着时间的推移帮助实现结果，那么改善适用于哪里?Kaizen是一个日语单词，意思是改进的哲学。它包含了5 Ss, seiri, seiton, seiso, Seiketsu，而且修身，翻译成英语大致为sort, set in order, shine，标准化和维持。改善更多地被认为是一种哲学，用来组织你的工作空间和更大的工作场所，以及如何以正确的态度对待你的工作和同事。

改善事件是一种涉及小团队的改进工作，他们花费很短的时间，通常大约一周，考虑和测试改进。然后，团队将研究结果提交给管理层。管理层定期审查解决方案，以确保它们继续使团队受益。

像全面质量管理一样，改善从整个公司对质量负责的角度出发，并且改进必须是持续的。它通常不如六西格玛那么方法论，尽管改善可能会告诉精益六西格玛的精益方面。

专家们表示，全面质量管理的基本工具允许任何人——即使是没有接受过统计培训的人——收集数据来阐明大多数问题，并揭示可能的解决方案。以下是全面质量管理的七个基本工具:

• 检查表:这是一个预先准备好的表单，用于随着时间的推移收集一种类型的数据，因此它只对频繁重复出现的数据有用。
• 帕累托图:这张图表假设80%的问题与20%的原因有关。它可以帮助您确定哪些问题属于哪些类别。
• 因果图或石川图:此图允许您可视化问题或结果的所有可能原因，然后对它们进行分类。
• 控制图:这个图表用图形描述了过程和结果是如何随时间变化的。
• 柱状图条形图:这显示了问题原因出现的频率，以及结果如何聚集和聚集在哪里。
• 散点图:这个图表在x轴和y轴上绘制数据，以确定结果如何随着变量的变化而变化。
• 流程图或分层图:这表示不同的因素如何连接到一个过程中。

为了通过全面质量管理程序或任何其他改进方法取得成功，管理者必须了解其产品或公司的质量目标。ob欧宝娱乐app手机下载除了全面质量管理的好处之外，他们还必须向公司传达这些目标，因为员工通过贡献他们对产品创造和过程的亲密的、日常的知识发挥着至关重要的作用。ob欧宝娱乐app手机下载

全面质量管理是一种重视全面性的哲学。因此，供应商是TQM实施中至关重要的一部分。公司必须审查新的供应商，并定期审计现有供应商，以确保材料符合标准。与供应商就TQM目标进行沟通也是必不可少的。

顾客是全面质量管理等式中最重要的部分。毕竟，他们是TQM存在的原因。除了销售团队提供的明显反馈外，客户——产品或服务用户——还会提供他们想从交付品中得到什么信息，无论交付品是有形的还是服务。ob欧宝娱乐app手机下载

自20世纪80年代和90年代全盛时期以来，全面质量管理在很大程度上已被六西格玛和iso9000所取代。“精益和六西格玛的关键在于，他们有一套非常明确的方法来有效地实现这些目标。你可以做x、y和z，”Nichols解释道。“ISO是一个通用标准，你必须做什么很清楚。当然，与此相关的是，你可以获得认证，这超出了全面质量管理的范围或职责。”Nichols总结道。他认为，由于欧洲在上世纪90年代采用了ISO，全面质量管理在英国失去了吸引力。如今，正式的全面质量管理培训已经很少见了。尼科尔斯建议，对纯全面质量管理感兴趣的公司可以追求波德里奇奖这样的奖项。

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